チャットボットとは?
チャットボットとはAIによる自動会話プログラムのことです。
従来、ユーザーからの問い合わせに対してはカスタマーサクセスが電話やメールで対応していました。このような問い合わせに対して、チャットボットにあらかじめ回答を設定しておくことで、自動で返信したりカスタマーサクセスへ案内することで問い合わせ対応業務を効率化することができます。
チャットボットの種類
- シナリオ型:あらかじめシナリオを設定しておくことで選択式に会話が可能
- AI型:AIによる自動学習機能で会話ログを自動的に学習し高い精度で正解回答を導き出す
- ハッシュタイプ:辞書に登録されたテンプレートを利用してチャットすることが可能
詳細は以下の記事を参考にしてみてください
おすすめの類似チャットボットサービス
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot
(4.5)
| 月額費用 | 100,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： Cross Talk
(4.5)
| 月額費用 | 39,800円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。
適切なタイミングでチャットボットを表示
Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。
対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求
一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。
有人チャット連携も可能
Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。
類似サービス： GENIEE CHAT
(4.5)
| 月額料金 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 30万円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。
入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上
GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。
入力アシストで離脱率を最小限に
入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。
手厚いサポートで運用工数を削減
GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。
チャットボット導入のメリット
コスト削減
カスタマーサクセスの代わりにチャットボットが24時間問い合わせ業務に対応してくれるので人件費のカットが可能です。
顧客満足度の向上
ユーザーが求めている情報を、滞在時間やサイト訪問回数などからチャットボットが分析して最適なアクションを行うので欲しい情報をすぐに提供することができ、顧客の満足度向上へと繋がります。
CVR向上
カスタマーサクセスに繋がることなく課題を解決できるのでCVRを向上させることが可能です。
チャットボット導入のデメリット
効果がでるまである程度の期間が必要
AIによる自動学習型などでは、ある程度質問数などが溜まらないと自動学習が進まないので効果を実感するまでには時間がかかる場合があります。
費用対効果が見合わない場合がある
月の問い合わせ数が少ないという企業にとっては、有人のカスタマーサクセスによる対応の方が費用対効果を実感できるというケースもあります。
複雑な質問には回答できない
チャットボットは長い質問文には回答できないケースが多いので、複雑な問い合わせが多い企業では効果が実感できない可能性があります。
詳細はこちらの記事を参考にしてみてください
有名企業のチャットボット導入事例
東急スポーツシステム株式会社
導入前の課題
CS部門では5名〜6名体制でお問い合わせに対応していましたが業務量が多く、電話によるお問い合わせが業務を圧迫しているという課題がありました。
導入したチャットボットサービス
ChatPlus(チャットプラス)
導入効果
導入後、5ヶ月間の入電件数は昨年比で約37%減らすことができました。これによって顧客管理業務に注力することが可能になりました。
画像·データ出典:チャットプラス公式サイト
株式会社ビックカメラ 法人営業部
導入前の課題
メールや電話より心理的障壁の少ない問い合わせ方法を追加して、もっと気軽に問い合わせをして欲しいという課題がありました。
導入したチャットボットサービス
Chamo(チャモ)/AI.BiS
導入効果
問い合わせに対するハードルがチャットによって下がったことにより全体的な問い合わせの数を増やすことができました。また、メールでの問い合わせ数は削減することもできました。
画像·データ出典:Chamo公式サイト
株式会社LAVA International
導入前の課題
様々な顧客ニーズの把握が難しく、リードの獲得が停滞している状態でした。
導入したチャットボットサービス
Zeals(ジールス)
導入効果
導入後すぐに効果を発揮してくれました。社内でも非常に評判で、チャット経由で来店していただいたユーザーは入会率が非常に高いので驚いています。
画像·データ出典:Zeals公式サイト
サッポロビール株式会社
導入前の課題
イベントに来場してくれた方とは当日のみしか接点を持つことができず、気軽かつ継続して接点を持つ方法を求めていました。
導入したチャットボットサービス
ChatBook(チャットブック)
導入効果
チャットボットを導入したことで普段より手軽にイベントへの参加を促すことができ、関連記事の既読率も78%という高い数字を達成できました。
画像·データ出典:ChatBook公式サイト
株式会社アイスタイル
導入前の課題
@cosmeの運営で有名な株式会社アイスタイルは、お客様からの簡単な問い合わせに対してもメールでは時間がかかり、待ち時間を発生させてしまうという課題を抱えていました。
