在宅ワークでコールセンター運営をするために必要なもの
CTI
在宅ワークでコールセンター運営をするためには、CTIの導入が必須と言えるでしょう。
近年では、クラウド型のCTIが多く登場していることもあり、離れた場所にいても複数人で電話業務を行うことが可能となりました。
クラウド型CTIは、離れた場所から基幹システムとオペレーターのPCをつなぐことで、自宅にいながらコールセンター業務ができることから、在宅ワークで電話業務を行う企業から多く導入されています。
セキュリティ対策がされているPC
在宅ワークでコールセンター業務を行う上では、セキュリティ対策が万全なPCを用意することが必須となります。
オペレーターがオフィス以外の場所から電話業務を行うため、オペレーター側のPCで顧客情報を取り扱うこととなり、情報漏洩のリスクが発生します。
ウィルスソフトやファイアウォールなどのセキュリティ対策がしっかりとされているPCを用意しましょう。
管理者やチームメンバーとの連絡手段
在宅ワークでは、当然ながら管理者からの指示を受けたり、チームメンバーとの連携が必要になったりと、連絡する機会が多々あります。
チームでミーティングを実施する機会もあるため、テキストだけでなく、ビデオ通話もできるビジネスチャットツール等の導入がおすすめです。
在宅ワークでコールセンター運営は可能か？
クラウド型のCTIを導入する
従来のオンプレミス型のCTIは、テレワークを行うために社内ネットワークにVPNで接続する必要があり、手間やコストが発生しました。
しかし、昨今ではクラウド型のCTIが多く、オフィス以外の場所でもテレワーク環境が簡単に構築できるようになっています。
IVRや通話録音機能といったコールセンター運営に必要な機能が搭載されていることで、在宅ワークであってもコールセンター業務が可能となります。
在宅ワークでコールセンター運営をする際の注意点
オペレーターの稼働状況を厳格に管理する
コールセンター業務に限定した話ではありませんが、在宅ワークは上司からの監視がないためオペレーターの気が緩みやすい傾向にあります。
そのため、生産性の低下や対応品質の低下によるクレーム発生などが懸念されます。
さらに、オペレーターの自宅のネット環境が安定しないと業務効率が低下してしまうでしょう。
コミュニケーションツールによる情報共有や、FAQシステムを導入することで業務品質の低下やトラブルを避けることができます。
セキュリティ対策を行う
在宅ワークでは、オフィスでの業務より情報漏洩リスクが高まるため、厳格なセキュリティ対策を行うことが必須となります。
ウィルス感染によって情報漏洩につながる危険があり、最悪の場合、企業の社会的信用を大きく損なう場合があるため、PCのセキュリティ対策はもちろん、在宅ワークをする場所の防音性についても確認しておきましょう。
