CTIとは?PBXとの違いやメリット、おすすめCTIシステム14選を紹介!

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顧客対応の効率化や営業方法の確立にはコールセンターの立ち上げが効果的です。

しかし、コールセンターを立ち上げるには人材不足であったり、機材を購入するコストがネックになったりと課題がつきものでなかなか実現できないという方も多いでしょう。

そんなコールセンター業務における課題を解消するシステムとして昨今注目されているのがCTIです。

本記事ではCTIとは何か、PBXとの違いや導入するメリット、おすすめのCTIシステムなどを紹介しますのでサービス選定の参考にしてください。

おすすめ!CTIサービス5社比較

CTIとは

CTIとはComputer Telephony Integrationの頭文字を取った言葉です。

いわゆる、コンピューターと電話·FAXを統合した技術のことで、その技術を搭載したシステムをCTIシステムと呼びます。

様々なモノがIT化していく中で、電話においても音声データのデジタル化が行われ、インターネットを介した音声通話を可能としました。この技術を利用することで、電話機を使わない通話を可能とし、コンピューターとの連携でさらなる業務効率化を可能としています。

CTIを導入することにより顧客管理が可能になり、顧客情報の迅速な検索、検索情報からのワンクリックでの通話、顧客情報を確認してからの通話など利便性が大きく向上されます。

CTIの種類

CTIの種類は大きくわけると2つのタイプになります。それぞれに優れている点があるので、特徴を理解して自社にマッチするタイプを導入しましょう。

クラウド型

クラウド型のCTIは専用のサーバーを自社で用意する必要がなく、サービス提供側のサーバーを利用することができるため、初期費用を抑えることができる点がメリットです。

また、電話回線をひく必要がなく、インターネットに接続可能なパソコンがあれば短期間で導入できる点も魅力的で、早いものでは1週間〜2週間程度で導入が可能なケースもあります。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社でサーバーを用意して運用するタイプになります。

自社が開発した機能を組み込んで利用することができるため、自社にマッチしたシステムにカスタマイズして運用することが可能な点がメリットです。

ただし、クラウド型と比べて初期費用が高額になるケースが多く、導入にも1ヶ月程度の時間がかかることもある点には注意が注意しましょう。

また、月額のコストが発生しない代わりにシステムの保守費用がかかる点にも注意が必要です。

CTIとPBXの違い

CTIと混同されがちな言葉としてはPBXが挙げられます。

CTIは構内交換機というハードウェアと接続して利用するケースがありますが、この構内交換機のことをPBXと呼び、CTIとPBXが連携することにより電話回線からの信号を個別の電話に割り振ったり機能を追加することが可能になります。

PBXには着信自動分配機能や自動音声応答機能など便利な機能が多数搭載されています。

PBXもIT化によってクラウドPBX、IP-PBXといったクラウド型での利用が可能になったものが登場しており、専用の工事が不要で利用できるものも多くなっています。

おすすめCTIシステム14選

List Navigator(リストナビゲーター)

特徴

List Navigatorは、株式会社Scene Liveが運営しているCTIシステムです。

トップアポインターやスーパーバイザーとしての経歴がある開発者の豊富な経験やノウハウが詰め込まれたCTIで初期費用0円から利用できるコスパの良さで導入実績は3,100社を突破しています。申し込みから導入までは最短翌日という利便性の高さです。

誰でも使える優れた操作性とクラウド型のシステムであるためテレワークに活用できる点も魅力的なシステムです。

料金

  • 初期費用:0円
  • 利用料:1日150円〜/ブース

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

List Navigator(リストナビゲーター)の料金·評判について。コスパ抜群のCTIとは

画像·データ出典:List Navigator公式サイト

MEDIA-CTI

特徴

MEDIA-CTIは株式会社メディアシステムが開発·運営しているCTIシステムです。

数席単位の小規模コールセンターから100席以上の大規模コールセンターまで幅広く対応できる柔軟性を持ったシステムで、売り上げアップや営業との連携の効率化などの効果が期待されます。

料金

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 月額料金:要問い合わせ

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

MEDIA-CTIの料金·評判について。導入実績400社以上のCTIシステムとは?

