今回はCTIで顧客管理を行う方法として、CTIとCRMの連携について解説したいと思います。
CTIとは？
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、会社のコールセンターを構築するシステムです。
電話やファックスとPCネットワークを繋ぎ合わせ、電話の発着信や通話といった作業を、PCと接続したヘッドセットで行うことが可能になります。
おすすめの類似CTIシステム
現場のプロによって開発されたCTI： CALLTREE
(4.5)
| 月額費用 | 5万円 | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 10万円 | 最短導入期間 | 3日〜 |
コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができ、その使いやすいシステムと優れたサポート体制から利用継続率は93.8%という実績があります。
初めてでも使いこなせるインターフェース
CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。
全ての情報が共有できる
ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。
顧客情報の管理にも優れている
CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。
テレアポ効率が向上するCTIシステム： BizBaseテレマーケティング
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | デモあり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 6ヶ月間 |
実際にBizBaseテレマーケティングを導入した企業からは「1時間あたりのコール数が270%アップした」、「80時間かかっていた業務が21時間まで削減できた」、「サポート対応が丁寧で良い」などの声が挙げられております。
架電先管理で効率的なテレアポが可能
RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。
お問い合わせを自動で応答・管理
BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。
蓄積した情報から顧客分析・行動改善
分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。
類似サービス： DREAM CALL NEXT
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最低導入期間 | 6ヶ月 |
DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。
シンプルで使いやすいUI
DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。
営業スタイルにあった架電方法を提供
「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。
豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化
DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。
CRMとは？
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客と企業の関係を管理するために用いるシステムです。
個人情報はもとより、顧客からもたらされた情報を正確に管理分析し、マーケティングや販売に活かすことを目的として活用します。
例えば、「顧客詳細」「企業情報」「接触履歴」「購買詳細」など、その場に応じて必要な項目を絞り込み、適切な情報を取得したい際には欠かせないツールです。
顧客からのクレームなども重要な情報であり、個人情報や顧客の特徴を完結に管理し活用することを可能にしてくれます。
CTIとCRMを連携して顧客管理を行う
CTIが「コンピュータと連携してコールセンターの業務を効率化するもの」であるのに対して、CRMは「顧客情報の管理を効率化し、適切なアプローチを可能にするもの」である点がCTIとCRMの大きな違いと言えます。
CTIとCRMはそれぞれ個別でも利用可能ですが、連携させることでより顧客管理をはじめとした、高い効果を発揮してくれます。
具体的な例としては、主に以下のようなものが挙げられます。
ロイヤルカスタマーの満足度の向上
顧客をリピーター、いわゆるロイヤルカスタマーに育てるために、コールセンターの働きは必要不可欠です。
すなわちCTIとCRMを連携し、適切な顧客管理を行う必要があります。
迅速かつ的確な対応を行うべく、ある顧客とすでに会話をした履歴のあるオペレーターを割り当てたり、過去の購入履歴を基に会話を進めたりなど、顧客の満足度を上げるのにCTIとCRMの連携は最適だと言えるでしょう。
顧客に適切なタイミングでアプローチ
企業からの電話を、顧客に煩わしく感じさせないよう、CTIとCRMを役立てることも可能です。
企業と顧客との通話履歴をしっかりと管理し、部署ごとにリアルタイムで共有できれば、顧客へのアプローチが社内でバッティングすることもなく、顧客に不快感を与えることもなくなるでしょう。
適切な顧客管理を行うため、CTIとCRMを連携し、業務の効率化を図りましょう。
