CTIが顧客満足度の向上につながる理由
CTIの導入効果として、顧客満足度の向上が期待できる点が挙げられます。
その理由としては、CTIの機能が大きく起因しているでしょう。
CTIは、CRMやSFAといった外部システムと連携することが可能で、連携することで着信時に外部システムに登録してある顧客情報を参照して画面上に表示させることができます。
顧客対応をする前に顧客の氏名やこれまでの対応履歴などを確認できるため、誰が対応しても品質を下げることがないため、顧客満足度の低下を防ぎます。
また、CTIには通話内容の録音機能が標準で搭載されているサービスが多く、顧客とのやり取りを録音して会話内容の分析結果を人材育成やクレーム防止に活用することができます。オペレーターのスキルを向上させ、属人化の解消につなげることで、顧客満足度の向上を実現します。
CTIで顧客満足度を上げた企業の事例
IT・通信事業者の事例
“アウトソーサーからのエスカレーションが多く、お客様をお待たせしてしまうことが課題でした。CTIシステムを導入したことで、コンタクトセンターの内製化が実現できました。導入したCTIは、操作方法がわかりやすく、画面上に顧客情報が表示されることでスムーズに対応できます。高い応答率を実現し、顧客満足度の向上につながっています。”
ネット印刷事業者の事例
“コロナ禍の影響もあり、在宅でも問い合わせ業務ができる体制を構築することが急務となっていました。CRMとCTIを連携させることで、顧客情報を参照した対応ができること、応対履歴が確認できることで対応品質が向上しています。在宅勤務でもオフィスワークと遜色ないパフォーマンスを発揮できました。”
人材サービス事業者の事例
“クライアント数が多いこともあり、スムーズに業務をこなすためにはCTIの活用が必須でした。CTIの導入によって、固定電話と同等の安定性を維持しながら生産性の向上やミスの削減が実現できるようになっています。クレーム抑止のための機能も搭載されているため、顧客満足度を下げることなく電話業務を行うことができた点も良かったですね。”
クラウド会計サービス事業者の事例
“ヘルプデスク業務に非効率な部分があり、顧客管理システムやコールセンターシステムの導入が急務となっていました。また、オペレーター業務の可視化できておらず、非効率な部分を見つけ出すためにもCTIを導入したいと検討していました。CTIを活用したことで、作業の平準化が実現でき、生産性が向上したことで、一人あたりの対応数が増えています。レポート機能を活用し、オペレーターごとの状況を数字として可視化することで、PDCAを回す足掛かりにもなっています。”
電力会社の事例
“カスタマーサポートを強化するためにも大規模コンタクトセンターで導入されている機能が小規模でも利用できるシステムを導入したいと検討していました。CTIシステムの導入によって、コンタクトセンターに必要な録音やレポート機能が利用できるようになったことで、人材育成の効率化や応答率の向上につながっています。小規模でありながら大規模コールセンターと遜色ないパフォーマンスが発揮されており、今後も活用していきたいです。”
