コールセンター運営で発生するコスト
コールセンターのコストを削減するためには、コールセンター運営において発生するコストを把握しておく必要があります。
コールセンターを運営する上で発生するコストとしては、自社運営の場合雨ですと、以下の費用が発生します。
- 人件費
- システム費
- 設備費
- 通信費
コールセンター運営を内製化する場合、実際に働いてくれる従業員への給料や採用にかかる費用、人材育成などにかかる費用といった人件費が発生します。
システム費は、コールセンター運営に欠かせないCTIなどのツールを導入・運用するためのコストです。
設備費は、使用するオフィスの契約料や賃貸料、電話機などを購入する費用があたります。
コールセンターでは、CTIなどのツールがインターネット回線を使用するため、回線契約料などの通信費が発生します。
外部にコールセンター運営を委託する場合は、契約にかかる初期費用や毎月の利用料が発生し、料金は毎月の対応数によって変動することもあります。
コールセンターのコストを削減する方法
IVR機能を活用する
IVR機能は、オペレーターに繋ぐ前に自動音声ガイダンスを流し、顧客側がプッシュ操作で問い合わせ内容を選択することで、問い合わせ内容に応じた最適なオペレーターへ振り分ける機能のことを指します。
また、回答を事前に用意しておくことで、すべての対応を自動化することも可能です。
IVR機能を活用することで、問い合わせにおける一次対応を自動化し、オペレーターの対応コストを削減することができます。
FAQを用意する
自社サイトやアプリ内にFAQを設置することで、頻繁に寄せられる問い合わせに対する答えを用意して、電話で問い合わせる前に顧客自身で自己解決できる環境を構築することができます。
電話をするより心理的ハードルが低く、短時間で不明点を解決できるため、顧客満足度の向上にもつながり、必要最低限のオペレーターでコールセンターを運営できるようになることで、人件費の削減にもつながります。
オペレーターの教育体制を強化する
オペレーターが定着しないと、採用活動や人材教育にかかる費用が都度発生するため、コストがかさみます。
オペレーターが自信を持って対応できるように成長することで、離職率の低下につながるため、教育体制の見直しは必要です。
CTIシステムには、通話内容の録音機能があるため、ベテランオペレーターや成績優秀なオペレーターの通話内容を教材として人材育成に活用することで、オペレーターのスキルアップにつなげることができます。
より専門的な知識や高いスキルが身につくことで、オペレーターが感じるストレスを和らげ、自信を持って顧客対応ができるようになります。
人材定着率が向上することで、採用や人材育成にかけるコストの削減につながります。
