コールセンターを運営する上で、CTIと顧客管理システムの連携はメリットがたくさんありますので、ぜひ参考になさってみてください。
CTIと顧客管理システムを連携して活用する必要性は？
基本的に、CTIシステムを導入する場合、顧客管理システムも導入して、連携させるべきでしょう。
その二つのシステムを連携させることにより、それぞれの機能が十分に発揮されるのです。
例えば、顧客から着信があった場合を例にあげると、顧客情報がポップアップ表示されることで、購買情報などを画面上で確認しながら顧客対応できるようになるので、スムーズな通話ができるようになります。
通話における対応品質を向上させたい場合、CTIと顧客管理システムとの連携は欠かすことができません。
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CTIと顧客管理システムを連携させる意味は？
CTIシステムと顧客管理システムを連携させることで、オペレーターは通話をしながら顧客情報を検索したりなど、煩雑な作業を回避できるようになります。
顧客にとってもスムーズな対応が実現されるため、顧客満足度の向上も叶うはずです。
例えば、
- オペレーターの対応品質を向上させたい
- 他部署に問い合わせなくても、顧客情報が確認できるようにしたい
などの施策を検討している際には、CTIシステムと顧客管理システムとの連携をおすすめします。
CTIと顧客管理システムを連携させる具体的な方法は？
CTIと顧客管理システムを連携させる方法としては、以下の例が考えられます。
連携できるシステム同士を使う
CTIシステムには、あらゆる外部システムと連携できるものが多く開発されています。
現在利用している顧客管理システムと連携可能なCTIを導入すれば、スムーズにシステム同士を繋げて利用できるでしょう。
CTIシステムを導入する際に、どのようなシステムと連携可能であるかしっかりとチェックしておくことをおすすめします。
カスタマイズして連携できるようにする
連携できるCTIシステムと顧客管理システムが見つからない場合などにおいては、現在利用中のシステムをカスタマイズし利用できるようにするのも賢い手段です。
しかしこの手段が可能なのは、オンプレミスのサービスを利用している場合のみに限られます。
CTIと顧客管理システムを連携するメリット
トラブル防止が実現
CTIシステムと顧客管理システムとを連携させれば、未然に顧客とのトラブルを防止できるメリットがあります。
顧客にとって以前話した内容をオペレーターが変わったことで、一から再度話すのはストレスが伴うものです。
顧客情報・接触履歴のシェアはトラブルやクレームを引き起こさないためにも必須と言えるでしょう。
CTIシステムと顧客管理システムの連携がなされていれば、通話した内容の詳細や顧客の情報もしっかりと確認してからやりとりができるため、トラブルの発生を極力抑えることが可能です。
顧客満足度の改善
CTIシステムと顧客管理システムの連携は、顧客満足度の向上にも最適です。
先述した通り、接触履歴・購入履歴の共有ができれば、過去にクレームがあった場合も念頭においた上で会話ができるため、ミスの削減も図れる上に、顧客満足度の向上にもつながるはずです。
CTIと顧客管理システムを連携するデメリット
CTIシステムと顧客管理システムとの連携に関して、はっきりとしたデメリットは見当たらないと言って過言ではありません。
強いてあげれば、既存で利用しているCTIシステムが顧客管理システムと連携できない場合、新しいシステムの導入、もしくはカスタマイズを行う必要があるため、それなりの金額が導入コストとして発生する点くらいです。
インバウンド・アウトバウンド、どちらに向いてる？
基本的に、インバウンド・アウトバウンドどちらにおいても、CTIシステムと顧客管理システムの連携にはメリットがあると言えます。
通話中における顧客情報の表示や、自動架電機能など、コールセンターにおけるオペレーターの業務効率化にCTIは欠かせません。
これからコールセンターを立ち上げたい企業、もしくは運営中だが稼働状況がよくない企業は、ぜひ、インバウンド・アウトバウンド問わず、CTIシステムと顧客管理システムを連携して利用することをおすすめします。
まとめ
以上、CTIシステムと顧客管理システムの連携について解説いたしました。
CTIシステムと顧客管理システムの連携には、魅力的なメリットがたくさんあります。
インバウンド・アウトバウンド、どちらの業務形態においても大きな業務効率化が図れるはずです。
企業の予算・規模・利用中のシステムを踏まえた上で、ぜひ、CTIシステムと顧客管理システムの連携を検討してみてください。
