AI技術の進歩により、近年、AI接客が注目を集めています。AI接客とは、チャットボットや音声認識などのAIを活用して、顧客対応を行うことです。
本記事では、AI接客の現状やメリット、デメリット、導入事例について解説します。
AI接客とは
AI接客とは、チャットボットや音声認識などのAIを活用して、顧客対応を行うことです。AI接客の代表的な例としては、以下のようなものが挙げられます。
・ウェブサイトやアプリのチャットボットによる問い合わせ対応
・コールセンターにおける音声認識による自動応答
・店舗におけるロボットによる接客
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類似サービス： GENIEE ENGAGE
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GENIEE ENGAGEとは、株式会社ジーニーが運営しているカゴ落ち・フォーム落ち防止対策ツールです。 購入/申込中で離脱してしまった、いわゆるカゴ落ち・フォーム落ちユーザーに対して、メール/SMSを活用してアプローチが可能で、ホットユーザーの取りこぼしを防ぎます。
最適なクリエイティブを作成
GENIEE ENGAGEは、これまでに多商材・多業界の導入実績があり、その経験を活かして商材・サービスごとの訴求に合わせたクリエイティブを作成しています。 メールでは、HTMLを用いて商品画像やバナー画像を差し込み、テキストだけでなく視覚的に訴求することも可能です。
送信回数と送信時間をカスタマイズ
GENIEE ENGAGEは、訴求メールの送信回数と送信時間をカスタマイズすることが可能です。 他社ツールでは、1回のみがデフォルトとなっていますが、GENIEE ENGAGEであれば、独自機能で2回の複数回送信が可能で、CV数をより高めることができます。
安心のサポート体制
GENIEE ENGAGEは、導入企業専属のカスタマーサポートが実装から配信の最適化までをサポートしているため、安心して導入することができます。 定期的に改善ミーティングを実施し、より配信効果を高めるためのコンサルティングを行なっています。
類似サービス： カルティチャット
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カルティチャットとは、株式会社Sapeetが運営しているチャット接客ツールです。 LINE・Instagram・ブラウザチャットに対応しており、それぞれの登録ユーザーに対して、一斉配信や有人対応を行うことができます。 ユーザーとの会話を分析し、広告施策の立案に活用したり、新規顧客の増加や単価の向上を実現したりと、様々な導入効果を生み出します。
マルチメディアに対応
カルティチャットは、 LINE・Instagram・ブラウザチャットなどのマルチメディアに対応しています。 マルチメディアを一括で管理して効率的に運用することができるため、様々な施策を駆使して売上拡大につなげることができます。
充実したサポート体制
カルティチャットでは、経験豊富な専任コンサルタントによる、経営数値に直結するマーケティング施策の立案〜実行までを丁寧にサポートしています。 過去にオンラインチャットツールを導入したが失敗してしまったという人でも、カルティチャットであれば、伴走型のサポートで運用を定着させることができます。
既存施策と連動したオンライン接客を実現
オンライン施策に閉じることなく、店舗やECといった既存施策と連動した実用的な運用設計が可能です。 オンライン接客用のオペレーターが用意できない場合は、カルティチャットが毎月必要な分、オペレーターを用意することができます。
類似サービス： OPTEMO
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OPTEMOとは、株式会社ジェイタマズが運営している商談獲得ツールです。 Webサイトを訪問した顧客が見ている画面をリアルタイムに確認しながら、最適なタイミングでチャットや音声通話によってリードを獲得することができます。
商談化率の高いリードとコミュニケーションがとれる
OPTEMOは、専用のコードを導入したいページへ入れるだけで導入することができます。 Webページを訪問者した顧客の動きをリアルタイムに把握し、温度感が高い最適なタイミングでチャットや音声通話によってコミュニケーションを図ることが可能です。
インサイドセールスが自ら商談を獲得
OPTEMOでは、顧客側・企業側双方がチャットや音声通話を活用してコミュニケーションを図ることができます。 サイト訪問者が見ているページをリアルタイムに可視化できるため、顧客側の温度感が高いタイミングでインサイドセールス部門自ら声掛けし、商談を獲得することが可能となります。
SFA/MAツールと連携
OPTEMOは、Salesforceやhubspot、Marketo、Marketing Cloud Account Engagement(旧：Pardot)といったSFA・MAツールと連携することができます。 これらのツールと連携することで、顧客の温度感がより高いタイミングでのアプローチが可能となります。
AI接客のメリット
AI接客の導入により、以下のメリットが期待できます。
人件費削減や人手不足の解消
AI接客を導入することで、人による顧客対応の一部をAIに代替することができます。これにより、人件費の削減や人手不足の解消につながります。
24時間365日対応可能
AI接客は、24時間365日、休まずに顧客対応を行うことができます。これにより、顧客の利便性向上や売上拡大につながります。
対応品質を均一化できる
AI接客は、AIが学習したデータに基づいて顧客対応を行うため、一定の対応品質を維持することができます。これにより、顧客満足度の向上につながります。
AI接客のデメリット
ここまでAI接客のメリットを紹介しましたが、AI接客には、以下のデメリットもあります。
イレギュラーな対応ができない
AI接客ツールは事前にプログラムされたシナリオやルールに基づいて動作します。したがって、予期しない質問やリクエスト、または複雑な問題に対する対応は困難であり、そのような場合には人間の介入が必要となる場合があります。
一定の運用コストが必要
AI接客ツールの導入には初期費用と維持費用が必要です。特に高度なAI接客ツールは、専門的な知識を持つ人材や開発者が必要となり、それらの人材を確保するためのコストも考慮する必要があります。また、AIツールを効果的に活用するためには、定期的なメンテナンスやアップデート、そして必要に応じたカスタマイズも必要となり、これらもまた追加のコストとなります。
AIによる対応を好まないユーザーも多い
一部のユーザーは、AIではなく人間と対話したいと感じることがあります。特に、感情的な支援や複雑な問題解決が必要な場合、AIの対応に不満を感じるユーザーもいます。また、AIが完全に正確でない情報を提供したり、ユーザーの意図を誤解したりすると、ユーザーの信頼を損なう可能性もあります。
AI接客の導入事例や成功事例
AI接客の導入事例としては、以下のようなものが挙げられます。
①ヤマダ電機
家電量販店のヤマダ電機は、2016年からAI接客ができるロボット「Pepper」を導入し、商品の説明やクーポンの配布など、さまざまな用途で活用しています。
Pepperは、顧客の質問に答えたり、商品の特徴を説明したりすることができます。また、顧客の興味や関心に合わせて、クーポンを配布することも可能です。
ヤマダ電機によると、PepperによるAI接客を受けた顧客の半数以上が商品の購入を前向きに検討するようになったという調査結果が出ています。
②仲原商事
静岡県のドライブインを運営する仲原商事は、経済産業省のIT導入補助金を活用して、人型接客サポートロボットの「CORON」を導入しました。
CORONは全長30cmほどの小さなロボットですが、商品の賞味期限やメニューの紹介など、さまざまな情報を案内することができます。また、外国語対応も可能であるため、インバウンド対応にも役立っています。
仲原商事では、CORONを導入したことで、従業員の業務負担が軽減され、顧客満足度の向上につながりました。
AI接客導入時はメリットとデメリットをしっかりと理解しよう
AI接客は、さまざまなメリットを期待できる一方で、デメリットもあります。AI接客の導入を検討する際には、メリットとデメリットをしっかりと理解した上で、自社に適した導入方法を検討することが重要です。
本記事で解説した内容を参考に、AI接客の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