画像·データ出典:メディアシステム公式サイト

MiiTel(ミーテル)

特徴

MiiTelは株式会社RevCommが提供しているAI搭載型クラウドIP電話です。

クラウドで利用することができるため、従来の電話業務にかけていたコストの削減や遠隔地からの利用ができます。

AI搭載型のため分析力にも優れており、すでに900社以上で導入されている実績があります。

料金

  • 初期費用:0円
  • 月額料金:5,980円/ID

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

MiiTel(ミーテル)の料金·評判·機能について。月額5,980円から使える?

画像·データ出典:MiiTel公式サイト

CT-e1

特徴

CT-e1はインターネットとPCがあればどこでも開設が可能なCTIシステムです。

既設のPBXやIP電話、スマートフォンなど柔軟な組み合わせで利用することができます。

また、AIが録音した通話内容をテキスト化してくれるため、何度も音声を聞き直して手動で入力する手間が効率化されます。

料金

  • 初期費用:300,000円
  • 月額料金:5,000円〜

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

CT-e1の料金·評判·機能について。月額5,000円から利用できる?

画像·データ出典:CT-e1公式サイト

BIZTEL(ビズテル)

特徴

BIZTELは豊富なテレフォニーサービスを提供しており、その中でもBIZTELコールセンターがCTIシステムとして利用することができます。

1,700社以上の導入実績があり、クラウド型のためPBXの設置は不要という利便性の高さが魅力的です。

コールセンターに必要な機能がブラウザ上で利用でき、テレワークにも最適です。

料金

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 月額料金:要問い合わせ

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

BIZTEL(ビズテル)の料金·評判·機能は?1席あたり月額9,050円で使える?

画像·データ出典:BIZTEL公式サイト

MediaCalls

特徴

MediaCallsは、メディアリンク株式会社が独自開発・提供しているオールインワン型コールセンターシステムです。

自動振り分け機能や、スキルルーティングなど、インバウンド型コールセンターで役立つ機能が満載のサービスです。通信会社、人材派遣会社、デパートなど、多くの企業が導入しており、支持しています。

エージェントレポート、外線番号別レポートなどのレポートオプションが充実しているのも特徴です。

料金

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 月額料金:50,000円〜

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

MediaCalls(メディアコールズ)の料金·評判·機能について。月額50,000円から使える?

画像·データ出典:MediaCalls公式サイト

楽テル

特徴

楽テルは、株式会社ラクスが提供しているクラウド型のCRMシステムです。

着信ポップアップ、自動音声対応、自動着信振り分けなど、問い合わせ管理やコールセンター業務に欠かせない機能が満載です。テレワークのシーンでも大いに活用できます。

モニタリング・アドバイス機能もあり、新入社員や新人オペレーターを育成するのにも重宝できるサービスです。

料金

  • 初期費用:150,000円
  • 月額料金:70,000円

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楽テルの料金·評判·機能について。月額70,000円から使える?

画像·データ出典:楽テル公式サイト

BlueBean

特徴

BlueBeanはテレアポ業務から受電業務、自動音声アンケートなど、コールセンター業務に必要なツールが幅広く網羅された、クラウド型のコールセンターシステムです。顧客管理システムであるCRM機能と、コンピューターと連動したCTIがパッケージ化されています。

複数商材や顧客ごとに業務の設定管理も可能です。顧客対応履歴などといった情報をレポートとして出力することもできます。

クラウド型なのでインターネット回線さえあれば大規模な工事も不要なく、どこでもコールセンター対応が可能になるのが嬉しいポイントです。

料金

  • 初期費用:5,000円〜
  • 月額料金:5,000円〜

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BlueBean(ブルービーン)の料金·評判·機能について。月5,000円から利用できる?

