Web接客の市場規模は?活用シーンや市場拡大の背景について解説

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WEBサイトにWEB接客を導入する企業は増えています。

この記事では、なぜWEB接客の市場規模が拡大しているのか理由をまとめました。

WEB接客の活用シーンとあわせて紹介するので、ぜひ参考にしてください。

Web接客とは

WEB接客とは、訪問したユーザーに対してオンライン上で行う接客のことです。

たとえばユーザーの疑問にチャットボットで答えたり、ポップアップでクーポンを表示したりといった例があげられます。

WEBサイトを訪問するユーザーの購買意欲を高めるのが目的。

WEB接客に使用するシステムを「WEB接客ツール」といい、導入する企業は増えています。

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GENIEE ENGAGEとは、株式会社ジーニーが運営しているカゴ落ち・フォーム落ち防止対策ツールです。 購入/申込中で離脱してしまった、いわゆるカゴ落ち・フォーム落ちユーザーに対して、メール/SMSを活用してアプローチが可能で、ホットユーザーの取りこぼしを防ぎます。

       

最適なクリエイティブを作成

GENIEE ENGAGEは、これまでに多商材・多業界の導入実績があり、その経験を活かして商材・サービスごとの訴求に合わせたクリエイティブを作成しています。 メールでは、HTMLを用いて商品画像やバナー画像を差し込み、テキストだけでなく視覚的に訴求することも可能です。

送信回数と送信時間をカスタマイズ

GENIEE ENGAGEは、訴求メールの送信回数と送信時間をカスタマイズすることが可能です。 他社ツールでは、1回のみがデフォルトとなっていますが、GENIEE ENGAGEであれば、独自機能で2回の複数回送信が可能で、CV数をより高めることができます。

安心のサポート体制

GENIEE ENGAGEは、導入企業専属のカスタマーサポートが実装から配信の最適化までをサポートしているため、安心して導入することができます。 定期的に改善ミーティングを実施し、より配信効果を高めるためのコンサルティングを行なっています。

 

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カルティチャットとは、株式会社Sapeetが運営しているチャット接客ツールです。 LINE・Instagram・ブラウザチャットに対応しており、それぞれの登録ユーザーに対して、一斉配信や有人対応を行うことができます。 ユーザーとの会話を分析し、広告施策の立案に活用したり、新規顧客の増加や単価の向上を実現したりと、様々な導入効果を生み出します。

       

マルチメディアに対応

カルティチャットは、 LINE・Instagram・ブラウザチャットなどのマルチメディアに対応しています。 マルチメディアを一括で管理して効率的に運用することができるため、様々な施策を駆使して売上拡大につなげることができます。

充実したサポート体制

カルティチャットでは、経験豊富な専任コンサルタントによる、経営数値に直結するマーケティング施策の立案〜実行までを丁寧にサポートしています。 過去にオンラインチャットツールを導入したが失敗してしまったという人でも、カルティチャットであれば、伴走型のサポートで運用を定着させることができます。

既存施策と連動したオンライン接客を実現

オンライン施策に閉じることなく、店舗やECといった既存施策と連動した実用的な運用設計が可能です。 オンライン接客用のオペレーターが用意できない場合は、カルティチャットが毎月必要な分、オペレーターを用意することができます。

類似サービス: OPTEMO

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OPTEMOとは、株式会社ジェイタマズが運営している商談獲得ツールです。 Webサイトを訪問した顧客が見ている画面をリアルタイムに確認しながら、最適なタイミングでチャットや音声通話によってリードを獲得することができます。

       

商談化率の高いリードとコミュニケーションがとれる

OPTEMOは、専用のコードを導入したいページへ入れるだけで導入することができます。 Webページを訪問者した顧客の動きをリアルタイムに把握し、温度感が高い最適なタイミングでチャットや音声通話によってコミュニケーションを図ることが可能です。

インサイドセールスが自ら商談を獲得

OPTEMOでは、顧客側・企業側双方がチャットや音声通話を活用してコミュニケーションを図ることができます。 サイト訪問者が見ているページをリアルタイムに可視化できるため、顧客側の温度感が高いタイミングでインサイドセールス部門自ら声掛けし、商談を獲得することが可能となります。

SFA/MAツールと連携

OPTEMOは、Salesforceやhubspot、Marketo、Marketing Cloud Account Engagement(旧:Pardot)といったSFA・MAツールと連携することができます。 これらのツールと連携することで、顧客の温度感がより高いタイミングでのアプローチが可能となります。

この製品はWEB接客の製品です。

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Web接客の市場規模

2018年の調査会社が公開したデータによると、WEB接客の市場規模は2021年度に75億円まで達すると予測されています。

7億円だった2015年度から急激に伸び始め、現在も拡大。

ECサイトの利用が増えることで、現在もオンライン接客の需要が高まっています。

Web接客がの市場規模が拡大している背景

なぜWEB接客の市場規模が拡大したのか、詳しい背景を解説しましょう。

EC市場の拡大

WEB接客の市場拡大の主な理由はインターネットでの情報収集や購買の一般化による、ECサイトの拡大です。

経済産業省が発表した2021年の消費者向け電子商取引の市場規模は20.7兆円で、前年比よりも7.35%増加しています。

ECサイトの売上は実店舗をしのぐ勢いで、現在も成長中。

新規参入が増えることで競争が激化しており、ユーザーの購買意欲を高めるためにWEB接客を導入する企業が増加しています。

デジタル変革

デジタル改変(DX)とは、進化したIT技術を浸透させて人々の生活をよいものに確変させるという概念です。

現在はDXの推奨が叫ばれており、多くの企業がITツールやデジタル技術に投資するようになりました。

ECサイトは代表的なDXの例であり、WEB接客の導入を検討する機会が増えたことが市場規模拡大につながっています。

新型コロナウイルス感染症

新型コロナウィルスの影響により、多くの店舗で対面での接客を避けるようになりました。

店舗に代わる販路として、ECサイトに力を入れる企業が増加。

店舗と同じサービスを提供しようという動きが活発になりました。

感染対策として非接触でサービスを提供できるWEB接客が注目され、導入が進んだことが市場規模拡大の背景になっています。

Web接客の活用シーン

WEB接客の活用した具体例を紹介します。

中古車販売

中古車販売では、売りたいユーザーと買いたいユーザーを区別するのが困難でした。

そこでWEB接客を導入して、トップページで「売りたい」と「買いたい」を選択するポップアップを表示。

ユーザーのニーズを判別して、適切なページに誘導することで成果につなげています。

無人住宅展示場

無人住宅展示場とは、オンラインでモデルハウスの見学ができる仕組みです。

スマートフォンやパソコンから、各部屋をバーチャルで見て回ることが可能。

物件で過ごした感覚を擬似的に確認することでミスマッチを防ぐことができ、対面アポイントの獲得にもつながっています。

アパレル

アパレルのECサイトの場合、ユーザーが気にするのはサイズ感です。

そこで商品のページから、スタッフの着こなしのページに誘導するポップアップを作成しました。

WEB接客で動線を作ってユーザーに着用した様子を見せることで、売上アップにつなげています。

WEB接客の市場規模はさらに拡大が予想される

WEB接客を導入すれば、ECサイトでの購入率や顧客単価のアップが期待できます。

EC市場の拡大による競争の激化やデジタル変革という背景もあり、さらなる市場規模の拡大が予想されるでしょう。

ECサイトのユーザーに寄り添うWEB接客の導入を、検討してみてはいかがでしょうか。

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