製品やサービスについてユーザーが困ったときにサポートの役割を果たすFAQですが、実際にどのような手順で作成をすれば良いのか分からない方も多いのではないでしょうか？
今回はそのような方に向けて、FAQの作成方法について詳しく解説します。これからFAQの導入を考えている方はぜひ参考にしてください。
おすすめの類似FAQシステム
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot powered by ChatGPT API.
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| 月額費用 | 150,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 350,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： helpmeee!KEIKO
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| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
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| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
helpmeee!KEIKOとは、バリュエンステクノロジーズ株式会社が運営している社内問い合わせ対応の効率化ソリューションです。 チャットボットによる問い合わせへの自動回答やチケット起票、有人チャットへの切り替えが可能で、バックオフィスのDX化に大きく貢献します。
1つの画面で問い合わせ対応を完結
従来であれば、問い合わせ管理を効率化しようとしても、1次対応をチャットボットに任せて有人対応はメールソフトを使うなど、複数のツールを組み合わせる必要がありました。 helpmeee!KEIKOであれば、チャットボットによる自動応答から管理画面上での有人対応、管理画面での専門家への相談など、問い合わせ対応をhelpmeee!KEIKO上で完結することができます。
起票・ステータス管理も可能
helpmeee!KEIKOでは、全ての問い合わせに対してチケットを自動で作成して管理することが可能です。 問い合わせの対応ステータスを自動で更新してくれるため、対応済みの問い合わせに二重で対応してしまうようなミスを防止できます。
直感的に操作できるUI
helpmeee!KEIKOは、マニュアルを読まなくても利用できるほど直感的に操作できるUIで設計されています。 対応者側は、KEIKOの管理画面上でKEIKOと質問者のやりとりを引き継ぐ形で有人対応ができるため、内容をスムーズに把握して対応することが可能です。
FAQの作成方法｜下準備
FAQを効果的に活用するためには、事前に下準備を行うことが重要です。これによりFAQの効果や有用性が高まりますので、これから解説するポイントを抑えておきましょう。
目的とターゲットの明確化
FAQの作成において、誰のどのような課題を解決するのか、目的とターゲットを明確にする必要があります。目的とターゲットが明確になっていないと、FAQでユーザーに適切な情報を提供できなくなり、有用性が下がってしまうでしょう。
ユーザーのニーズと問題の把握
FAQにユーザーが求めている回答が載っていなければ素早く疑問を解決することができません。過去の問い合わせ履歴などの蓄積したデータを活用して、事前にユーザーのニーズや問題を把握し、よくある質問の項目を充実させましょう。
カテゴリーの設定と項目の選定
次の手順では過去の問い合わせ履歴などのデータを活用した、カテゴリーの設定と項目の選定を行いましょう。カテゴリーを選定することで、ユーザーは欲しい情報をスムーズに得られるようになります。
コンテンツの整理とフォーマットの決定
下準備の最後にはコンテンツの整理とフォーマットを決めましょう。FAQをユーザーが利用しやすくすることが目的なため、コンテンツは必要な数に絞り込み、見やすいフォーマットにすることが重要です。
FAQの作成方法｜FAQ作成
下準備が完了したら、実際にFAQを作成していきます。ここからは、FAQを作成する方法や手順について解説します。
質問の選定と整理
まず最初に質問の選定と整理を行いましょう。下準備でまとめた情報やデータなどを活かし、ユーザーからよくある質問を選定するようにしてください。またこの際に同じような項目ごとにまとめることをおすすめします。
分かりやすい回答の作成
先ほどまとめた質問に対して、分かりやすい回答を作成していきます。FAQはユーザーの質問を素早く解決するだけでなく、問い合わせ対応にかかるコストを削減する目的もあります。
分かりやすい回答を用意することでユーザーの質問が一度に解消されるので、何度も質問が繰り返されることが減るでしょう。
図や画像の活用
文字だけで説明がしづらいケースについては図や画像を用いて質問に回答しましょう。視覚から得られる情報は多く、簡潔に説明できるようになるため、「これ」「あれ」などの指示語が増えてしまう説明には図や画像を使うことをおすすめします。
FAQの作成方法｜運用
FAQは一度作成して終了するのではなく、その後の状況に合わせて適切な対応をすることが重要です。改善を行っていくことでパフォーマンスが高まっていきますので、これから紹介する内容をしっかりと抑えておきましょう。
定期的な更新と改善
FAQは定期的に更新と改善を行うことが重要です。まずは現状のFAQがどの程度機能しているか検証しましょう。
この際に集めるべきデータとしては、アクセス数・滞在時間・よく見られている質問などのデータです。これらを収集することで適切な改善をすることができるでしょう。
ユーザーからのフィードバックの収集と反映
FAQの対応に対してユーザーからのフィードバックをもらい、その内容を反映させましょう。ユーザーからのフィードバックを効果的に活かすことでFAQをより良いものに改善していくことができます。
FAQの分析
FAQの改善を行ったあとはその後の経過も観察し、分析を行う必要があります。分析をして改善を繰り返すことでナレッジが蓄積され、社内全体のレベルアップを図ることができます。
FAQの作成方法は下準備・作成・運用の順で行う
今回はFAQの作成方法について解説しました。ユーザーの質問に対して素早く回答するために導入するFAQですが、紹介した作成方法を抑えていなければ求めている効果が発揮されません。また、ユーザーの疑問が全てFAQのみで解消できるようになるまでは改善を繰り返す必要があります。
これらを全て行うことができるのがチャットボットなどのFAQサービスで、手軽に企業がFAQを運用できるようサポートしてくれます。本記事で解説した内容を参考にFAQサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