画像·データ出典:BlueBean公式サイト

モバビジ

特徴

モバビジは、一般社団法人日本テレワーク協会加盟のクラウドテレコム株式会社が提供しているビジネスフォンです。

NTTのひかり電話やパナソニックのIP電話機などを組み合わせた電話サービスで、いつでもどこでも会社からの電話をスマートフォンで受け取ることができるツールです。5,000社以上の導入実績を誇ります。

転送機能が搭載されているので、オフィス以外からも会社の電話が使えます。オフィスで受けた電話を社員のスマートフォンへそのまま転送することも可能です。リモートワークや在宅勤務などに持ってこいのサービスです。

料金

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 月額料金:要問い合わせ

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

モバビジの料金·評判·機能について。導入事例も紹介

画像·データ出典:モバビジ公式サイト

Dialpad

特徴

DialpadはDialpad Japan株式会社が運営するクラウド型ビジネスフォンサービスです。

ビジネスにおける電話業務に必要な機能を網羅しており、高い人気を誇ります。クラウドサービスの利点として、場所やデバイスにとらわれないコミュニケーションが可能になります。テレワークというシーンにおいて、非常にマッチしているサービスです。

G suiteやOffice365、Salesforce、Zendeskなど外部サービスとの連携が可能で、顧客情報表示による効率化、電話対応のクオリティ向上、スピーディーで生産性の高い業務へと飛躍を期待できるツールです。

料金

  • 初期費用:0円
  • 月額料金:800円〜

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

Dialpad(ダイアルパッド)の料金·機能·評判について。月額800円から使える?

画像·データ出典:Dialpad公式サイト

CallConnect

特徴

CallConnectは合同会社selfreeが運営するブラウザ電話システムです。

すぐに導入できる手軽さと使いやすい機能の豊富さが売りのサービスです、連携サービスの種類が多く、総アカウント数2,000以上、利用継続率96.8%という実績を持っています。PC、インターネット、ヘッドセットがあれば日本国内のいつでもどこでも通話ができるのが嬉しいポイント。テレワークのシーンで便利に活用できます。

顧客リストの作成はもちろん、通話内容のテキストメモも保存し、すぐ表示できるので、通話業務の効率化に繋がります。

料金

  • 初期費用:0円〜
  • 月額料金:2,400円〜

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

CallConnect(コールコネクト)の料金·評判·機能について。月額2,400円から導入できる?

画像·データ出典:CallConnect公式サイト

AmeyoJ(アメヨジェイ)

 

特徴

全世界40カ国以上、2,000社以上の企業で導入されているCTIシステムのAmeyoJはコールセンター業務の効率化に大きく貢献してくれます。

オンプレミス、クラウド、どちらのタイプでも導入することができるので、自社の利用環境に応じた運用が可能となります。

料金

  • 初期費用:300,000円〜(30席の場合)
  • 月額料金:450,000円〜(30席の場合)

2021年7月現在/詳細は公式サイトを確認

画像·データ出典:AmeyoJ公式サイト

pickupon(ピクポン)

 

特徴

電話業務におけるブラックボックス化を解消し社内の情報共有を効率化するpickuponは、インサイドセールスやフィールドセールスなど幅広い分野で活躍してくれます。

AIによる自動入力でCRMやSFAへの情報入力にかかっていた手間を大きく効率化することができ、情報入力の徹底で属人化を防ぐことが可能です。

料金

  • 初期費用:0円〜
  • 月額料金:6,000円〜/ID

2021年8月現在/詳細は公式サイトを確認

営業に特化したクラウドIP電話の『pickupon(ピクポン)』とは、どのようなサービスなのか?

画像·データ出典:pickupon公式サイト

COLLABOS PHONE

 

