CTIとは？
CTI(Computer Telephony Integration)とは、コンピュータと電話をつなぐ技術のことを指します。
CTIは、コンピュータと電話を連携して、パソコンから発信・受信といった電話業務が可能となります。
パソコンから架電業務や問い合わせ対応が可能となることで、通話内容をCTIシステムに蓄積したり、通話に顧客情報を活用したりと、利便性をさらに向上させることができます。
CTIシステムには、発信・受信それぞれを効率化する機能が搭載されており、発信業務の自動化や、電話対応するオペレーターの振り分けなどが可能なため、顧客満足度の向上やオペレーターの対応負荷を軽減することが可能です。
CTIシステムの導入をおすすめする業界・業種
コールセンター
CTIシステムを最も導入しているのはコールセンター業界でしょう。
CTIシステムは、インバウンド型・アウトバウンド型に分類されますが、いずれもコールセンターの業務にマッチしています。
インバウンド型は、クレーム対応や問い合わせ対応といった受電業務に最適な機能を搭載しており、着信時に顧客情報をポップアップ表示させたり、最適なオペレーターに対応を振り分けたりと、さまざまな機能を利用できます。
逆に、アウトバウンド型は発信業務に最適な機能が搭載されています。
顧客リストからワンクリックで発信できる機能や、リストに対して自動で発信してくれる機能などがあります。
ホテル業界
ホテルや旅館などの宿泊業もCTIシステムとの相性が良い業界の一つです。
CTIシステムを導入することで、顧客情報を把握しながら電話対応ができるため、新人スタッフであっても対応品質を向上させることが可能となります。
さらに、顧客の利用履歴を把握してアップセルを提案することもできます。
飲食・美容業界
飲食業界や美容業界といった店舗で注文や予約を受け付ける形態の業種では、CTIシステムを利用するケースがあります。
CTIシステムを導入することで、電話内容を紙にメモするより効率的で、ミスも減ります。
CTIシステムは、着信時に顧客情報を表示できるため、新規かリピーターかを通話前に判断して対応できるようになります。
不動産業界・自動車販売業
不動産業界は、電話を使った業務が多いため、CTIシステムとの相性が良いでしょう。
契約内容についての確認や、契約物件に関する問い合わせ対応など顧客とのやりとりを電話で行うことが多く、問い合わせ内容を都度確認するには手間と時間がかかります。
CTIシステムを導入することで、着信時に顧客情報を表示できるため、担当者がいなくても何についての問い合わせかを瞬時に把握することが可能となります。
また、自動車販売業界でも不動産業界と同様に電話を使った契約内容の確認業務や問い合わせ対応業務が頻繁に発生します。
電話を受けてから顧客の氏名や車両番号などを検索していたのでは、顧客を待たせてしまい、満足度の低下につながるリスクがあります。
CTIシステムを導入すれば、電話がかかってきた際に顧客情報をPC画面上に表示して、対応履歴や顧客情報を確認できるため、誰が対応してもスムーズに案内することができます。
