今回は、CTIシステムを導入する上でのメリット・デメリットを解説いたします。
CTIシステムは管理者、オペレータのどちらに対してもメリットがあるサービスです。
企業が抱えるどのような課題の解決に役立てることが可能なのかをまとめました。
忙しさの軽減、オペレータ対応状況の均等化を図れる
忙しいスタッフと手が空いているスタッフとの差が生じることはよくあることですが、業務量の差を解消することができれば、スタッフの不満解消や業務の効率化が可能になります。
各オペレータの稼働状況を可視化して、自動的に着信を配分することができれば、オペレータ業務の均等化に役立つはずです。
おすすめの類似CTIシステム
現場のプロによって開発されたCTI： CALLTREE
(4.5)
| 月額費用 | 5万円 | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 10万円 | 最短導入期間 | 3日〜 |
コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができ、その使いやすいシステムと優れたサポート体制から利用継続率は93.8%という実績があります。
初めてでも使いこなせるインターフェース
CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。
全ての情報が共有できる
ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。
顧客情報の管理にも優れている
CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。
テレアポ効率が向上するCTIシステム： BizBaseテレマーケティング
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | デモあり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 6ヶ月間 |
実際にBizBaseテレマーケティングを導入した企業からは「1時間あたりのコール数が270%アップした」、「80時間かかっていた業務が21時間まで削減できた」、「サポート対応が丁寧で良い」などの声が挙げられております。
架電先管理で効率的なテレアポが可能
RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。
お問い合わせを自動で応答・管理
BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。
蓄積した情報から顧客分析・行動改善
分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。
類似サービス： DREAM CALL NEXT
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最低導入期間 | 6ヶ月 |
DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。
シンプルで使いやすいUI
DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。
営業スタイルにあった架電方法を提供
「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。
豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化
DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。
自動音声応答で顧客へ的確なメッセージ案内
CTIシステムを導入すれば、自動応答や顧客へ的確な案内ができるようになります。
問い合わせ電話が込み合っている際や、問い合わせ営業時間外などに有効活用できるようになることでしょう。
電話をかけた際に話し中で通話ができないことと比較すれば、自動音声応答は顧客満足度に直結させることが可能です。
ワンクリック発信で、かけ間違いを防止
発信業務の際には、電話のかけ間違いの防止にも最適です。
発信先の電話番号リストを一括で取り込み、パソコンの画面上でワンクリック発信を行えるようにすることでそのようなミスは防げるはずです。
人件費削減を実現
人件費の削減にCTIは非常に効果的です。
電話の受信において、空いているオペレータに自動的に繋げたり、電話の発信業務で在宅（在席）の回線だけにオペレータ接続を行えるようにすれば、少ない人数で効率的にコールセンター運営を行うことができるでしょう。
顧客の情報をコンピューターの画面で確認できれば、オペレータの作業効率向上が見込めます。
1件あたりの対応時間を減らすことで、人件費の削減に直結します。
SVが同時に通話を聞き、スムーズな応対を実現
オペレータによる対応で問題解決に至らない場合、SVによる二次対応へスムーズに移行することが可能です。
CTIシステムの導入により、オペレータの対応をSVがリアルタイムでヒアリングすることが行えれば、オペレータから詳細の状況確認をすると同時に、顧客の声を事前に聞くことができます。
これにより、より顧客対応をスムーズに進行できます。
オペレータ業務を全体的に把握できる
オペレータが何件顧客対応をこなしているか、または通話時間がどの程度なのか、コールセンター全体の状況を可視化して把握することが可能になります。
業務状況を把握することができれば、オペレータ業務を評価する際にも役立つことでしょう。
デメリットはコスト面
CTIを導入する際には、当然コストが発生することを見越しておかなくてはなりません。
前もって課題を明確にしておき、予実管理をしっかりと行っておくことも重要ですが、製品を試験導入し、使い勝手や業務に最適かどうかをしっかりと確認しておくべきです。
