FAQはFrequently Asked Questionsの略で企業やサービスのホームページなどで「よくある質問」としてまとめられた項目を見かけたことがある方も多いのではないでしょうか？
近年AI技術の発展により、FAQが自動で作成されるシステムが登場しています。FAQの自動化を行うことで運用の業務負担が軽減し、業務効率化を図ることが期待できるでしょう。
本記事ではFAQの自動化について詳しく解説していきます。
おすすめの類似FAQシステム
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot powered by ChatGPT API.
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| 月額費用 | 150,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 350,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： helpmeee!KEIKO
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| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
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helpmeee!KEIKOとは、バリュエンステクノロジーズ株式会社が運営している社内問い合わせ対応の効率化ソリューションです。 チャットボットによる問い合わせへの自動回答やチケット起票、有人チャットへの切り替えが可能で、バックオフィスのDX化に大きく貢献します。
1つの画面で問い合わせ対応を完結
従来であれば、問い合わせ管理を効率化しようとしても、1次対応をチャットボットに任せて有人対応はメールソフトを使うなど、複数のツールを組み合わせる必要がありました。 helpmeee!KEIKOであれば、チャットボットによる自動応答から管理画面上での有人対応、管理画面での専門家への相談など、問い合わせ対応をhelpmeee!KEIKO上で完結することができます。
起票・ステータス管理も可能
helpmeee!KEIKOでは、全ての問い合わせに対してチケットを自動で作成して管理することが可能です。 問い合わせの対応ステータスを自動で更新してくれるため、対応済みの問い合わせに二重で対応してしまうようなミスを防止できます。
直感的に操作できるUI
helpmeee!KEIKOは、マニュアルを読まなくても利用できるほど直感的に操作できるUIで設計されています。 対応者側は、KEIKOの管理画面上でKEIKOと質問者のやりとりを引き継ぐ形で有人対応ができるため、内容をスムーズに把握して対応することが可能です。
FAQを自動化する手法
FAQはよくある質問や回答をまとめた項目のことをいい、顧客の疑問を解消するためにホームページなどで多く導入されています。
ここからはFAQを自動化する手法について解説します。
自動化ツールの活用
FAQの自動化には自動化ツールの活用が効果的で、主なツールとして「チャットボット」と呼ばれるツールがあります。
チャットボットを活用することで、リアルタイムで顧客の質問に対して回答することができるため、業務効率化を図ることが可能です。
テキスト解析による質問解析と解答生成
FAQの自動化のためにテキスト解析を活用すると顧客からの問い合わせや過去の対応履歴からよくある質問を自動的に抽出し、適切な回答を作成することができます。
機械学習の活用
機械学習を活用することで、顧客からの問い合わせを要素ごとに分類して意図を分析し、適切な回答を自動で導くことができます。
また、抽出した要素に関連する情報も顧客に提供することも可能です。
FAQの自動化を検討すべきケース
FAQの自動化について説明しましたが、どのような状況で導入すべきなのか分からない方も多いと思います。
これから紹介するFAQの自動化を検討すべきケースと現在の状況を比較してみてください。
頻繁に繰り返される質問による負荷を軽減したい
FAQを導入していない場合は顧客からの質問が殺到し、その対応をしなければならなくなるため業務効率が悪くなるでしょう。
また、同じ様な内容の質問が頻繁に寄せられるケースが多いため、FAQを活用することで迅速に顧客の疑問を解消することができる他、業務の負担を軽減できるでしょう。
システムや製品の利用方法やトラブルシューティングの問い合わせ
システムや製品の提供を開始した直後は利用方法やトラブルシューティングの問い合わせが多数届くことが予想されます。
システムや製品の改善も同時に行わなければならないため、FAQを自動化して問い合わせ業務の一部を軽減させることをおすすめします。
基本的な情報や手続きに関する質問へ即時的な対応
チャットボットを活用することで、基本的な情報に関する質問や手続きをするための手引きをリアルタイムで対応することができます。
FAQを自動化するメリット
FAQを自動化するメリットには以下のようなことが挙げられます。
・時間と労力の軽減
・迅速かつ一貫性のある回答の提供
・スケーラビリティの向上
それぞれについて詳しく解説します。
時間と労力の軽減
FAQを自動化することで、顧客対応業務の負担が軽減されます。
従来の顧客対応では、メールの確認・返信や答えにあたる情報を調べるなどを行わなければならないため、1件あたりの問い合わせ対応に数分の時間がかかってしまうでしょう。自動化することで数秒で適切な答えを導き出し、自動で回答することができます。
迅速かつ一貫性のある回答の提供
顧客からの問い合わせに対して人的に対応をしていると回答の内容が異なってしまう場合があります。
FAQを導入することで、回答が統一され一貫性が保たれます。これにより顧客ごとの認識の違いがなくなるでしょう。
スケーラビリティの向上
スケーラビリティとはシステム規模の拡張性を意味し、顧客数が増加した場合にもFAQを自動化することで全ての問い合わせに対応することが可能となります。
このような状態をFAQにおけるスケーラビリティの向上と言います。
FAQ自動化ツールのおすすめ
FAQ自動化ツールを導入するメリットを踏まえて、おすすめのツールを3つ紹介します。
sAI Search
コールセンターのオペレーター向けに開発されたZendeskは既存文章からクローリングによる回答の自動作成機能が備わっています。
また、検索タグやナレッジのテーマ・種類の絞り込み機能も充実しています。
Zendesk
ZendeskはAIによる高速かつ高精度の検索が特徴のFAQ自動化ツールです。
検索欄にテキストを入力すると自動で回答の候補を表示することができ、顧客の疑問解決を素早く実現することができます。これまでの運用経験を機械学習することで導入当初から適切な回答を表示できることも魅力的なポイントです。
PKSHA FAQ
Q＆Aコミュニティサイトを運営した経験を活かし、開発されたシステムがPKSHA FAQです。回答のテンプレート作成やサジェスト検索、キーワードの設定などに対応しています。
対話形式で質問に答えることで、回答を絞り込むことも可能です。
FAQの導入で顧客対応の自動化を実現
FAQは顧客の疑問を素早く解決することを目的として導入する企業が多くあります。従来の顧客対応でかかっていた時間は短縮され、業務負担の軽減を図ることができるでしょう。
顧客対応に課題を感じている方は本記事を参考にFAQを導入してみてはいかがでしょうか？また、AI技術を取り入れた自動化ツールを活用することをおすすめします。
