企業が効率的な問い合わせ対応を実現するには、複数の問い合わせチャネルを一元管理するシステムの導入が重要です。
電話・メール・SNS・ECサイトなどからの問い合わせを効率化することで、対応漏れや二重対応を防ぎ、顧客満足度を向上させることができます。
この記事では、問い合わせ対応の効率化システムのメリットや費用相場、コストを抑える導入方法について解説します。
問い合わせ対応の効率化とは？
問い合わせ対応を効率化する場合、電話・メール・SNS・ECサイトの問い合わせフォームなど、複数チャネルからの顧客問い合わせを一元管理できるシステムを導入することがおすすめです。
対応漏れや二重対応を防ぎ、効率的な顧客対応が実現されます。
以下、問い合わせ対応の効率化システムを利用するメリットです。
- 問い合わせ内容の自動振り分けで迅速な対応が可能になる
- 対応状況の一覧表示で返信漏れや二重対応を削減される
- よくある問い合わせに対しテンプレートを活できる
- 手入力によるミスを削減し、セキュアな環境で顧客情報を保護できる
おすすめの類似チャットボットサービス
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot
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月額費用 100,000円〜 無料お試し 要問い合わせ 初期費用 50,000円〜 最短導入期間 要問い合わせ 実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： Cross Talk
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月額費用 39,800円〜 無料お試し 要問い合わせ 初期費用 50,000円 最短導入期間 要問い合わせ Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。
適切なタイミングでチャットボットを表示
Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。
対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求
一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。
有人チャット連携も可能
Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。
類似サービス： GENIEE CHAT
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月額料金 要問い合わせ 無料お試し 要問い合わせ 初期費用 30万円 最短導入期間 要問い合わせ GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。
入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上
GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。
入力アシストで離脱率を最小限に
入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。
手厚いサポートで運用工数を削減
GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。
問い合わせ対応の効率化システムの相場は？
問い合わせ管理システムの料金相場は、システムの機能や規模に応じて異なりますが、主に以下のような費用が発生します。
初期費用
問い合わせ管理システムの初期費用は、無料のものから50,000円程度まで幅広く設定されています。
サービスによっては、システムのカスタマイズや初期設定の手間を代行してもらえることもあり、よりスムーズな導入が期待できます。
月額料金
月額料金は、1ユーザーあたり500円～3,500円程度が一般的な相場です。
ただし、料金はシステムの提供する機能やサポート内容に大きく影響されます。
基本的な問い合わせ管理機能のみを利用する場合は低コストで済みますが、高度な分析機能や多言語対応、チャットボットの統合などのオプションを追加すると、料金が高くなる場合があります。
問い合わせ対応の効率化システムを安く導入する方法は？
ユーザー数を明確化
システムを利用する人数を事前に把握することにより、無駄なアカウント契約を防ぎ、コストを削減できます。
実際に利用する人数に基づいて契約を行い、不要な料金を抑えましょう。
無料プランを活用する
一部の問い合わせ管理ツールでは無料プランが提供されています。
必要な機能が無料プランで賄える場合は、初期費用を抑えた運用が可能です。
ただし、利用可能なユーザー数や機能に制限があるため、自社のニーズに合っているかを事前に確認してください。
まとめ
問い合わせ対応を効率化するシステムを導入することで、迅速な顧客対応、返信漏れの削減、テンプレート活用による業務効率化が可能になります。
システムの料金相場は、初期費用が無料から50,000円程度、月額料金は1ユーザーあたり500円～3,500円ほどです。コストを抑えるには、利用人数を明確にして無駄な契約を防ぐことや、無料プランを検討することが有効です。
効率的な問い合わせ対応で顧客満足度と業務効率を向上させましょう。
