【2020年度版】おすすめのWeb接客ツール12選!導入のポイントも紹介

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Web接客ツールとは

Web接客ツールとは実店舗での接客と同じようなおもてなし体験をWebサイト上でも実現させることができるツールです。

Web接客ツールを導入し、ユーザー体験の向上を実現することでサイトからの離脱率の改善、コンバージョン率を向上させることが期待できます。

実店舗では、来店したお客様に対して新商品の案内をしたり会員登録の勧誘、クーポン券の配布などを行い顧客満足度を向上させることができますが、Web上でもこれらのようなアクションをポップアップを表示させることやチャットを利用することで実現できるのがWeb接客ツールの特徴です。

サイト訪問者の購入履歴やサイト訪問履歴を分析することで顧客ごとに最適なアクションを起こすことができるようになるのでWebサイトの品質向上に貢献してくれます。

Web接客ツールは大きく分けて「ポップアップ」と「チャット」の2つに分けられます。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、Web接客ツール導入側が設定したシナリオに応じてクーポン情報やキャンペーン情報、新規のユーザーにはサイト案内などを表示させることができます。

例えば、「自社サイトに訪問履歴がある場合にはおすすめ商品情報の表示させる」などユーザーごとに最適なポップアップを表示させることでユーザー体験の向上を実現することができます。

また、ユーザーがサイトを離脱するようなアクションをとった場合にクーポン情報やセール情報などを表示させるポップアップをシナリオ設定しておけばサイト離脱率を低下させることも可能です。利用するWeb接客ツール、かける費用ごとにシナリオの精度は異なるのですが、精度の高いツールではページスクロール回数やカーソル位置、クリック回数などを利用してシナリオを作成することができます。

チャット型

チャット型とはコミュニケーションツールでおなじみのLINEの様に、Webサイト上でユーザーが知りたい事柄を気軽にチャットを使い質問することを可能にしてくれます。

電話やメールでの問い合わせには時間がかかってしまい、1つの質問が解決するまでにストレスを感じさせてしまうこともあります。そもそも知りたいことがサイト上に掲載されていないと、質問するのが面倒でサイトを離脱してしまうというケースも少なくありません。

チャット型のWeb接客ツールを利用することで気軽に質問をすることができるようになり、顧客満足度を向上させることができます。

チャットタイプには2種類あり、人間が質問に答えるパターンとAIなどのロボットが質問に答えるパターンがあります。

人間が質問に答えるパターンは複雑な質問にも柔軟に答えることができるので、疑問点が解決しないといったストレスをユーザーに与えることは極端に少なくなります。

ロボットが質問に答えるパターンは、あらかじめ質問内容と回答を登録しておくことでAIが最適な回答を返信してくれるようになります。設定されていない質問に対しては担当者へ引き渡すなど柔軟に対応することも可能です。

24時間対応することができるのでカスタマーサクセスの人でが少ない企業などには力強い味方となってくれます。過度なポップアップでユーザーに悪印象を与えてしまうことがないので顧客満足度を向上させたいという企業におすすめです。

おすすめWeb接客ツール5選

サービス名料金(月額)初期費用お試し利用接客タイプ
KARTE要問い合わせ要問い合わせなし
チャット+ポップアップ
Robee50,000円〜0円3週間の無料トライアルありチャット+ポップアップ
flipdesk5,000円〜150,000円なしチャット+ポップアップ
Sprocket要問い合わせ要問い合わせなしポップアップ
ECコンシェル·フリープラン
·スタンダードプラン/9,800円〜
·エンタープライズプラン/48,000円〜
0円無料プランありポップアップ

KARTE(カルテ)

特徴

KARTEは株式会社プレイドが提供しているWeb接客ツールです

サイト訪問者を単なるデータとしてでなく文脈的に理解することであらゆるデータを可視化して分析することが可能となります。

テンプレートが豊富に用意されており、時間や行動に合わせて最適なアクションを実行することができます。シナリオ設計に不慣れという担当者でも既に設計済みのシナリオをインストールすることができるので安心して運用することができます。

