CTIとCRMの違いは?連携するメリットも紹介

更新日:
CTIのサービス資料を無料ダウンロード

CTIの製品をまとめて資料請求

コールセンターにシステムを導入しようとしたときに、「CTI」と「CRM」と似たような言葉が出てきて困ったことはありませんか?

CTIはコールセンターの業務改善が期待できるシステムのことで、CRMは顧客関係管理のことを指しますが、この2つは連携が可能です。

本記事では、混同しやすいCTIとCRMの違いや、連携することでどのようなメリットがあるのか紹介しています。

コールセンターの業務改善をしたいと考えている方は、ぜひ、最後まで記事をご覧ください。

CTIとは?

CTI(Computer Telephony Integration)は、簡単に言えばコールセンターのシステムを構築する要素の1つのことです。

電話やFAXなどの通信機器をPCやシステムに統合することで、電話対応業務をよりスムーズに行えます。

このことにより、電話業務を担当するオペレーターはヘッドセットをつけ、パソコン画面で情報を確認しながら顧客とのやりとりが可能になります。

おすすめの類似CTIシステム

現場のプロによって開発されたCTI: CALLTREE

(4.5)

月額費用5万円無料お試しあり
初期費用10万円最短導入期間3日〜

コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができ、その使いやすいシステムと優れたサポート体制から利用継続率は93.8%という実績があります。

初めてでも使いこなせるインターフェース

CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。

全ての情報が共有できる

ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。

顧客情報の管理にも優れている

CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。

テレアポ効率が向上するCTIシステム: BizBaseテレマーケティング

(4.5)

月額費用要問い合わせ無料お試しデモあり
初期費用要問い合わせ最短導入期間6ヶ月間

実際にBizBaseテレマーケティングを導入した企業からは「1時間あたりのコール数が270%アップした」、「80時間かかっていた業務が21時間まで削減できた」、「サポート対応が丁寧で良い」などの声が挙げられております。

       

架電先管理で効率的なテレアポが可能

RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。

お問い合わせを自動で応答・管理

BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。

蓄積した情報から顧客分析・行動改善

分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。

類似サービス: DREAM CALL NEXT

(4.5)

                   
月額費用要問い合わせ無料お試しあり
初期費用要問い合わせ最低導入期間6ヶ月

DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。

   

シンプルで使いやすいUI

DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。

営業スタイルにあった架電方法を提供

「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。

豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化

DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。

この製品はCTIの製品です。
CTIの製品をまとめて資料請求

CRMとは?

CRM(Customer Relationship Management)は、簡単に言えば「顧客関係管理」のことです。

顧客の住所や氏名、電話番号や購入履歴などを管理・運用する方法で、これらの情報を管理するシステムを「顧客関係管理システム」と言います。

顧客情報は、マーケティングにおいて重要な要素となります。

そのため、顧客情報を厳重に管理しながらも、情報を知りたいときにすぐに検索できるような状態にしておかなければなりません。

CTIとCRMの違い

CTIとCRMには次のような違いがあります。

CTI
  • PCと電話やFAXなどの通信機器を繋ぐ技術的な機能
  • CTIを導入することで、コールセンター(コレクトセンター)の業務効率化が期待できる
CRM
  • 顧客情報を管理・分析して顧客満足度の向上やマーケティングに利用する
  • CRMはさまざまなシステムと連携可能

