CTIシステムの録音機能とは
CTIシステムの録音機能とは、多くのCTIシステムに標準で搭載されている機能で、通話内容を録音することができます。
顧客との通話内容を残しておくことで、通話内容を見直してオペレーターの育成に活用したり、「言った言わない」のトラブルを回避するために活用したりと、クレーム対策や人材育成の効率化が実現できます。
CTIシステムで録音機能を活用するメリット
顧客対応品質の向上
CTIシステムの録音機能を活用することで、聞き逃しを減らして顧客対応品質を向上させることができます。
電話対応では、通話品質や雑音などで顧客の発言が聞き取れない、聞き逃してしまうことも珍しくありません。
聞き逃しが原因で大きなトラブルにするリスクもあるため、通話録音機能を活用して聞き取れなかった部分を聞き返すことで、トラブルを回避できる点は大きなメリットでしょう。
また、通話内容を録音しておくことで顧客からの意見やフィードバックを社内で共有し、サービスや商品の改善、マーケティング施策に活かすこともできます。
クレームを防ぐことができる
電話対応では、クレーム対応が大きなトラブルへと発展するケースもあります。
しかし、CTIシステムの通話録音機能を利用すれば、「言った言わない」の問題を解決できるだけでなく、通話が録音されている旨をアナウンスしておけば、クレームを抑止することができます。
さらに、録音した通話内容を聞くことで、どういった対応がクレームにつながっているのかを分析し、改善していくことが可能となります。
オペレーターのスキルアップにつながる
通話録音機能があるCTIを活用することで、オペレーターのスキルアップ、対応力向上につながります。
ベテランオペレーターのやり取りを録音し、新人育成の教材として活用することで、効果的に顧客対応のスキルを伸ばすことが可能となります。
新人以外にも、成績が伸び悩んでいるオペレーターに対して、成績優秀なオペレーターの通話内容を録音したものを聞いてもらうことで、トークスピードやキラーワードを学び、スキルアップにつなげることができます。
録音機能が備わっているCTIを選ぶ際のポイント
録音機能の詳細を確認する
録音機能と一つに言っても、その機能内容はさまざまです。
機能によって解決できる課題も変わるため、自社の課題解決にはどのような録音機能が必要かを明確にしてサービス比較をしましょう。
自動・手動を切り替えて録音ができる機能、保存した音声をワンクリックで再生できる機能、録音データを検索できる機能などが代表的ですが。自社の課題解決にはどのような機能が必要か、現場の声を聞いてみることが重要です。
録音の精度
録音機能においては、高い精度で安定した録音ができることが重要となります。
録音ファイルの形式や、保存場所などを確認し、本格的な運用の前にテストして録音品質を把握しておく必要があります。
ノイズを軽減する機能があるか、雑音をカットする機能があるかといった音声品質の向上に役立つ機能が搭載されているかを確認しておきましょう。
