CTIとは？
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話をつなぐ技術のことを指します。
CTIを活用することで、コンピュータと電話を連携してパソコンから電話業務を行うことができるようになります。
パソコンを使った電話業務が可能となることで、通話しながら顧客情報を確認したり、CRMやSFAと連携して通話内容をシステムに蓄積していくなど、さらなる業務効率化につながります。
CTIの機能
CRM連携機能
CTIとPCを連携し、パソコン上で電話業務ができるようにすることで、入電があった際にパソコンの画面上に発信先情報をポップアップ表示させることが可能となります。
CRM連携機能では、CRMに登録してある顧客から入電があった際に、CRMの情報を表示して顧客対応品質を標準化することができます。
録音機能
CTIでは、通話の録音機能が搭載されており、録音データをパソコンに保存し、後から内容を確認して情報を蓄積したり、クレーム対応に役立てることができます。
また、着信履歴を表示させることも可能です。
制御機能
制御機能は、特にコールセンター運営において必要となります。
大量に受電することとなるコールセンターでは、一部のオペレーターに電話が集中してしまい、対応品質に偏りが生まれる可能性があります。
そこで、制御機能を使って電話対応するオペレーターを割り振ることで、オペレーターの負荷を均等にして、顧客対応品質の向上につなげることができます。
CTIの仕組み
CTIは、電話やFAXをPCなどと連携させ、架電業務を複数の機能を持ったデバイスで行えるようにします。
PCに専用のソフトウェアをインストールし、ヘッドセットで架電・受電できるだけでなく、CRMやSFAとの連携で着信時に顧客情報を表示させたり、通話内容をシステムに蓄積したりと、さまざまな活用ができます。
クラウドで利用できるサービスが多く登場している昨今ですが、CTIも例に漏れずクラウドCTIが登場しています。
公衆電話回線を利用しなくとも電話業務が可能となるため、コールセンター運営が始めやすくなりました。
CTIとPBXの違い
CTIと混同されることが多いPBXですが、PBXとは、「Private Branch eXchange」の略です。
PBXは構内交換機のことを指し、電話の内線・外線を利用するためのネットワークを構築し、受電の転送などを実現します。
CTIは、このPBXと各種システムを結びつける技術としてのニュアンスが高いことに違いがあります。
CTIがPBXと各種情報システムをつなげることで、着信呼自動配分や自動音声応答、通話録音、ポップアップといった多彩な機能を利用することが可能となります。
CTIとPBXの連携
CTIとPBXの連携をすることで、顧客からの電話をPBXで受け、CTIサーバーに着信番号が転送されることで顧客の電話番号に紐づいている顧客情報を検索してPCのモニタ上に表示させることができます。
オペレーターが顧客情報を見ながら対応ができるようになるため、担当以外の人でも情報を把握して対応品質を高めることが可能です。
CRMを利用する企業が増えたことで、コールセンターなどにおける顧客満足度向上のためにCRMを電話対応業務に活用する手段が注目を集め、CTIによる連携を取り入れる企業が増えています。
