FAQの具体的な作成方法
質問を抽出する
まずFAQを作成するために、顧客から寄せられている問い合わせ内容とその回答を抽出しましょう。
カスタマーサポートで対応した問い合わせ内容をまとめておくと効率的に質問を抽出することができますが、メモなどアナログな方法だと手間がかかるため、CRMやCTIを活用してデジタルデータで対応履歴を確認できるようにしておけば効率的に質問と回答をまとめることが可能となります。
質問情報の分析
質問・回答を抽出した後はカテゴリーの分類、質問の重要度や優先度を決めます。
ABC分析を用いることで、どんな商品やサービスに対する問い合わせが多いのかがわかるようになり、カテゴリーの中でもどんな内容の質問が多いのかを整理できるようになります。
質問の頻度が高いものほど重要度・優先度が高いものと言えるでしょう。
ABC分析は実際にFAQを実装にしたあとにも実施することで、よりユーザーが使いやすいFAQを構築することができます。
質問と回答の結びつけ
洗い出した質問と回答を紐付けましょう。
回答を作成するときは仕様書やマニュアル、カタログ、Webサイトなどを参考に正しい情報で作成することが望ましいですが、専門的な分野などでは専門用語が多くなり、ユーザーにとってわかりにくい回答となってしまいがちです。
このような場合は、質問内容について知見がある部署の方と連携して回答を作成してもらうと良いでしょう。
また、作成時に利用した資料やマニュアルはFAQにリンクとして設置しておくと、ユーザーにとって親切なFAQとなります。
FAQの設置
実際に作成した質問と回答に基づき、FAQに項目を登録していきます。
FAQの作成にあたっては、記載する用語の統一を行い、専門用語の多用は避けるなどレギュレーションを決めた上で取り組みましょう。
ユーザー目線に立って読んだ時にわかりやすい情報で伝わっているかを意識することが重要なため、回答情報の紐付けを行う際に決めておいた担当部署の方にもチェックしてもらった上で回答を作成すると効果的です。
ただし、さまざまな部署の方にFAQの作成について依頼していると、回答の回収が煩雑化しやすいためFAQシステムの活用を場合によっては検討すると良いかもしれません。
FAQシステムはテンプレートが用意されているため、FAQの作成方法がわからないという方でも手軽にデザイン性の高いFAQの作成が可能です。
効果検証を行う
FAQを作成し、サイトに設置したら効果検証を実施します。
FAQ導入から一定期間後に、FAQ導入による効果があったかを検証しますが、具体的には「アクセス数が増加したか」「コールセンターへの問い合わせが減ったか」「顧客満足度の向上につながったか」などに注目すると効果を測りやすいでしょう。
効果が薄い場合は、質問項目の見直し、文面の修正、検索機能の使いやすさなどに注目し改善していくこと重要です。
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot powered by ChatGPT API. (4.5) 実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。 OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。
上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。
特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。 OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。
これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。 OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。
特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。 類似サービス： helpmeee!KEIKO (4.5) helpmeee!KEIKOとは、バリュエンステクノロジーズ株式会社が運営している社内問い合わせ対応の効率化ソリューションです。 チャットボットによる問い合わせへの自動回答やチケット起票、有人チャットへの切り替えが可能で、バックオフィスのDX化に大きく貢献します。 従来であれば、問い合わせ管理を効率化しようとしても、1次対応をチャットボットに任せて有人対応はメールソフトを使うなど、複数のツールを組み合わせる必要がありました。 helpmeee!KEIKOであれば、チャットボットによる自動応答から管理画面上での有人対応、管理画面での専門家への相談など、問い合わせ対応をhelpmeee!KEIKO上で完結することができます。 helpmeee!KEIKOでは、全ての問い合わせに対してチケットを自動で作成して管理することが可能です。 問い合わせの対応ステータスを自動で更新してくれるため、対応済みの問い合わせに二重で対応してしまうようなミスを防止できます。 helpmeee!KEIKOは、マニュアルを読まなくても利用できるほど直感的に操作できるUIで設計されています。 対応者側は、KEIKOの管理画面上でKEIKOと質問者のやりとりを引き継ぐ形で有人対応ができるため、内容をスムーズに把握して対応することが可能です。おすすめの類似FAQシステム
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