CX（顧客体験）の向上は、企業にとって重要な経営課題の一つです。CXを向上させるためには、顧客のニーズや行動を把握し、適切な対応を行うことが重要です。
そこで役立つのが、CXツールです。CXツールは、顧客のデータを収集・分析し、顧客のニーズや行動を可視化するためのツールです。
本記事では、CXツールとは何か、導入メリットや比較ポイントについて解説します。
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GENIEE ENGAGEとは、株式会社ジーニーが運営しているカゴ落ち・フォーム落ち防止対策ツールです。 購入/申込中で離脱してしまった、いわゆるカゴ落ち・フォーム落ちユーザーに対して、メール/SMSを活用してアプローチが可能で、ホットユーザーの取りこぼしを防ぎます。
最適なクリエイティブを作成
GENIEE ENGAGEは、これまでに多商材・多業界の導入実績があり、その経験を活かして商材・サービスごとの訴求に合わせたクリエイティブを作成しています。 メールでは、HTMLを用いて商品画像やバナー画像を差し込み、テキストだけでなく視覚的に訴求することも可能です。
送信回数と送信時間をカスタマイズ
GENIEE ENGAGEは、訴求メールの送信回数と送信時間をカスタマイズすることが可能です。 他社ツールでは、1回のみがデフォルトとなっていますが、GENIEE ENGAGEであれば、独自機能で2回の複数回送信が可能で、CV数をより高めることができます。
安心のサポート体制
GENIEE ENGAGEは、導入企業専属のカスタマーサポートが実装から配信の最適化までをサポートしているため、安心して導入することができます。 定期的に改善ミーティングを実施し、より配信効果を高めるためのコンサルティングを行なっています。
類似サービス： カルティチャット
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カルティチャットとは、株式会社Sapeetが運営しているチャット接客ツールです。 LINE・Instagram・ブラウザチャットに対応しており、それぞれの登録ユーザーに対して、一斉配信や有人対応を行うことができます。 ユーザーとの会話を分析し、広告施策の立案に活用したり、新規顧客の増加や単価の向上を実現したりと、様々な導入効果を生み出します。
マルチメディアに対応
カルティチャットは、 LINE・Instagram・ブラウザチャットなどのマルチメディアに対応しています。 マルチメディアを一括で管理して効率的に運用することができるため、様々な施策を駆使して売上拡大につなげることができます。
充実したサポート体制
カルティチャットでは、経験豊富な専任コンサルタントによる、経営数値に直結するマーケティング施策の立案〜実行までを丁寧にサポートしています。 過去にオンラインチャットツールを導入したが失敗してしまったという人でも、カルティチャットであれば、伴走型のサポートで運用を定着させることができます。
既存施策と連動したオンライン接客を実現
オンライン施策に閉じることなく、店舗やECといった既存施策と連動した実用的な運用設計が可能です。 オンライン接客用のオペレーターが用意できない場合は、カルティチャットが毎月必要な分、オペレーターを用意することができます。
類似サービス： OPTEMO
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| 月額料金 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
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| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
OPTEMOとは、株式会社ジェイタマズが運営している商談獲得ツールです。 Webサイトを訪問した顧客が見ている画面をリアルタイムに確認しながら、最適なタイミングでチャットや音声通話によってリードを獲得することができます。
商談化率の高いリードとコミュニケーションがとれる
OPTEMOは、専用のコードを導入したいページへ入れるだけで導入することができます。 Webページを訪問者した顧客の動きをリアルタイムに把握し、温度感が高い最適なタイミングでチャットや音声通話によってコミュニケーションを図ることが可能です。
インサイドセールスが自ら商談を獲得
OPTEMOでは、顧客側・企業側双方がチャットや音声通話を活用してコミュニケーションを図ることができます。 サイト訪問者が見ているページをリアルタイムに可視化できるため、顧客側の温度感が高いタイミングでインサイドセールス部門自ら声掛けし、商談を獲得することが可能となります。