導入したチャットボットサービス
Chat Dealer(チャットディーラー)
導入効果
チャットボットがFAQページの案内をすることで非常に素早く問い合わせに対応することが可能になりました。
メールフィルタの関係でうまく対応ができていなかったお客様もチャット経由でお問い合わせをしてくださることがあり意外な効果を実感しています。
画像·データ出典:ChatDealer公式サイト
ランサーズ株式会社
導入前の課題
サービスを充実するのに伴い依頼方法やプランが複雑化してしまい、クライアント様を悩ませてしまうという課題がありました。また、問い合わせフォームから質問をいただいても回答するまでにタイムラグが生じてしまうという課題もありました。
クライアント様だけでなくフリーランサーの方からの質問に対応していることからサポート窓口の業務負担割合も大きく、改善の必要があると考えていました。
導入したチャットボットサービス
sinclo
導入効果
sinclo導入後5ヶ月のお客様満足度はいずれも80%以上と非常に高く満足しています。また、自社で利用しているCRMと連携できたので顧客管理においても工数の削減が可能になりました。
画像·データ出典:sinclo公式サイト
ソフトバンク株式会社
導入前の課題
以前は各ショップからの質問は電話によるコールセンター対応となっていましたが待ち時間が長く、電話が繋がりにくいという課題がありました。
これまで、各ショップから質問がある際には電話でコールセンターに問い合わせをしていましたが、待ち時間の長さや電話の繋がりにくさなどに大きな課題がありました。
導入したチャットボットサービス
hachidori(hachidoriOPERATOR)
導入効果
応答率が改善したおかげで、お客様が電話が繋がるまで待ちきれず回線を切ってしまうアバンダンコールがゼロになりました。問い合わせに対応する平均処理時間も60秒短縮することができました。
お客様に対するメリットだけでなく、オペレーターのストレスを減らせることから定着率を高めることができたというメリットも生まれました。
画像·データ出典:hachidori公式サイト
株式会社小学館集英社プロダクション
導入前の課題
ホームページに流入するユーザーの多くがフリーダイヤルの営業時間外に訪れることがわかったのですが、それに対してフォローやアプローチができていないという課題がありました。また、ユーザーがどのページからコンバージョンに至っているかわからないということもわかりました。
導入したチャットボットサービス
SYNALIO
導入効果
SYNALIO経由でのコンバージョン率は19.6%と全体の約8%という貢献度です。また、導入から期間が過ぎるほどに離脱率も減少し、フォームでの離脱も下げることができました。
画像·データ出典:SYNALIO公式サイト
LINEのチャットボット導入事例
全国で利用ユーザーが非常に多いLINEをチャットボットとして活用することで、より手軽に顧客とのやりとりを実現させている企業も最近では増えました。
わざわざ企業サイトにアクセスしなくても良いというメリットや、企業にとっては商品案内などマーケティング目的でも利用できるというメリットがあります。
ユニクロ
ユニクロでおなじみの株式会社ファーストリテイリングはLINEのチャットボットによるお問い合わせが可能です。注文の確認や配送についてなどのよくある質問にはキーボードにあらかじめセットされているので素早く簡単に問い合わせすることが可能です。
画像·データ出典:ユニクロ公式サイト
食べログ
食べログでおなじみの株式会社カカクコムはLINEアカウントを使った予約を可能としました。予約内容がLINEのトーク上に残るので確認が簡単に。予約情報をLINEで共有することも簡単で、予約日前日にはリマインドメッセージが届くので予約日を忘れてしまう心配もありません。
画像·データ出典:PR TIMES公式サイト
自治体によるチャットボット導入事例
24時間問い合わせの対応が可能で、サービスによっては多言語にも対応していることから自治体でチャットボットを導入するケースも増えてきています。
会津若松市
会津若松市ではLINEを活用したAIによるチャットサービスを導入しています。夜間診療をしている病院探しやゴミの出し方、除雪車の運行状況などのお問い合わせに対してAIが自動返信してくれます。
画像·データ出典:会津若松市公式サイト
横浜市
神奈川県横浜市ではAIチャットボットによってごみの出し方を案内するサービスを展開中です。
横浜市のホームページ、または横浜市のごみ分別アプリから利用可能です。出したいごみの名前を入力するだけでAIが24時間365日自動で回答してくれます。複数種類があるようなごみに対してはAIが詳細を確認してくれるのでいつでも正確な情報を手に入れることができます。
画像·データ出典:横浜市公式サイト
チャットボット導入時のポイント
問い合わせなどのデータをある程度溜めてから運用する
AIによる自動学習タイプのチャットボットなどでは一定数以上質問が溜まらないと機械学習が始まらない場合があります。より精度の高い回答を期待するのであれば一定数の質問データを蓄積してから運用開始するのが良いでしょう。
常に分析して離脱率を下げる
ユーザーの離脱ポイントを分析し、離脱の原因を究明·改善することを心がけましょう。回答内容を変更したりシナリオを変更することでユーザーのニーズを解決できるチャットボットを作り上げることで顧客満足度の向上が実現できます。
有人との連携を意識する
チャットボットだけでは解決できない質問も当然あるので、カスタマーサクセスが最小限の負担で問い合わせに回答ができるようにシナリオを設定したり、ユーザーがカスタマーサクセスに繋ぐまでに明確に質問内容を把握できるような導線を設置することが有効です。
まとめ
チャットボットはカスタマーサクセスの業務負担を軽減するというだけでなく、今までアプローチが難しかった層のリード獲得など様々なメリットがあります。
自社の問い合わせ規模やコスト面などを検討しつつ、人手不足解消や顧客満足度の向上を目指したいのであればぜひ導入を検討してみてください。
こちらの記事も参考にどうぞ。
