コールセンターにシステムを導入しようとしたときに、「CTI」と「CRM」と似たような言葉が出てきて困ったことはありませんか？
CTIはコールセンターの業務改善が期待できるシステムのことで、CRMは顧客関係管理のことを指しますが、この2つは連携が可能です。
本記事では、混同しやすいCTIとCRMの違いや、連携することでどのようなメリットがあるのか紹介しています。
コールセンターの業務改善をしたいと考えている方は、ぜひ、最後まで記事をご覧ください。
CTIとは？
CTI（Computer Telephony Integration）は、簡単に言えばコールセンターのシステムを構築する要素の1つのことです。
電話やFAXなどの通信機器をPCやシステムに統合することで、電話対応業務をよりスムーズに行えます。
このことにより、電話業務を担当するオペレーターはヘッドセットをつけ、パソコン画面で情報を確認しながら顧客とのやりとりが可能になります。
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CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）は、簡単に言えば「顧客関係管理」のことです。
顧客の住所や氏名、電話番号や購入履歴などを管理・運用する方法で、これらの情報を管理するシステムを「顧客関係管理システム」と言います。
顧客情報は、マーケティングにおいて重要な要素となります。
そのため、顧客情報を厳重に管理しながらも、情報を知りたいときにすぐに検索できるような状態にしておかなければなりません。
CTIとCRMの違い
CTIとCRMには次のような違いがあります。
| CTI |
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| CRM |
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つまり、CTIはコールセンター（コレクトセンター）の業務改善のための技術、CRMは顧客情報を管理・分析・活用するものと言えます。
言葉が似ているため同じようなものに捉えられがちですが、異なるものだということを理解しましょう。
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CTIとCRMを連携させるメリット
CTIとCRMを連携させると大きなメリットがあります。
次項より、詳しく説明します。
電話応対の品質が向上する
CTIとCRMを連携させると、オペレーターは顧客情報や通話履歴を確かめながら顧客に対応できるので、電話応対の品質向上に繋がります。
また、CTIはオペレーターそれぞれのレベルにあわせて入電を振り分けることが可能なため、顧客がたらい回しにされるリスクも軽減できるのです。
その結果、オペレーターも顧客が望む回答ができるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。
業務効率化ができるようになる
CTIとCRMを連携させることにより、業務効率化ができるようになります。
CTIとCRMが連動していることにより、顧客情報をいちはやくピックアップでき、質問に対しても適切な回答ができるようになるからです。
顧客情報が一元管理されていない状態で顧客に対応することは、非常に効率が悪いことです。
問い合わせに対しても都度確認して応答する形になり、顧客にストレスを与えてしまいます。
その結果、顧客が離脱してしまう可能性もあるでしょう。
コールセンターの業務効率化は、顧客の離脱率を下げることにもなるのです。
通話の録音機能でトラブル回避
CTIを導入すると通話を録音できるようになり、トラブルが発生したときにも音声を保存できます。
録音した音声を聞くことで、どうしてトラブルに発展したのか理解できるようになり、同じことが発生しないように対策を取れるようになるのです。
CTIとCRMの違いは「機能」と「顧客関係管理」
CTIとCRMは似通った言葉ですが、コールセンターの技術と顧客の管理方法という明確な違いがあります。
・CTI…PCと電話やFAXなどの通信機器を繋ぐ技術的な機能
・CRM…顧客情報を管理・分析して顧客満足度の向上やマーケティングに利用する
2つは連携させると、コールセンターにとって大きなメリットがあります。
今までのコールセンターの業務に不便な点を感じている方は、CTIとCRMを連携して導入してみてはいかがでしょうか。
