CTI連携は、電話応対に関するシステムのCTIとCRMなどの他のシステムを連携し業務に活用することを言います。
CTI連携をすると、さまざまなメリットがあり、顧客満足度の向上などが期待できます。
本記事では、CTI連携についての仕組みやメリットを解説しています。
電話応対の業務改善を考えている方は、ぜひ、記事をご覧ください。
CTI連携とは？
CTI連携とは、コンピューターと電話などの通信機器を繋ぐCTI（Computer Telephony Integration）が、CRMなどのさまざまなシステムと連携することです。
例えば、CTIにCRM（顧客管理）システムを連携すると、着信のあった電話番号から顧客情報を引き出せます。
コールセンターなどのオペレーターは情報を元にして、顧客の問い合わせにスムーズに回答ができるのです。
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CTI連携の仕組み
CTIは、さまざまなシステムと連携して効率よく業務ができるようになります。
CTI連携可能な主なシステムは4つあります。
CTIと連動可能なシステムの名前と特徴 | |
| PBX（Private Branch eXchange） |
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| CRM（Customer Relationship Management） |
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| SFA（Sales Force Automation） |
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| MA（Marketing Automation） |
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CTIはこれらのシステムと複数にわたって連携可能です。
どのようなことかと言うと、CTIとPBX、CTIとCRMと言うような連携ができるため、より効率よく業務ができるようになります。
CTI連携のメリット
CTIを他のシステムと連携するとさまざまなメリットがあります。
その中から3つ紹介します。
作業効率がアップする
CTIを他のシステムと連携させると、情報の検索や入力の手間が減るため作業効率アップに繋がります。
オペレーターが顧客に費やす時間の短縮やコスト削減も可能です。
人的ミスの減少
CTI連携をしていると、顧客から電話がかかってきたときに発信者情報などがPC画面に表示されます。
そこから顧客情報が引き出されるため、応対のミスや手入力によるミスを減少させることが可能です。
また、別の担当に電話を引き継ぐ際にも、情報が一元管理されているため正しい情報の共有ができるようになります。
顧客満足度の向上
CTIを連携させると、顧客満足度の向上も期待できます。
なぜなら、オペレーターが電話応対に費やす時間が減るため、顧客が待つ時間も短縮されるからです。
また、CTIの自動応答機能を使えば、営業時間外でも応対ができるため、顧客の不満解消にも繋がります。
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CTI連携の方法と必要なもの
CTI連携は、CTIツールを使用して行います。
CTIツールはさまざまなものがあるので、現在使用しているシステムに適したものを使用するようにしましょう。
また、CTIツールの他に必要なものは次のとおりです。
| 電話回線 |
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| CTIと連携させるシステム |
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CTIの導入を検討する際には、いくつかのツールを比較して、自社に適したものを利用するようにしましょう。
CTI連携で電話応対の業務改善が可能になる
CTIとCRMなどのさまざまなシステムが連携することを、CTI連携と言います。
CTI連携をすると、電話応対に関する業務効率化や顧客満足度の向上が可能になります。
社員や顧客が満足する電話応対業務をしたいと考えている方は、CTI連携を検討してみてはいかがでしょうか。
