電話を使った営業手法は今なお主流のものとして取り入れている企業が多いですが、なかなか成果が出せずに課題を感じていると企業も多いようです。
今注目のテレマーケティングとは、どんな営業方法なのでしょうか。
テレマーケティングのコツや営業効果、コールセンターとの違いについて解説していきます。
テレマーケティングとは?どんなことをすることなのか?
テレマーケティングとは、電話やFAXなどを使って営業をかけていく方法です。
個人客の場合は電話がメインとなり、法人客の場合は電話のほか、FAXを第一手段とする方法もあります。
既存の顧客はもちろん、見込み顧客に対しても営業やフォローアップを行い、より詳細なニーズを聞き出すことができるため、取り入れる企業は業界を問わず多いダイレクトマーケティングになります。
テレアポと混同される場合もありますが、それぞれ目的や対象が違います。
テレアポは自社顧客に対してではなく、新規顧客の獲得を目的として行うものでより多くの架電数が必要となるため専門業社や営業代行会社へ外注されるケースもあります。
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電話番号はどのように取得するのか
テレマーケティングを行うにあたって気になるのが、どのように電話番号を取得するのかという点です。
電話番号の取得方法は大きく分けると2つの方法があります。
1つは自社サイトにメールや電話、資料請求などで問い合わせてきた顧客の電話番号、または、以前にオンラインショップや実店舗·通販などで購入履歴のある顧客が自ら登録した電話番号にかける方法です。
もう1つはリストです。
電話番号を収集して販売している専門業者がおり、そういった業者から購入して利用します。
自社の商品やサービスのターゲット層に合う個人客のリストや法人のリストを入手するのが一般的です。
電話による営業方法
電話による営業は取得した電話番号やリストを通じて、電話をかけていき、自社の商品やサービスを売り込みます。
すでにサンプルや資料請求、購入履歴のある見込み客の場合は、「サンプルを使ってみていかがでしたか。」といった切り口から、購入履歴がある場合には「以前ご購入いただき」といった切り口からスタートします。
リストの場合は、販売目的に応じて、相手に提案販売やコンサルティング販売をするのが一般的です。
FAXによる営業方法
FAXを使うテレマーケティングは法人向けが一般的です。
法人向けの商品やサービスのチラシをFAXで流し、興味がある場合やもっと情報を知りたい場合には問い合わせ先に電話をかけることやホームページから問い合わせるように案内をしておきます。
それによって問い合わせをしてきた顧客に、営業をかけていく方法です。
テレマーケティングを成功させるためのコツ
では、テレマーケティングを成功させるためのコツはどのような点でしょうか。
1つ目はターゲット客の選定、2つ目は営業トーク、3つ目は営業トークの中でも提案力です。
それぞれのコツについて、詳しく見ていきましょう。
ターゲット客の選定
ターゲット客をいかに定めるかは、テレマーケティング成功の重要な要素です。
電話帳を一から順にかけていっても、つながらないか切られるか、断られるだけです。
一度でも問い合わせがあったり、サンプル請求や資料請求をしたり、購入履歴がある客は、自社の商品やサービスに興味を示していることになるため、見込み客としてターゲット客になります。
リストを取り寄せる場合も、リストが得られれば良いではなく、自社の商品やサービスのターゲット層に合わせた条件を指定して取り寄せなくてはなりません。
たとえば、不動産投資の営業なら年収1,000万円以上の上場企業社員、医師、弁護士など年収や職業などを指定します。
営業トーク
リストを使って初めてコンタクトを取る顧客はもちろん、問い合わせがあった場合や購入履歴がある見込み客であっても、初めてこちらから電話するわけですから、相手は警戒してしまったり電話を切ってしまう可能性もあります。
最初にどのようなトークから入るのか、声のトーンや話し方を工夫して、最初の一言で切られず話を聞いてもらえるノウハウが必要です。
トークマニュアルをはじめ、ロールプレイングなどの研修が必要なケースもあります。
提案力
営業トークを成功させるコツが提案力です。
商品やサービスを必要と感じさせる提案をすることがポイントです。
商品やサービスの内容により、不安を感じさせる、問題を投げかける、魅力を感じさせる、お得だと思わせるなどが必要になります。
たとえば、医療保険や生命保険なら用意していないと不安だなと思わせたり、新電力や通信なら今より安くなるかもとお得感を感じさせたりといった方法です。
すでに購入履歴がある顧客なら、定期購入の提案など、お得な料金で継続できることをアピールするなどです。
テレマーケティングは実際に営業効果をもたらすものなのか?
