なぜWeb接客ツールが注目されている?
Web接客ツールが注目され始めた背景にはインターネットの普及により実店舗へ行かなくても商品を購入することができるECサイトが急増したこと、ビジネスシーンや日常でコミュニケーションツールとしてチャットサービスを利用する機会が増えたことがあります。
ECサイトの普及により訪問したユーザーに対して実店舗と同様の接客を行うことでより高いコンバージョン率の実現、サイト離脱率を低下させたいというサイト運営企業のニーズに応えるようにWeb接客サービスは誕生しました。
サイトを訪問したユーザーが何回目の訪問か、何を求めてサイトを訪れたのか、どんなサイトを経由してきたのかなどを分析してユーザー体験の向上を測りたいというニーズも見事に実現しているのがWeb接客ツールです。
また、昨今の新型コロナウイルス対策として、緊急事態宣言が唱えられ不要不急の外出を控える傾向がでてきた影響もあり、ネットショッピングを活用する人が増えました。ネットショップの需要急増を契機にWeb接客ツールの必要性を感じ、導入する企業も比例して増えている傾向があります。
人手不足の企業でも自動対応が可能なロボットによるチャット式のWeb接客ツールを導入すれば24時間365日稼働できる簡易カスタマーセンターを設置できるので、このようなニーズからもWeb接客ツールを導入する企業の要望が高まったと言えます。
Web接客が必要な理由
Web接客が必要な理由としては、サイトを訪問してくれるユーザーそれぞれに最適な接客を提供することで、コンバージョンや顧客満足度の向上につなげることができるからです。
Webサイトを訪れるユーザーはそれぞれ多様な属性、興味を持っており、目的も異なります。
社会訪問のユーザーから購入意欲の高いユーザー、リピートユーザー、他社製品との比較検討段階のユーザーなど様々です。
実店舗であれば、顧客に対してヒアリングを行い、どんな要望があるのかを聞いた上で最適な提案ができますが、Webサイト上ではユーザーとリアルタイムにコミュニケーションを取ることは難しいので、一人ひとりに最適化された提案ができませんでした。
このような課題を放置してしまうと、ユーザー離脱率の悪化につながってしまうため、ユーザーのニーズを分析して最適な接客ができるWeb接客ツールが必要なのです。