料金

初期費用:要問い合わせ

月額利用料:要問い合わせ

2020年7月現在/詳細は公式サイトを確認

接客タイプ

チャット型、ポップアップ型に対応

どんなことができる?KARTE(カルテ)の料金·評判·機能について

画像·データ出典:KARTE公式サイト

Robee(ロビー)

特徴

Robeeは株式会社Macbee Planetが提供しているWeb接客ツールです。

企業においてネガティブな要素である「解約」の課題を発見し早期に解決することで継続的な利用を促すことができます。

新規顧客獲得に繋がるコミュニケーションを設計できるのでエンゲージメントの高いユーザーを獲得することが可能です。EC業界や美容、金融など幅広い業種で導入されており、初期費用もかからないことから導入しやすいサービスです。

料金

初期費用:0円

月額利用料:50,000円〜

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接客タイプ

チャット型、ポップアップ型に対応

Robee(ロビー)の料金·評判·機能について。月額50,000円から使える?

画像·データ出典:Robee公式サイト

FLIPDESK(フリップデスク)

特徴

FLIPDESKはページ内にタグを設置するだけで簡単にWeb接客ツールを導入することができるサービスです。

導入までのサポートはもちろんサイト分析や運用代行といった部分にまでサポートを受けられるのでWeb接客ツール運用初心者の方にも安心です。

わかりやすい管理画面で直感的に操作することが可能です。離脱防止機能も搭載されているので離脱率の改善に取り組みたいという企業におすすめです。

料金

初期費用:150,000円

月額利用料:5,000円〜(10万PVまで)

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接客タイプ

チャット型、ポップアップ型に対応

ユーザーごとで表示内容を変更?Flipdesk(フリップデスク)の料金·評判·機能について

画像·データ出典:flipdesk公式サイト

Sprocket(スプロケット)

特徴

Sprocketは課題分析やシナリオ設定、検証までを専任プロデューサーに任せることができるのでWeb接客ツールを初めて導入するという企業でも安心して運用することが可能です。

導入企業側はサイトにタグを埋め込むだけで、シナリオ提案などはプロデューサー側から提案してくれるので実質的な手間はほとんどかかりません。15,000回以上のA/Bテストを行った経験から100種類以上の豊富なシナリオパターンを用意しているので幅広い業種·業態に対応することができます。

料金

初期費用:要問い合わせ

月額利用料:要問い合わせ

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接客タイプ

ポップアップ型

タグ1行を追加するだけの簡単仕様?Sprocket(スプロケット)の料金·評判·機能について

画像·データ出典:Sprocket公式サイト

ECコンシェル

特徴

ECコンシェルはECサイトに訪れたユーザーにリアル店舗と同様の接客を実現できるWeb接客ツールです。

閲覧しているデバイスに応じて表示させる施策を変更することが可能で、ユーザーごとに細かくセグメント分けをすることでさらに効果的なWeb接客を実現してくれます。

バナータイプ、モーダルタイプ、インラインタイプと豊富なポップアップを搭載しています。AIが自動的にA/Bテストを繰り返し最適なプランを提供してくれるのでWeb接客ツールに慣れていないという方でも簡単にコンバージョンクオリティを向上させることができます。フリープランが導入されているのでWeb接客ツールを体験してみたいという方にもおすすめです。

料金

初期費用:0円

月額利用料:フリープラン/o円、スタンダードプラン/9,800円〜、エンタープライズプラン/48,000円〜

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接客タイプ

ポップアップ型

ユーザーごとで自動ABテストができる?ecコンシェルの料金·評判·機能について

画像·データ出典:ECコンシェル公式サイト

ポップアップ型Web接客ツール3選

b→dash

特徴

b→dashはWeb接客機能を搭載したMAツールです。

蓄積したデータをWeb接客だけでなく広告配信などにも活用できることから幅広い運用が可能です。

PCサイト用とアプリ用のWeb接客を実現可能で、サイトに訪問したユーザーに対して行動情報を元に最適なタイミングで効果的なポップアップを表示させることができます。

直感的操作で簡単に設定することができるのでツールに不慣れな方でも安心です。アプリ用のWeb接客では導線誘導のための効果的なアニメーションを利用することもできます。