つまり、CTIはコールセンター(コレクトセンター)の業務改善のための技術、CRMは顧客情報を管理・分析・活用するものと言えます。

言葉が似ているため同じようなものに捉えられがちですが、異なるものだということを理解しましょう。

CTIとCRMを連携させるメリット

CTIとCRMを連携させると大きなメリットがあります。

次項より、詳しく説明します。

電話応対の品質が向上する

CTIとCRMを連携させると、オペレーターは顧客情報や通話履歴を確かめながら顧客に対応できるので、電話応対の品質向上に繋がります。

また、CTIはオペレーターそれぞれのレベルにあわせて入電を振り分けることが可能なため、顧客がたらい回しにされるリスクも軽減できるのです。

その結果、オペレーターも顧客が望む回答ができるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。

業務効率化ができるようになる

CTIとCRMを連携させることにより、業務効率化ができるようになります。

CTIとCRMが連動していることにより、顧客情報をいちはやくピックアップでき、質問に対しても適切な回答ができるようになるからです。

顧客情報が一元管理されていない状態で顧客に対応することは、非常に効率が悪いことです。

問い合わせに対しても都度確認して応答する形になり、顧客にストレスを与えてしまいます。

その結果、顧客が離脱してしまう可能性もあるでしょう。

コールセンターの業務効率化は、顧客の離脱率を下げることにもなるのです。

通話の録音機能でトラブル回避

CTIを導入すると通話を録音できるようになり、トラブルが発生したときにも音声を保存できます。

録音した音声を聞くことで、どうしてトラブルに発展したのか理解できるようになり、同じことが発生しないように対策を取れるようになるのです。

CTIとCRMの違いは「機能」と「顧客関係管理」

CTIとCRMは似通った言葉ですが、コールセンターの技術と顧客の管理方法という明確な違いがあります。

・CTI…PCと電話やFAXなどの通信機器を繋ぐ技術的な機能
・CRM…顧客情報を管理・分析して顧客満足度の向上やマーケティングに利用する

2つは連携させると、コールセンターにとって大きなメリットがあります。

今までのコールセンターの業務に不便な点を感じている方は、CTIとCRMを連携して導入してみてはいかがでしょうか。

    その他の関連する記事

    これは CTI の製品です。
    CTI の製品をまとめて資料請求
      • qeee枠【CTI】

        類似サービス: XCALLY

        (4.5)

        月額費用要問い合わせ無料お試し要問い合わせ
        初期費用要問い合わせ最短導入期間要問い合わせ

        電話(発信/着信)、FAX、SMS、SNS、電子メール、チャットなど、様々なコミュニケーションチャネルを1つの管理画面上で統合して利用することが可能です。

        さまざまなチャネルに対応

        SNSやチャットなど、時代に合わせてチャネルの数も増えていくものです。XCALLYでは、電話やメールなどはもちろん、LINEなどのSNSにも対応しています。

        CRMとの連携が可能

        XCALLYは、多くのCRM、チケッティングサービスとの連携が可能です。【連携可能CRM】Salesforce/Zendesk/ZOHO/freshdesk/MicrosoftDynamics365/vtiger

        オフィスとリモートワーク、併用対応も可能

        お客様のご利用環境や操作性に対する慣れなどを考慮し、固定電話やスマートフォン、PCを使ったソフトフォンなど、複数のデバイスから選択可能です。状況によって、日々切替しながら利用することもできます。

        類似サービス: MiiTel(ミーテル)

        (4.5)

        月額費用5,980円〜/ID無料お試し要問い合わせ
        初期費用0円最短導入期間要問い合わせ

        MiiTel(ミーテル)は、株式会社RevComm(レブコム)が提供している営業電話や顧客対応を可視化するAI搭載のクラウドIP電話サービスです。

           

        電話対応の内容を可視化できる

        従来のクラウドIP電話は、電話をすることが目的でしたが、MiiTelは、AIが通話内容を話速、ラリー回数、沈黙回数、抑揚などの観点から定量的に評価、フィードバックしてくれる機能が搭載されています。

        架電業務の効率化を実現

        MiiTelには、架電業務を効率化させる機能が豊富に搭載されています。 例えば、電話番号を1クリックするだけで架電することができるため、電話番号を押している時間を短縮、かけ間違いを防止することが可能です。

        連携機能で更に機能を強化できる

        MiiTelは、CRM(Customer Relationship Management)ツールとの連携で、よりその機能を強化することができます。

        類似サービス: EverCall

        (4.5)

                 
        月額費用要問い合わせ無料お試し要問い合わせ
        初期費用0円最低導入期間なし

        EverCallとは、株式会社エバーバンクが運営しているCTIシステムです。 現場の声から生まれたCTIであり、シンプルに利用できるように無駄な機能を排除しているため、初めてCTIを導入するという方でも安心して利用することができます。

           

        コール数が劇的に増大

        EverCallには、プレディクティブコール機能が搭載されており、架電率を劇的に高めることができます。 架電リストに対してプレディクティブコールを開始して、通話が成立した場合のみオペレーターへ接続するため、無駄な架電がなくなり、架電効率が高まります。

        冗長化による安定した利用が可能

        EverCallでは、サーバーやGW機器、電話回線などの全てを冗長化することで、いつでも安定した利用を可能としています。 万が一、メインサーバーが何らかの原因で機能しなくなった場合でもサブサーバーへ自動で切り替わるため、運用が止まることがなく、ルーターに何らかのトラブルが発生した際には、予備ルーターを設置して最小限の時間で復旧することが可能です。

        充実したサポート体制

        EverCallでは、常時4名〜5名で顧客サポートができるように体制を構築しています。 平日は電話対応、土日は専用チャットにてサポート対応しているため、土日に営業している企業でも安心して利用することができます。

        類似サービス: DREAM CALL NEXT

        (4.5)

                           
        月額費用要問い合わせ無料お試しあり
        初期費用要問い合わせ最低導入期間6ヶ月

        DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。

           

        シンプルで使いやすいUI

        DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。

        営業スタイルにあった架電方法を提供

        「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。

        豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化

        DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。

      このページには広告が含まれます

      リード情報をお求めの企業様へ
      STRATE[ストラテ]に貴社サービスを掲載しませんか?

      まずは無料で掲載