カスタマーサクセスの業務内容
サービスの導入支援
カスタマーサクセスの最初の業務とも言えるのが導入支援です。
企業によっては営業チームにカスタマーサクセスが参画する場合もあります。
自社製品やサービスを利用しようと検討している見込み顧客に対して、サービスの内容や特徴、活用事例などを紹介することで見込み顧客側にメリットを感じてもらい、スムーズな導入を実現することが業務になります。
具体的な業務内容としては、説明会を開催したり、使用方法のレクチャーや課題解決に効果的な使い方を案内したりする場合もあります。
導入後のサポート
カスタマーサクセスにとっては、顧客を如何に成功へ導くかが重要となり、そのためには解約率を意識することが重要です。
具体的な業務内容としては、オンボーディングや他社での活用事例の紹介などが挙げられます。
顧客の不明点が発生する前に、活用方法や操作方法を案内することで、ストレスを感じさせずに利用してもらうことができるため、導入後のサポートは重要です。
導入後の利用率が低い顧客に対しては利用促進をサポートすることもあります。
継続利用の獲得
カスタマーサクセスにおいては顧客に少しでも長くサービスを利用してもらうことが重要となります。
顧客がサービスの利用を開始してから定期的なフォローを行い、コミュニケーションを継続していくことでサービスに愛着を以ってもらい、長期契約へとつなげます。
サービスの利用に際し問題が発生していないか、機能を使いこなせているかなどをヒアリングして、顧客をサポートすることで途中解約を防ぎます。
アップセル・クロスセル
顧客との良好な関係性が築けたらアップセル・クロスセルの営業をかけるのもカスタマーサクセスの業務です。
アップセルは現在契約しているサービスのより上位のモデルを契約すること、クロスセルは今契約しているサービスとは別のサービスを契約してもらうことを指します。
ただし、アップセル・クロスセルはあくまで顧客との関係性を構築した上で、いわゆる押し売り営業にならないように実施しないと、せっかく築いた関係性を壊してしまうことにもなりかねないため注意が必要です。