料金

初期費用:要問い合わせ

月額利用料:要問い合わせ

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接客タイプ

ポップアップ型

【2年間の使用レビュー】b⇒dashは何ができる?主な機能と口コミ·評判について

画像·データ出典:b→dash公式サイト

AiDeal(ZenClerk)

特徴

AiDealはECサイトの購入率を向上させることができるWeb接客ツールです。

人工知能がサイトに訪れたユーザーの行動を分析して最適なタイミングでクーポン情報などを表示することでリアル店舗のような接客を実現します。

ポップアップ型Web接客ツールにおいて重要なシナリオ設計·運用を人工知能が自動で最適化してくれるので安心して利用することができます。自動的にA/Bテストを行い、アクションを行うユーザーを見極めてくれるのでアクションが必要なユーザーにのみポップアップを表示させることができ、ストレスを感じさせないWeb接客を実現することが可能になります。

料金

初期費用:0円

月額利用料:ライトプラン/成果報酬、スタンダードプラン/成果報酬、LPプラン/成果報酬

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接客タイプ

ポップアップ型

画像·データ出典:AiDeal公式サイト

CODE Marketing Cloud

特徴

CODE Marketing Cloudはサイトに訪れたユーザーに合わせたWeb接客を実現してくれます。

500社以上の多種多様な業種で導入されており、導入企業のCVR改善率は平均134%と高い実績を誇っています。

直感的操作と豊富なテンプレートでツールの操作に不慣れな方でもすぐに運用を開始することができます。追加料金はかかりますが運用支援を受けることもできますのでWeb接客ツールの専用チームが存在しない場合は経験豊富なコンサルタントチームに運用を任せるのもおすすめです。

料金

初期費用:要問い合わせ

月額利用料:要問い合わせ

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接客タイプ

ポップアップ型

画像·データ出典:CODE Marketing Cloud公式サイト

チャット型Web接客ツール3選

Chamo(チャモ)

特徴

Chamoは4,500社以上の導入実績を誇るWeb接客ツールです。

条件に応じた自動会話を通知する機能が搭載されていて、ユーザーに最適なアクションをとることができます。管理用アプリがあるのでスマートフォンから管理画面の操作ができ、場所を選ぶことなくいつでも最適なチャットを設定することが可能です。

料金

初期費用:0円

月額利用料:スタンダード/6,980円、プレミアム/12,800円

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接客タイプ

チャット型

他ツールと何が違う?Chamo(チャモ)の使い方·料金·評判について

画像·データ出典:Chamo公式サイト

Chat Plus+(チャットプラス)

特徴

チャットプラスはシンプルにチャットボットを設置してWeb接客を実現できるツールです。

AIによる自動で対応ではなく人の手で対応するため幅広い問い合わせに対応することが可能で、ユーザーにストレスを与えることなくチャットを展開することができます。必要であれば完全無人対応もできます。コストパフォーマンスにも優れていることから多くの企業で導入されています。

料金

初期費用:0円

月額利用料(年間契約):ミニマムプラン/1,500円、ビジネスライトプラン/9,800円、ビジネスプラン/15,800円、プレミアムプラン/28,000円、AIチャットボット/150,000円

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接客タイプ

チャット型

圧倒的な使いやすさが強み!ChatPlusの料金·使い方·評判について

画像·データ出典:チャットプラス公式サイト

チャットディーラー

特徴

チャットディーラーはシナリオ形式のチャットボットと一問一答型のチャットボットを設定することが可能です。

シナリオ形式はフローチャートで視覚的に設定することが可能です。全体の流れを視覚化できることで修正·編集が簡単にできます。

一問一答型のチャットボットはCSV形式で作成したQ&Aを取り込むだけで簡単にチャットボットを作成することができます。利用者による言葉遣いの揺れにも対応可能です。

料金

初期費用:要問い合わせ

月額利用料:要問い合わせ

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接客タイプ

チャット型

他のツールと何が違う?チャットディーラー(ChatDealer)の料金·評判·機能について

画像·データ出典:チャットディーラー公式サイト

英語対応しているWeb接客ツール

昨今では外国人ユーザーからのサイト利用も増えています。そこで英語を始めとした多言語対応が可能なWeb接客ツールをご紹介させていただきます。

Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)

