CTIシステムの主な機能
CTIシステムは、インバウンド型とアウトバウンド型に分けられ、受電が多い場合に効果的なインバウンド型と発信が多い場合に有効なアウトバウンド型では機能も異なります。
インバウンド型CTIシステム向けの機能
ポップアップ表示機能
CTIシステムとCRMなどの外部システムを連携させることで、着信時に顧客情報をPC画面上に表示ポップアップ表示させることが可能となります。
手書きのメモや担当オペレーターに確認せずとも、顧客ごとの購入履歴や通話内容を正確に把握して電話対応が可能となり、オペレーターの対応品質を標準化し、顧客満足度の向上が期待できます。
IVR機能
IVR機能は、音声ガイダンスで自動応答を流し、問い合わせ内容を事前に把握し、有人対応・無人対応を振り分けるなど、柔軟な電話対応を可能とする機能です。
回線が混み合っている場合や土日祝日などの対応ができない場合に、折り返し電話受付を設定しておくこともできます。
ACD機能
ACD(Automatic Call Distribution)機能は、オペレーターの稼働状況やスキルに応じて設定したルールに従って最適なオペレーターに着信を自動で分配することができます。
ベテランオペレーターが持つ接客スキルや専門的な知識が必要となる場合、着信応答数などさまざまに条件を設定し、柔軟な着信呼分配ができるシステムもあり、オペレーターの対応負荷を軽減して対応効率を向上させます。
アウトバウンド型CTIシステム向けの機能
ワンクリック発信
ワンクリック発信機能は、架電リストや顧客リストから対象の電話番号を選択してワンクリックで発信することができる機能です。
電話番号を入力する手間がなくなるため、架電効率を向上させることができます。
オートコール機能
オートコール機能は、登録してあるリストに対して応答するまで1件ずつ自動で発信してくれる機能です。
電話がつながった際にオペレーターが対応すれば良いため、架電効率を大きく向上させることができます。
事前に設定しておくことで、「3コール以内につながらなければ次の架電対象に移行する」といったルールでスムーズに架電することが可能です。
プレディクティブコール
プレディクティブコール機能は、登録してあるリストに対して、複数の番号で同時に発信し、応答があった場合にオペレーターへつなぐことができる機能です。
応答がない番号には、自動で繰り返し発信を行ってくれることで、オペレーターが架電業務に割く時間を削減し、顧客対応に集中できるようになります。
リスト管理機能
リスト管理機能では、架電対象リストを共有し、オペレーターごとに振り分けることができます。
架電してはいけないNG対象には発信禁止登録をしておくことで、クレームを未然に防ぐことが可能です。
見込み管理機能
見込み顧客のリストに対して、再度架電する日時を設定して通知できる機能です。
架電するタイミングで通知してくれるため、リードへのフォロー漏れを防ぎ、CV率の向上につながります。
CTIシステムは発信・受信どちらも効率化できる
CTIシステムに搭載されている機能を活用することで、発信作業の自動化や、顧客対応に集中できる環境を構築することができます。
また、受信に際しても、音声ガイダンスによる対応負荷の削減やCRMとの連携で顧客情報を把握してからの対応が可能となります。