SFA/MAツールと連携
OPTEMOは、Salesforceやhubspot、Marketo、Marketing Cloud Account Engagement(旧：Pardot)といったSFA・MAツールと連携することができます。 これらのツールと連携することで、顧客の温度感がより高いタイミングでのアプローチが可能となります。
CXツールとは
CXツールとは、顧客のデータを収集・分析し、顧客のニーズや行動を可視化するためのツールです。
これらのツールを活用することで、顧客のニーズや行動を把握し、顧客満足度の向上やファンやリピーターの獲得につなげることができます。
CX向上に役立つツールの例
CXツールには、以下のようなものがあります。
CRMツール
顧客情報の管理、顧客とのコミュニケーションの追跡、セールスプロセスの管理、マーケティング活動の計画と追跡、カスタマーサービスの管理などを行うソフトウェアのことを指します。これにより、企業は顧客との関係を深め、ビジネスの成長を促進することができます。
MAツール
マーケティング活動を自動化するためのソフトウェアのことを指します。例えば、メールマーケティング、リード管理、キャンペーン管理、Web解析などの機能があります。これにより、マーケティング活動の効率を上げ、より効果的なマーケティングを実現することができます。
Web接客ツール
Webサイトの訪問者に対してリアルタイムで最適なコンテンツを表示したり、メッセージを送信したりするツールのことを指します。例えば、チャットボットやポップアップメッセージなどがあります。これにより、訪問者のエンゲージメントを向上させ、コンバージョン率を高めることができます。
Web解析ツール
Webサイトの訪問者の行動を追跡し分析するツールのことを指します。例えば、どのページが最も閲覧されているか、訪問者がサイトでどのように行動しているか、どのマーケティングキャンペーンが最も効果的かなどの情報を提供します。これにより、Webサイトの改善やマーケティング戦略の最適化に役立ちます。
CXツールの導入メリット
CXツールを導入することで、以下のメリットが期待できます。
顧客満足度の向上
顧客のニーズや好みを理解し、それに基づいたパーソナライズされた体験を提供することで、顧客のロイヤルティを高めることができます。これにより、顧客が企業のファンになり、リピーターとなる可能性が高まります。また、優れた顧客体験は口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。
ファンやリピーターの獲得
CXツールを導入することで、顧客の体験を全体的に追跡し、理解することができます。これにより、サービスの改善点や問題点を特定し、それを改善することで顧客満足度を向上させることが可能となります。また、パーソナライズされたメッセージを提供することで、顧客とのコミュニケーションを強化し、その結果、顧客満足度を高めてリピーターを増やすことができます。
CXツールの比較ポイント
CXツールは、さまざまな種類があり、それぞれに特徴があります。そのため、導入する際には、以下のポイントを比較検討することが重要です。
目的や課題解決に適しているか
企業の特定の目的や課題に対して、そのツールが適切な解決策を提供できるかどうかを評価しましょう。
例えば、顧客の行動データを収集し分析する機能が必要な場合、その機能を提供するツールを選択する必要があったり、また、特定の業界や市場に特化した機能が必要な場合、そのニーズを満たすツールを選択する必要があります。
費用対効果が現れるか
ツールの価格だけでなく、そのツールを使用することで得られる可能性のある利益や節約を考慮することが重要です。具体的には、ツールの導入によって顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティやリテンションが改善され、結果的に売上や利益が増加するかどうかを評価します。
目的に合わせて最適なCXツールを選ぼう
CXツールは、さまざまな目的や課題に対応できるツールが揃っています。そのため、自社の目的や課題に合わせて、最適なツールを選ぶことが重要です。
たとえば、顧客満足度の向上を目的としている場合は、顧客のニーズや行動を把握できるCRMツールやMAツールがおすすめです。また、ファンやリピーターの獲得を目的としている場合は、Web接客ツールやWeb解析ツールがおすすめです。
また、導入する前に、各ツールの機能や料金などを比較検討し、費用対効果を検証しておきましょう。
