自動音声応答システムとは？
自動音声応答システムとは、コールセンターへの電話時にオペレーターにつながるまで応答してくれる音声システムのことを指します。英語ではInteractive Voice Responseと表記し、頭文字をとってIVRと呼ぶことも多いです。
自動音声応答システムの導入によってコールセンター業務を大きく効率化できるため、現在のコールセンターシステムには欠かせないものとなっています。
自動音声応答システムはオペレーターに電話がつながる前に、予め設定しておいた音声で案内したり、顧客を最適な担当者へ割り振ることができます。
従来のコールセンター業務では、直接オペレーターにつながっても担当者が違ったり、そもそもかける番号を間違えているといった可能性もありました。その結果、対応時間が長くなってしまったり、顧客をたらい回しにしてしまうことで満足度を下げてしまうリスクもあったため、自動音声応答システムはまさにコールセンターの強い味方と言えるのです。
CTIのおすすめ製品
幅広いテレフォニーサービスが利用できる！【BIZTEL】
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| 月額費用 | 15,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 5営業日程度 |
BIZTEL(ビズテル)は株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として運営しているサービスです。 モバイル、ビジネスフォンはもちろん、コールセンター業務に最適なシステムに強みがあり、国内導入実績No. 1のクラウド型コールセンターとして大規模コールセンターをはじめとした2,000社を超える多数の企業で導入実績があります。
幅広いテレフォニーサービスを提供
BIZTELの有名なサービスといえばコールセンター業務を支えるBIZTELコールセンターがありますが、携帯端末の内線化を可能にするBIZTELモバイル、クラウド型IPビジネスフォンサービスのBIZTELビジネスフォンなど多彩なサービスを取り扱っています。
コールセンターに必要な機能を標準装備
BIZTELでは、待ち呼や入電状況、応答率などをリアルタイムで表示することができます。このように対応状況を可視化することでセンター運営の効率化へと繋がります。また、座席追加などの設定変更もブラウザ経由の管理画面から簡単に行えます。操作性の良さはもちろんのこと、画面の見やすさも好評です。
CRM連携機能
BIZTELではSalesforceを始めとする各種CRM/SFAと簡単に連携することができます。この連携機能を使うことで顧客情報を一元管理することができ、業務の効率化へと繋がるのです。
現場のプロが開発した営業支援システム【CALLTREE】
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| 月額料金 | 5万円 | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 10万円 | 最短導入期間 | 3日〜 |
CALLTREEは、株式会社ジーシーが開発·運営しているCTIシステムです。コールセンターを知り尽くした現場のプロによって開発されたシステムのため、コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができます。
初めてでも使いこなせるインターフェース
CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。
全ての情報が共有できる
ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。
顧客情報の管理にも優れている
CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。
自動音声応答システムのメリット・デメリット
電話応対の負担が軽減される
自動音声応答システムがなかった時代には、入電数が増えることでオペレーターの数が足りず対応できないこともありました。
入電数が増えることで1人あたりが対応する件数も多くなり、業務負荷も相当なものとなります。
増加する入電に対応するためにオペレーターを増やすと人件費がかかり、繁忙期を過ぎたあとは人が余ってしまうということもあり、管理が困難になってしまいます。
これらの課題を解消するのに自動音声応答システムは大きく貢献してくれるのです。
有人対応が必要なものへの振り分け対応ができるようになり、人材育成にも活用できるため、オペレーターにかかる負担を軽減することが可能となります。
無人対応で済ませることも可能となるため、人件費の削減にも貢献し、オペレーターが迷惑電話や間違い電話などに対応しなくてよくなるため無駄のない対応で顧客満足度の向上につながります。
メンテナンスが効率化される
本来、コールセンターのメンテナンス中はオペレーターが対応できなくなるため、そのタイミングでかかってきた電話には対応することができませんでした。
自動音声応答システムを導入することで、メンテナンス中でも自動音声によって一部の問い合わせについては応対できるようになります。
対応率を下げたくないからとメンテナンスを怠ることがなくなるため、結果として効率的な運用を実現できます。
新人オペレーターが活躍しやすくなる
新人のオペレーターは実際に現場にでてみると、求められているスキルと本人のスキルがうまくマッチせず、なかなか現場で活躍できないということもあります。
よりスキルアップするために研修を行うと、モチベーションの低下や離職率の上昇にもつながってしまうことも。
自動音声応答システムを導入すればオペレーターの振り分けが可能となるため、新人でも対応できるものに限定して対応してもらうことでスキルアップとともに離職率の低下にもつながります。
自動音声応答システムのおすすめツール
BizBaseテレマーケティング
特徴
BizBaseテレマーケティングとは、テレマーケティングのためのプラットフォームで、顧客管理機能やレポート機能、IVR/ACD機能など豊富な機能が搭載されています。
通話内容の録音やモニタリングが可能なため、顧客対応品質を向上させ状況に応じた対応を実現します。
分析機能も実装されているため、担当者ごとのリアルタイムの集計が可能で、オペレーター育成に役立てることもできます。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
- 無料トライアル：オンラインデモあり
MediaCalls(メディアコールズ)
特徴
MediaCallsは、オールインワン型のコールセンターシステムです。
自動振り分け機能やスキルルーティングなどが1つのシステムで実現でき、通信会社や人材派遣会社など幅広い業界での導入実績があります。
オプションが豊富で、外部サービスとの柔軟な連携ができる点も特徴的です。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：50,000円〜
- 無料トライアル：要問い合わせ
CallConnect(コールコネクト)
特徴
CallConnectとはブラウザ電話システムで、最短5分で導入できる手軽さが魅力的です。
総アカウント数2,000以上、継続利用率96.8%という実績があります。
インターネットが利用できる環境とヘッドセットがあれば場所を選ばずコールセンター業務ができるため、テレワーク需要にも適しています。
料金
- 初期費用：0円
- 月額料金：2,400円〜
- 無料トライアル：あり
自動音声応答システムを導入する際のポイント
導入タイプを確認
自動音声応答システムはオンプレミス型とクラウド型での導入が一般的です。
オンプレミスはコールセンター内にCTIシステムを設置する必要があり、社内の顧客情報と連携しやすく回線や電話番号を変更する手間がかかりません。
デメリットとしてオンプレミス型は構築に時間とコストが大きくかかる点が挙げられます。そのため大型のコールセンターでの導入に適しているでしょう。
クラウド型は導入が短期間で実現でき、場所を選ばず利用できる点、コストが比較的安価な点がメリットです。
オンプレミス型と比べるとカスタマイズ性に劣る部分はありますが、何よりも手軽に自動音声応答システムを始めることができる点は大きなメリットでしょう。
機能を確認
自動音声応答システムにはSFA/CRMと連携できるものや通話録音機能が搭載されているものなど様々な製品がリリースされています。
自社に必要な機能が何かを検討した上でシンプルに利用できるものを選ぶと良いでしょう。
どんな機能が自社に必要かわからないという方はベンダー側に相談してみるのも有効です。
まとめ
自動音声応答システムについて基本的な意味やおすすめのシステムについて紹介しました。
コールセンター業務においては今や必要不可欠な機能とも言えますので、コールセンターの開設や業務改善を目標としている方はぜひ専用システムの導入も検討してみてください。