特徴

COLLABOS PHONEはクラウド型のインバウンド向けCTIシステムです。

1秒単位での課金プランを提供しており、従来のCTIシステムでは実現できてなかった導入企業それぞれに適した料金で利用することができます。

コールセンター運営に必要な機能がオールインワンされているため、無駄なコストが発生しない点も特徴的です。

料金

  • 初期費用:200,000円〜
  • 月額料金:4,000円〜/Ch

2021年8月現在/詳細は公式サイトを確認

画像·データ出典:COLLABOS PHONE公式サイト

CTIの機能

CTIにはコールセンター業務を効率化する機能が豊富に搭載されています。主な機能は以下の通りです。

ポップアップ機能

ポップアップ機能は、架電してきた顧客情報を画面上にポップアップ表示することで顧客対応の効率化を実現する機能になります。

ポップアップ表示させるためにはCRMなどの顧客管理システムと連携させる必要があり、連携が完了すれば顧客の氏名や購入履歴、通話履歴などの情報がポップアップ表示されるため、顧客情報を調べる時間が短縮され顧客を待たせることなく電話対応が可能になるため、顧客満足度の向上につながります。

ワンクリック発信

スマートフォンやガラケーユーザーにとってはワンクリックで特定の相手へ電話できることは当たり前の感覚ですが、コールセンター業務においては相手の電話番号を見ながら手入力しなければいけないシーンも多く、かけまちがいにも繋がってしまうためワンクリック発信がもたらす利便性はとても大きいと言えます。

保存できる電話番号の件数は無制限で、顧客情報から検索、並び替えをすることも可能というサービスもあります。

ミスなく電話ができることで、不用意なクレームを防止しスピーディーな家電を実現することができる機能です。

通話録音機能

通話の内容がデータとして保存できることで「言った」「言わない」といったクレームを防げるという利点があります。

また、ベテランオペレーターの通話内容を録音して新人教育のための教材として活用したり、新人の通話内容を分析して人材育成におけるアドバイスに活用することも可能です。

電話制御機能

一人のオペレーターに電話が集中しないように電話を複数のオペレーターへ振り分ける機能が電話制御機能です。

顧客情報も一緒に渡せるため、急な引き継ぎにも柔軟に対応することができます。

IVR(自動音声応答機能)

営業時間や回線混雑時の着信に対して自動音声をつなぐ機能です。

電話がつながるまでずっとコール音を聞き続けることは顧客にとってはストレスですので、迅速に自動音声による対応ができることで顧客のストレス軽減につながります。

モニタリング機能

モニタリング機能は、管理者向けの機能で、オペレーターが誰と会話しているのか、通話内容の確認を可能とします。

何かトラブルが起きた際にはささやき機能を使って管理者からオペレーターだけに聞こえる伝言やアドバイスをすることも可能です。

CTIシステム導入のメリット

コスト削減ができる

従来のコールセンター確立には専用の構内交換機の設置が必要となり、オフィスの工事やレイアウト変更が必要になりました。

クラウド型のCTIシステムであれば専用のサーバーを用意する必要もなく、工事費や初期導入費用をコストカットして導入することができます。

保守作業やメンテナンスもサービス提供側で行なってくれるため、コストカットにつながります。

顧客対応の品質向上

CTIシステムはCRMなどと連携することで、顧客情報からのワンクリック発信や顧客情報を確認しながらの通話を可能とします。

購買履歴や前回の対応内容などを確認して顧客対応できることで、より顧客対応の品質を上げてより良いサービスが提供できるようになります。

クレーム削減が可能に

CTIシステムには自動音声応答機能が備わっており、営業時間外や回線の混雑時に自動音声で案内を促すことができます。

この機能によって、つながらない電話にストレスがたまり、クレームへつながってしまうケースを減らすことができクレーム削減につながります。

また、音声の自動録音が可能なため、通話内容を元にしたクレーム対応が可能になる点もメリットです。

コールセンターの立ちあげにはCTIシステムの導入を

CTIについて基本的な意味や導入のメリット、機能、おすすめのCTIシステムについて紹介しました。

従来のコールセンター立ちあげに比べ、クラウド型のCTIシステムが登場したことで導入ハードルはグッと低くなったと言えるでしょう。

CTIシステムには便利な機能が豊富に搭載されていますが、自社に必要な機能を搭載したシステムをしっかりと比較検討してマッチしたシステムを選ぶことが重要です。

本記事で紹介したおすすめのCTIシステムを参考にして、ぜひ自社にマッチしたシステムを選定してください。

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    執筆者  STRATE編集部

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