対応可能言語

英語を始め30種類以上の言語に対応(Google翻訳を採用)

料金

初期費用:0円

月額利用料:トライアル/0円、Team/1,700円〜、Professional/3,500円〜、Enterprise/7,100円〜

2020年7月現在/詳細は公式サイトを確認

接客タイプ

チャット型

他のチャットボットと何が違う?Zendesk Chatの料金·評判·機能について

画像·データ出典:Zendesk Chat公式サイト

なぜWeb接客ツールが注目されている?

Web接客ツールが注目され始めた背景にはインターネットの普及により実店舗へ行かなくても商品を購入することができるECサイトが急増したこと、ビジネスシーンや日常でコミュニケーションツールとしてチャットサービスを利用する機会が増えたことがあります。

ECサイトの普及により訪問したユーザーに対して実店舗と同様の接客を行うことでより高いコンバージョン率の実現、サイト離脱率を低下させたいというサイト運営企業のニーズに応えるようにWeb接客サービスは誕生しました。

サイトを訪問したユーザーが何回目の訪問か、何を求めてサイトを訪れたのか、どんなサイトを経由してきたのかなどを分析してユーザー体験の向上を測りたいというニーズも見事に実現しているのがWeb接客ツールです。

また、昨今の新型コロナウイルス対策として、緊急事態宣言が唱えられ不要不急の外出を控える傾向がでてきた影響もあり、ネットショッピングを活用する人が増えました。ネットショップの需要急増を契機にWeb接客ツールの必要性を感じ、導入する企業も比例して増えている傾向があります。

人手不足の企業でも自動対応が可能なロボットによるチャット式のWeb接客ツールを導入すれば24時間365日稼働できる簡易カスタマーセンターを設置できるので、このようなニーズからもWeb接客ツールを導入する企業の要望が高まったと言えます。

Web接客ツールを選ぶ際の注意点

導入することで顧客満足度の向上やサイト離脱率の低下が期待できるWeb接客ツールですが、導入にあたっては以下の点に注意して比較検討してみてください。

チャット型orポップアップ型

Web接客ツールにはチャット型とポップアップ型があり、導入するタイプによってはその効果を最大限発揮できない可能性があります。

顧客満足度の向上を目指したい企業はチャット型のWeb接客ツールを導入することで、複雑な質問にもオペレーターが柔軟に対応できることで顧客のニーズに応えることができますし、テンプレートで答えられる質問に対してはAIなどの自動返信を活用することでカスタマーセンターの負担を減らすことが可能になります。チャットを表示させるタイミングも細かく条件が設定できるのでユーザーに不快感を与えることもありません。

ポップアップ型は設定したシナリオに応じてユーザーごとに最適なアクションを起こすことでユーザー体験の向上を実現させることができます。

購入履歴やサイトの滞在時間、閲覧履歴を分析して自動学習してくれるので使えば使うほどユーザーにマッチしたポップアップを表示させることが可能になります。また、サイトを離脱しようとしているユーザーには初回利用のお得なクーポンを表示したり、セール情報を表示することでサイトの離脱率を低下させることも可能になります。

いずれのタイプを導入する場合でも、自社の顧客は何を求めているかをしっかりと把握して分析することで最適なツールの導入が可能になります。

自社の業種とマッチしているか

Web接客ツールは導入すれば必ず成果がでるというわけではなく、自社のサービスにあったものを導入しなければ効果は薄くなってしまいます。

アパレル業界や美容業界など実店舗での営業を行うような業種であればECサイト上でも同様のパフォーマンスを期待することができるWeb接客ツールを選ぶ必要があります。ポップアップ型のツールを利用すれば適切なタイミングでセール情報やクーポン表示がだせるので購買率の向上を見込むことができます。

