FAQシステムはユーザーの疑問を迅速に解決できるため、企業のホームページやウェブサイトなどで導入されています。
しかし、FAQシステムの種類は多いため、どのような基準でよくある質問を選べば良いのか迷う方も多いのではないでしょうか？
本記事はその様な方に向けてFAQのメリットとデメリットを詳しく解説します。
おすすめの類似FAQシステム
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot powered by ChatGPT API.
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| 月額費用 | 150,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 350,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： helpmeee!KEIKO
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| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
helpmeee!KEIKOとは、バリュエンステクノロジーズ株式会社が運営している社内問い合わせ対応の効率化ソリューションです。 チャットボットによる問い合わせへの自動回答やチケット起票、有人チャットへの切り替えが可能で、バックオフィスのDX化に大きく貢献します。
1つの画面で問い合わせ対応を完結
従来であれば、問い合わせ管理を効率化しようとしても、1次対応をチャットボットに任せて有人対応はメールソフトを使うなど、複数のツールを組み合わせる必要がありました。 helpmeee!KEIKOであれば、チャットボットによる自動応答から管理画面上での有人対応、管理画面での専門家への相談など、問い合わせ対応をhelpmeee!KEIKO上で完結することができます。
起票・ステータス管理も可能
helpmeee!KEIKOでは、全ての問い合わせに対してチケットを自動で作成して管理することが可能です。 問い合わせの対応ステータスを自動で更新してくれるため、対応済みの問い合わせに二重で対応してしまうようなミスを防止できます。
直感的に操作できるUI
helpmeee!KEIKOは、マニュアルを読まなくても利用できるほど直感的に操作できるUIで設計されています。 対応者側は、KEIKOの管理画面上でKEIKOと質問者のやりとりを引き継ぐ形で有人対応ができるため、内容をスムーズに把握して対応することが可能です。
ユーザーのFAQメリット
FAQシステムは提供者だけでなくユーザーにも多くのメリットを提供できます。ここではFAQのメリットについて紹介します。
素早い回答を得られる
FAQは自社ホームページやウェブサイトによくある質問やその回答をまとめることをいいますが、FAQが充実することでユーザーは疑問を素早く解決することができます。
疑問が素早く解決されることで、商品やサービスの購入前に疑問がなくなるため顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
自己解決の促進
FAQを導入することでユーザーは疑問を自己解決することができるようになります。
メールや電話で問い合わせをしなければならない状況はユーザーがストレスを感じやすくなってしまうでしょう。疑問が自己解決できるようになることで、購買までの流れがスムーズになります。
時間や場所の制約がない
FAQシステムを導入することで24時間365日ユーザーの疑問に回答できるようになります。
また、AIによるチャットサポートを活用することで、コールセンターを用意する必要もなくなります。
ユーザーのFAQデメリット
ユーザー目線のFAQメリットについては前述しましたが、デメリットもあります。ここからはデメリットについて紹介します。
限定的な回答範囲
FAQは事前に用意したよくある質問に対しての回答のみとなるため、ユーザーからの細かい質問について回答することができない場合があります。
個別の対応は得られない
FAQはよくある質問について回答をまとめているサービスのため、個別の質問に対して回答をすることができません。
そのため、個別の対応をしてもらうためには電話やメールにて詳細を問い合わせる必要があります。しかし、個別の対応を一切行っていない企業も増えているため注意が必要です。
FAQ提供者のFAQメリット
提供者側のFAQメリットは次の通りです。
サポートコストの削減
FAQを導入することの一番のメリットはサポートコストの削減です。コールセンターなどの人的なサポート対応をする場合には、設備や場所の維持にコストがかかる他、スタッフへの給与を支払わなければなりません。
FAQを導入することで問い合わせ件数が少なくなるため、これらのコストが必要なくなるでしょう。
一貫性のある情報提供
FAQによくある質問の回答をまとめることで、全てのユーザーへ同様の回答をすることができます。
コールセンターなどサポートスタッフが回答する場合は、人によって回答の内容が異なってしまう可能性があるでしょう。回答の内容が異なることで顧客満足度に差が生まれてしまうため、FAQの導入で一貫性のある回答をすることをおすすめします。
FAQ提供者のFAQデメリット
FAQの導入を検討している方はデメリットも把握した上で導入をしましょう。これから紹介するデメリットを必ず覚えておいてください。
更新とメンテナンスが必要になる
FAQシステムは日々蓄積されるユーザーからの質問を分析し、より正確な回答ができるように定期的な更新が必要です。
また、システムが問題なく作動するように専門的な部署を作り、メンテナンスが必要です。
すべてのユーザーに適用できない
FAQを導入したからといって、すべてのユーザーに適用することはできません。ユーザーによっては事例の少ないトラブルが発生していることも考えられるため、特殊な事例に対応できるようメールや電話でのサポート対応も用意することで対策をしましょう。
FAQの活用度が上がらない
FAQシステムの活用方法を理解していなければ、サポートにかかるコストの削減や顧客満足度の向上などの目的を達成することができません。
FAQシステムをユーザーが使用しやすいように整えたり、定期的な更新を行って活用度を高めましょう。
FAQのメリットとデメリットを理解して導入しよう
FAQの導入にはメリットがある一方でデメリットもあります。活用方法を理解していなければ、適切な効果を出すことができないでしょう。
本記事で紹介したメリットとデメリットを理解した上でFAQを導入し、FAQのデメリットを補うための設備などを整えることをおすすめします。