テレマーケティングの営業効果は実際どうなのか。それは、商品やサービス、知名度や価格帯にもよりますが、効果は出せます。
その一番の理由は、直接顧客と話せるからです。
ダイレクトメールやチラシ、Web広告を出すのとは異なり、お互いに話ができるので、相手の反応に合わせて顧客の興味を引き出すことが可能です。
商品やサービスに対する疑問や不安もその場で解消できるので購入や利用申し込みにつながりやすくなります。
もっとも、近年は知らない電話には出ないという人も多く、つながりにくい、営業できる割合が少ない点があるので、その点は覚悟や工夫が必要です。
テレマーケティングとコールセンターの違いについて解説
テレマーケティングというと、コールセンターを思い浮かべる方が多いですが、基本的に機能が違います。
テレマーケティングとコールセンターの違いはこちらから営業をかけるのか、それとも、問い合わせや注文を受けるのかで、能動的、受動的の違いがあります。
コールセンターの主な業務は商品やサービスの問い合わせや受注、クレーム対応、操作方法の案内などが主な業務です。
相手からかかってくる電話を受けることをインバウンドと言います。
ただし、コールセンターでも相手にかけるアウトバウンドがメインの場合には、営業となるテレマーケティングが行われるケースもあります。
テレマーケティングのメリット･デメリット
では、テレマーケティングを行うメリット、デメリットについて見ていきましょう。
まずは、メリットからご紹介します。
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングのメリットとしては、顧客と直接話ができること、顧客の反応が活かせることが挙げられます。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
顧客と直接話ができる
サンプル請求や資料請求をした顧客の中には欲しいな、申し込みたいなと思っても、迷っている場合や決断のキッカケがない、面倒などと放置しているケースもあります。
テレマーケティングによって直接話をすることで、最後の一押しが可能です。
リストから電話をかける場合は、まったく興味がない相手もいますが、提案を通じて興味を引き出し、その場で成約につながるケースも少なくありません。
顧客の反応が活かせる
仮に成約には至らなくても、商品やサービスに対する評価や不満が確認できることや顧客とのトークを通じて、どのようにすれば成約につながるかのヒントが得られます。
テレマーケティングのデメリット
では、テレマーケティングのデメリットはどんな点でしょうか。
代表的なデメリットは成果を出すための手間がかかる、すぐに切られるといった点が挙げられ、それぞれ説明します。
手間がかかる
かつては固定電話があり、自宅にいる専業主婦なども多く、土日は家にいるなどつながりやすい時代もありました。
ですが、近年は固定電話はない、共働きでほとんど家にいない、携帯電話では知らない電話番号には出ないなど、つながりにくいのが現状です。
営業トークに至る以前に、なかなか相手と繋がらないのがデメリットです。
すぐに切られる
相手と繋がったとしても、営業の電話だとわかると、話も聞かずに切る人は少なくありません。
電話をかける数に対して、繋がる確率、営業ができる確率が低いのがデメリットです。
テレマーケティングのコツを理解して取り入れよう
テレマーケティングは見込み客やターゲット客に対して、自社の商品やサービスについて直接営業できる方法です。
トーク力を磨くなどして、顧客に提案し、興味や不安を引き出すことで成約につながります。
より成果を高めるためにも、本記事で紹介したコツを理解してテレマーケティングを取り入れてください。