高齢者の方が訪れるようなサイトではチャット形式の問い合わせに不慣れという場合もあります。自社サイトに訪れるユーザーを想定して、導線をしっかりと設定したWeb接客を実現できるツールを選ぶようにしましょう。

専門的な用語が多く使われがちな金融業界などでも対面営業のノウハウをチャットに落とし込むことができるWeb接客ツールはマッチしているサービスと言えるので導入をおすすめします。

サポート体制·セキュリティ体制

多くのWeb接客ツールはサイト内に専用のタグを設置することで運用が可能になるものが多く、簡単に始めれるものもあります。

ですが、多機能なものになると使いこなすまでに時間がかかったり、PC操作に不慣れな方、サイト分析の経験がない方ではWeb接客ツールを使いこなせない可能性もあります。なので、導入までのサポートがあることはもちろん、導入後の定着までサポートをしてくれるものや、24時間365日問い合わせができるサービス、運用代行のオプションが実装されているかなどをしっかりと導入前に確認しましょう。

また、昨今ではテレワークのような在宅勤務をされる方も多く、リモート状態でも運用できる体制にあるのかを確認することも重要です。外部環境からアクセスできることでセキュリティに問題が生じる可能性もあるので導入前に情報の暗号化やプライバシーマークを取得しているかなどセキュリティ体制が強固か確認しておくことをおすすめします。

Web接客ツール導入のメリット

Web接客ツールを導入することのメリットとしては、適切なタイミングでクーポンやセール情報などのポップアップを表示することでユーザー体験の向上を期待することができ、総じて購買率、コンバージョン率の向上が見込めることにあります。

さらに、サイトを離脱しようとするタイミングで有益な情報をポップアップ表示させたり、チャットを表示させることでユーザーの離脱率を低下させるという効果も期待できます。

また、サイトを訪問したユーザーの購入履歴や訪問回数、どういったサイト経由で訪れたのかなどの情報収集をすることができ、集めたデータを利用して更にユーザビリティに沿ったサイトに改善、新しい施策の打ち出しが可能になります。チャットを利用すればユーザーのニーズを直接聞くこともできるのでマーケティングにも活用できます。

Web接客ツール導入のデメリット

Web接客ツール導入のデメリットとしては導入にはコストがかかるという点があります。

導入するツールによっては初期費用が0円なものもありますが、多くは月額料金が発生し、使う期間が長くなるほどにコストがかかるだけでなくオプションを利用する場合は別途追加の費用が発生するケースもあるので注意が必要です。

また、シナリオを設計する必要があり、シナリオ作成に不慣れな場合は安定した運用が可能になるまでに時間がかかるというデメリットもあります。ですが、この点に関してはシナリオテンプレートが用意されていたり、シナリオ設計の代行オプションがあるサービスも多いので導入時に確認すれば問題ありません。

電話やメールなどのオペレーターによる接客と比べてあらかじめ決められた文を返信する自動返信では、受け取るユーザーによってはどこか冷たい機械的な印象を受ける可能性もあるので懇切丁寧な接客を何より重視するという場合は有人でのサポート体制にする必要があります。

Web接客ツールの導入で顧客満足度の向上を

Web接客ツールを導入することでコンバージョン率の向上や顧客満足度の向上、離脱率の低下など様々な効果が期待できます。

サイトを訪れたユーザーの情報を蓄積し、分析することでより良いサイトを作るだけでなくマーケティングに活用することもできます。

ターゲットに応じたアクションを起こすことができるので蓄積したデータを元に新規のキャンペーンを打ち出すなど導入から得られるメリットは非常に多く、活用することで自社のさらなる成長へと繋げることができるので、本記事で紹介させていただいたサービスをぜひ比較検討していただき導入してみてください。

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執筆者  STRATE編集部