CTIのIVR機能とは
CTIのIVR(Interactive Voice Response)機能とは、自動音声応答機能とも呼ばれ、着電時に機械音声によるガイダンスで問い合わせ内容に対して最適なオペレーターにつなぐことができます。
通常であれば、ユーザーが電話をかけるとすぐにオペレーターへつながりますが、IVR機能を活用することで、音声ガイダンスが問い合わせ内容ごとに対応した番号を案内してくれるため、担当部署や専門知識を有したオペレーターにつなげることが可能となります。
オペレーターが電話を受けて問い合わせ内容を聞き、対応できるオペレーターにつなぐ時間を削減できるようになり、ユーザーを待たせるストレスがなくなり、顧客満足度の向上につながります。
IVR機能は、顧客満足度を高め、コールセンターの生産性向上に貢献します。
CTIとIVRの違い
CTIは、電話やFAXをコンピュータと連携させる技術のことを指します。
CTIでコンピュータと連携することで、着信時に顧客情報を表示し、対応品質を向上させることができます。
IVRは、CTIの標準機能として含まれていることが多く、CTIの一機能としての位置付けであることが多いです。
CTIのIVR機能を活用するメリット
顧客対応業務が効率化される
IVR機能を活用することで、効率的に顧客とオペレーターを結びつけることができます。
企業によっては部署が多く、担当者へ引き継ぐまでに顧客を待たせてしまうケースもあります。
業種によっては、定型的な問い合わせしかこないサービスや音声ガイダンスだけで対応できるものもあるため、IVRを活用することでオペレーターの人件費を削減できます。
オペレーターの負担を軽減
IVR機能を活用することで、オペレーターが問い合わせ内容を聞いて担当者へ引き継ぐ手間を軽減することができます。
また、オペレーター不足に陥っているコールセンターにおいても、オペレーターのスキルレベルを設定して問い合わせ内容に応じて着信を振り分けることで、オペレーターごとにかかる負担を減らし、生産性を高めていくことが可能となります。
顧客満足度の向上やサービス品質の向上につながる
対応してくれたオペレーターのスキルが低く、不明点が解決されずストレスを感じたというケースは決して少なくないでしょう。
対応品質が悪いと感じてしまうと、企業に対する信頼を損なう可能性もあるため、IVRによって最適なオペレーターと顧客をつなぐことで、よりスムーズに問題を解決し、顧客満足度を高めることができます。
また、IVRは機械音声による案内によって24時間365日の対応を可能とします。
これまで有人では対応することが難しかった深夜や土日祝日でも顧客対応が可能となることで、顧客満足度・サービス品質の向上につながります。
ただし、IVR機能は正しく運用しないと顧客にストレスを与えてしまう可能性もあるため、音声ガイダンスを簡潔にしたり、選択肢を最低限にしたりと、顧客がわかりやすいように設定をすることが重要です。
