CTIシステム導入のデメリット
コストがかかる
CTIシステムは完全無料で利用できるサービスが少なく、基本的には初期費用や月額費用といった費用が発生します。
クラウド型の場合、初期費用がかからないサービスもあり、月額費用は数千円程度とコストを抑えた導入が可能です。
一方で、オンプレミス型は初期費用が高額となる傾向にあり、数十万円以上が相場となります。
長期的にみれば、月のコストが少ないのはオンプレミス型ですが、スモールスタートを考えているのであれば、クラウド型が良いでしょう。
自社の予算とマッチしたタイプのシステムを選び、見積りを依頼して予算内でどのようなことができるかを確認することが重要です。
本格的に運用するまでに時間がかかる
オンプレミス型の場合、一からシステムを構築し、システムについての打ち合わせなども必要となるため、導入までに時間がかかります。
クラウド型であれば、サーバー構築などが不要でデータ移行も一括で可能というサービスも多く、短期間で導入まで進めることができます。
オンプレミス型の方がカスタマイズ性には優れていますが、コストと時間がかかるため、自社の予算や重視するものを考えて比較しましょう。
無料のトライアルやデモを提供しているサービスも多いので、導入前に活用し、操作性や機能に納得がいくサービスを選定することが重要です。
CTIシステム導入における注意点
自社の規模にあった機能や料金のサービスか
CTIシステムは、大規模コールセンターでの利用を前提としたものから、スモールスタートが可能なものまでさまざまです。
初期費用や月額料金が発生しますが、サービスによっては席数で料金が変動するものもあるため、しっかりと確認しないと導入後に予算をオーバーする可能性もあります。
また、CTIシステムはアウトバウンド型とインバウンド型に分かれているため、自社業務とマッチしているものを選びましょう。
既存システムとの連携が可能かを確認
CTIの導入においては、既存システムや外部システムとの連携が可能かを確認しておきましょう。
CTIシステムは、CRMやSFAと連携することで、システムに蓄積された情報を活用した電話業務が可能となるため、どのようなシステムと連携できるかは確認する必要があります。
オンプレミス型は、カスタマイズ性に優れているため、多様なシステムと連携がしやすい点が優れています。
逆に、クラウド型は連携できるサービスが限定される場合もあるため、事前にしっかりと確認しましょう。
セキュリティ対策を確認
クラウド型のCTIシステムの場合、インターネットを介してサービスを利用するため、サイバー攻撃などのセキュリティリスクが高まります。
セキュリティ対策が十分なサービスを選ばないと、顧客情報の流出などの危険があります。
通信の暗号化や情報セキュリティシステムの認証、プライバシーマークの取得など、どのようなセキュリティ対策がされているかを確認しましょう。
サポート体制が充実しているか
操作方法や運用方法で不明点が出た場合はもちろん、トラブル時などいつでも相談できるサポート体制が整っているサービスを選ぶことも重要です。
CTIシステムが使えなくなると、電話業務自体が止まってしまう可能性があります。
特に、エンジニアがいない企業では技術的な対応が難しく、トラブル解決に時間を要するリスクがあるため、サポートが24時間365日対応してくれるサービスを選ぶことが重要です。
また、サービスによってはサポート内容によって追加料金が発生するケースもあるため、合わせて確認しておきましょう。
