ユーザーからの問い合わせに素早く対応するためにFAQシステムを導入する企業が増えています。しかし、FAQシステムを効果的に運用するためには適切な管理が必要です。
今回はFAQの管理方法についてや管理を成功させるための方法について解説します。FAQの導入を検討している方は本記事を参考にしてください。
おすすめの類似FAQシステム
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot powered by ChatGPT API.
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| 月額費用 | 150,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
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| 初期費用 | 350,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： helpmeee!KEIKO
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helpmeee!KEIKOとは、バリュエンステクノロジーズ株式会社が運営している社内問い合わせ対応の効率化ソリューションです。 チャットボットによる問い合わせへの自動回答やチケット起票、有人チャットへの切り替えが可能で、バックオフィスのDX化に大きく貢献します。
1つの画面で問い合わせ対応を完結
従来であれば、問い合わせ管理を効率化しようとしても、1次対応をチャットボットに任せて有人対応はメールソフトを使うなど、複数のツールを組み合わせる必要がありました。 helpmeee!KEIKOであれば、チャットボットによる自動応答から管理画面上での有人対応、管理画面での専門家への相談など、問い合わせ対応をhelpmeee!KEIKO上で完結することができます。
起票・ステータス管理も可能
helpmeee!KEIKOでは、全ての問い合わせに対してチケットを自動で作成して管理することが可能です。 問い合わせの対応ステータスを自動で更新してくれるため、対応済みの問い合わせに二重で対応してしまうようなミスを防止できます。
直感的に操作できるUI
helpmeee!KEIKOは、マニュアルを読まなくても利用できるほど直感的に操作できるUIで設計されています。 対応者側は、KEIKOの管理画面上でKEIKOと質問者のやりとりを引き継ぐ形で有人対応ができるため、内容をスムーズに把握して対応することが可能です。
FAQの管理業務にはどのようなものがある？
FAQの管理業務と聞いてどのようなものか分からない方も多いのではないでしょうか？主な管理業務は以下の通りです。
・FAQの更新と改善
・カテゴリーとタグの管理
・メンテナンスと監視
それぞれについて解説します。
FAQの更新と改善
FAQの管理業務として定期的な更新と改善を行う必要があります。まずは現状のFAQがどの程度機能しているか検証しましょう。
この際に集めるべきデータとしては、アクセス数・滞在時間・よく見られている質問などがあります。これらを収集することで適切な改善をすることができるでしょう。
カテゴリーとタグの管理
カテゴリーとタグの管理は、FAQの効果的な運用と組織化に欠かせない重要な業務です。カテゴリーとタグを正確かつ適切に管理することにより、ユーザーが必要な情報を迅速に見つけることができ、顧客満足度を向上させることができます。
メンテナンスと監視
AQの効果的な運用と円滑な動作を維持するために欠かせない管理業務がFAQのメンテナンスと監視です。メンテナンスを行うことでシステムが安定したパフォーマンスを維持し、監視を行うことでシステムに問題がある際に早期に検知することができます。
FAQの管理でよくある問題点
ここからはFAQの管理でよくある問題点について解説します。問題点をあらかじめ理解した上でFAQを管理しましょう。
内容の更新と整合性の維持
FAQの内容を更新していない場合、過去の情報をもとにした回答がユーザーへ提供されてしまう可能性があります。常に整合性が維持されるためにも内容の更新を定期的に行いましょう。
質問の重複と類似性の管理
FAQのよくある質問に類似した質問が重複している場合、ユーザーが適切な回答を探し出すのに困惑してしまう可能性があります。類似の質問がまとめて同じ箇所に表示されるよう管理を行いましょう。
検索にかかる時間と制度
ユーザーの質問を素早く解決するために導入されるFAQですが、検索に時間がかかってしまうと顧客満足度は低下してしまうでしょう。FAQシステムに大量のデータを取り込むと処理をするのに時間がかかってしまう可能性があるため、よくある質問を絞り込む必要があります。
FAQの管理を成功させる管理方法
FAQの管理における問題点については前述しましたが、これから紹介する成功させる管理方法についても理解しておきましょう。
・ユーザーの視点を考える
・定期的な更新と改善
・ユーザーフィードバックを取り入れる
以上について詳しく解説します。
ユーザーの視点を考える
FAQを管理する際はユーザーの視点で考えることが重要です。特に必要な情報を探し出すまでの時間やFAQの使いやすさは顧客満足度に直接繋がるため、常にシステムの状況を把握し改善をすることが必要です。
定期的な更新と改善
FAQシステムにはユーザーからの質問やこれまでの対応がデータとして蓄積されます。これらをもとに定期的な更新と改善を行うことでシステムの能力を向上させることができるでしょう。
ユーザーフィードバックを取り入れる
FAQの対応に対してユーザーからのフィードバックをもらい、その内容をシステムに反映させましょう。ユーザーからのフィードバックを効果的に活かすことでFAQシステムをより良いものに改善していくことができます。
FAQの効率的な管理方法
FAQの管理を効率的に管理するための方法は主に以下の2つの方法があります。
・自動FAQの導入
・テンプレートの使用
それぞれについて詳しく解説します。
自動FAQの導入
FAQを効率的に管理するには自動FAQを導入しましょう。FAQの項目を自動的に選定したり、運用した結果の分析なども自動で行うことができるため、運用にかかる人的なコストを削減することができます。
テンプレートの使用
FAQを利用するユーザーが自分の質問に合った項目を選択することで、自動的にテンプレート化した回答が送信されます。これにより、素早く質問に回答することができ、大半の質問を解決することができるでしょう。
FAQの管理には自動FAQシステムを導入しよう
今回はFAQの管理方法についての問題点や成功するための方法について紹介しました。
従来の問い合わせについては、社員がメールや電話などで対応したり、コールセンターを設置する必要がありましたが、FAQの登場でユーザーからの問い合わせに素早く対応することができるようになりました。
近年は自動でFAQを管理してくれるシステムなども開発されているため、問題点などを把握した上で利用することで顧客満足度を向上させるだけでなくコストの削減もできるでしょう。本記事で紹介した内容を参考に自動FAQシステムの導入を検討してください。
