Salesforce Service Cloudの料金·評判·機能について

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    顧客との直接的な接点であるカスタマーサービスやカスタマーサポートは、その対応次第で企業のブランドイメージを左右する重要なポジションです。

    今回紹介するSalesforce Service Cloudは、リモートワークにも活用が可能で、場所を選ばずサポートチームの生産性を向上させることができることから注目されているサービスです。

    機能面や特徴、料金などを解説しますのでサービス選定の参考にしてください。

    Salesforce Service Cloudとは

    Salesforce Service Cloudとは株式会社が運営しているカスタマーサポート用のプラットフォームです。

    情報共有やFAQとの連携で顧客への迅速な対応を実現し、顧客対応の質を向上させることができるため、世界中の企業から導入されている実績があります。

    Salesforce Service Cloudの機能·特徴

    顧客自身で問題解決

    顧客の多くは疑問点がサイト上でなかなか解決せず、結局サポートセンターに問い合わせなければいけない状況にストレスを感じています。

    Service Cloudを導入することで、顧客アカウント情報やFAQ、過去の問い合わせから最適な回答を提供し、サポートセンターに繋ぐことなく顧客自身で疑問点を解消できるようになります。

    リモート環境でも活用できる

    Service Cloudはリモート環境で働くサポートスタッフでも、手軽に顧客の全体像を把握することが可能です。

    AIが搭載されており、顧客のケースごとに最適なオペレーターへ割り振りを行うので、顧客に対して最適でスピーディーな回答が可能となります。

    使いやすいサービスコンソールが実装されているため、複数のケースを1つの画面で確認、対応することができます。

    顧客に合わせた対応が可能に

    Service Cloudはモバイルメッセージ、チャット、SNSなど様々なチャネルで顧客とやりとりすることが可能です。

    搭載されているLive Agentチャット機能を使うことで、サイトやアプリにチャット機能を導入することが可能となり、顧客の問い合わせ内容に合わせて、チャットボットに回答させたりオペレーター対応へ切り替えたりと臨機応変な対応を実現します。

    Salesforce Service Cloudの料金·価格

    Service Cloudでは4つの料金プランを提供しています。

    • Essentials:月額3,000円(年間契約)
    • Professional:月額9,000円(年間契約)
    • Enterprise:月額18,000円(年間契約)
    • Unlimited:月額36,000円(年間契約)

    2021年4月現在/詳細は公式サイトを確認

    無料トライアルについて

    Salesforce Service Cloudでは、事前に機能や使用感について確認したいという方に向けて30日間無料のトライアルを提供しています。

    公式サイトから会社名や氏名、メールアドレス、電話番号など基本的な情報を入力することで体験版を利用することができます。

    Salesforce Service Cloud導入のメリット

    オペレーターの負担が軽減される

    Service Cloudを導入することで、今までオペレーターが対応していた時間が、顧客自身で疑問を解消できるようになるため、対応時間が軽減されるようになります。

    空いた時間をオペレーターの教育やナレッジ作成に充てることで、より高品質な顧客対応を実現できるというメリットが生まれます。

    Salesforce Service Cloudの導入事例·評判

    情報の一元管理が可能に

    “契約内容や取引内容が顧客対応履歴と別に保存されており、情報の分散が課題になっていました。Service Cloudを導入したことにより、情報の一元管理が可能となりました。セキュリティも金融機関で利用するための基準を満たしているため、安心して利用できています。”(ソニー銀行株式会社様)

    顧客対応時間の短縮を実現

    “Service Cloud導入で顧客情報や問い合わせ履歴などを一元管理できるようになっただけでなく、受注や商品、フィッティングといったカスタムオブジェクトも実装できるようになりました。ボタン1つでカルテを参照できるようになったことで、お客様をお待たせすることなく本来のサービスに時間を充てることができています。”(株式会社HEAVEN Japan様)

    類似サービスとの比較

    Salesforce Service Cloudとの類似サービスとしては、Helpfeelやアルファスコープなどが挙げられます。

    Helpfeelは高い検索精度でユーザーごとのキーワードのずれにも柔軟に対応することが可能なFAQシステムです。

    導入企業側で分析や改善案を考える必要がなく、メイン業務に集中できる環境が実現できます。

    料金は公式サイト上では明記されていないので、問い合わせが必要となります。

    アルファスコープは幅広い業界で導入されているFAQシステムです。

    チャットボットを搭載しており、FAQをベースとして簡単にシナリオ作成ができます。1画面で様々な情報が検索できるため、オペレーターの業務負担が軽減されます。

    料金としては、3プラン提供しており、最安のユーザー向けFAQは初期費用40万円、月額10万円からです。

    Salesforce Service Cloudで顧客対応の品質向上を

    Salesforce Service Cloudについてご紹介させていただきました。

    • テレワークでも活用可能
    • 迅速な顧客対応を実現
    • 顧客に合わせた対応が可能に

    上記の点から、情報の散在に課題を感じている、リモートでも情報の一元管理を行いたいという方におすすめと言えます。

    本記事を読まれて気になった方は、この機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。

    画像·データ出典:Salesforce Service Cloud公式サイト

        執筆者  STRATE編集部

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