CTI連携とは?仕組みや方法、メリットを解説

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CTI連携は、電話応対に関するシステムのCTIとCRMなどの他のシステムを連携し業務に活用することを言います。

CTI連携をすると、さまざまなメリットがあり、顧客満足度の向上などが期待できます。

本記事では、CTI連携についての仕組みやメリットを解説しています。

電話応対の業務改善を考えている方は、ぜひ、記事をご覧ください。

CTI連携とは?

CTI連携とは、コンピューターと電話などの通信機器を繋ぐCTI(Computer Telephony Integration)が、CRMなどのさまざまなシステムと連携することです。

例えば、CTIにCRM(顧客管理)システムを連携すると、着信のあった電話番号から顧客情報を引き出せます。

コールセンターなどのオペレーターは情報を元にして、顧客の問い合わせにスムーズに回答ができるのです。

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初めてでも使いこなせるインターフェース

CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。

全ての情報が共有できる

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顧客情報の管理にも優れている

CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。

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架電先管理で効率的なテレアポが可能

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お問い合わせを自動で応答・管理

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蓄積した情報から顧客分析・行動改善

分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。

類似サービス: DREAM CALL NEXT

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DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。

   

シンプルで使いやすいUI

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この製品はCTIの製品です。
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CTI連携の仕組み

CTIは、さまざまなシステムと連携して効率よく業務ができるようになります。

CTI連携可能な主なシステムは4つあります。

CTIと連動可能なシステムの名前と特徴

PBX(​​Private Branch eXchange)
  • 構内交換機のこと
  • 企業内にある複数の電話回線を集めて、内線同士の接続や外線と内線の接続を管理している
CRM(Customer Relationship Management)
  • 顧客関係管理システムのこと
  • CRMの目的は顧客関係や顧客ロイヤリティの向上
SFA(Sales Force Automation)
  • 営業支援システムのこと
  • 営業支援を目的として、営業に関するデータなどを一元管理する
MA(Marketing Automation)
  • マーケティングを自動化するための方法や理論
  • マーケティング活動を効率よく行い、生産性向上を図るツール

CTIはこれらのシステムと複数にわたって連携可能です。

どのようなことかと言うと、CTIとPBX、CTIとCRMと言うような連携ができるため、より効率よく業務ができるようになります。

CTI連携のメリット

CTIを他のシステムと連携するとさまざまなメリットがあります。

その中から3つ紹介します。

作業効率がアップする

CTIを他のシステムと連携させると、情報の検索や入力の手間が減るため作業効率アップに繋がります。

オペレーターが顧客に費やす時間の短縮やコスト削減も可能です。

人的ミスの減少

CTI連携をしていると、顧客から電話がかかってきたときに発信者情報などがPC画面に表示されます。

そこから顧客情報が引き出されるため、応対のミスや手入力によるミスを減少させることが可能です。

また、別の担当に電話を引き継ぐ際にも、情報が一元管理されているため正しい情報の共有ができるようになります。

顧客満足度の向上

CTIを連携させると、顧客満足度の向上も期待できます。

なぜなら、オペレーターが電話応対に費やす時間が減るため、顧客が待つ時間も短縮されるからです。

また、CTIの自動応答機能を使えば、営業時間外でも応対ができるため、顧客の不満解消にも繋がります。

CTI連携の方法と必要なもの

CTI連携は、CTIツールを使用して行います。

CTIツールはさまざまなものがあるので、現在使用しているシステムに適したものを使用するようにしましょう。

また、CTIツールの他に必要なものは次のとおりです。

電話回線
  • 電話回線の種類を問わずに連携可能
  • アナログ回線の場合は、CTIアダプターなどが必要になる
CTIと連携させるシステム
  • 現在使用している管理システムがCTIと連携可能か確かめる
  • CTIとともに管理システムを導入する場合は、CTI機能があるものを選ぶとよい

CTIの導入を検討する際には、いくつかのツールを比較して、自社に適したものを利用するようにしましょう。

CTI連携で電話応対の業務改善が可能になる

CTIとCRMなどのさまざまなシステムが連携することを、CTI連携と言います。

CTI連携をすると、電話応対に関する業務効率化や顧客満足度の向上が可能になります。

社員や顧客が満足する電話応対業務をしたいと考えている方は、CTI連携を検討してみてはいかがでしょうか。

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        電話対応の内容を可視化できる

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        架電業務の効率化を実現

        MiiTelには、架電業務を効率化させる機能が豊富に搭載されています。 例えば、電話番号を1クリックするだけで架電することができるため、電話番号を押している時間を短縮、かけ間違いを防止することが可能です。

        連携機能で更に機能を強化できる

        MiiTelは、CRM(Customer Relationship Management)ツールとの連携で、よりその機能を強化することができます。

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        冗長化による安定した利用が可能

        EverCallでは、サーバーやGW機器、電話回線などの全てを冗長化することで、いつでも安定した利用を可能としています。 万が一、メインサーバーが何らかの原因で機能しなくなった場合でもサブサーバーへ自動で切り替わるため、運用が止まることがなく、ルーターに何らかのトラブルが発生した際には、予備ルーターを設置して最小限の時間で復旧することが可能です。

        充実したサポート体制

        EverCallでは、常時4名〜5名で顧客サポートができるように体制を構築しています。 平日は電話対応、土日は専用チャットにてサポート対応しているため、土日に営業している企業でも安心して利用することができます。

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