コールセンターのチャットボット導入事例を紹介。導入される理由とメリットは？

更新日: 2023/06/21

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コールセンターにチャットボットが導入される理由

コールセンターにおいてチャットボットが活用される理由は、以下4点がメインと言えるでしょう。

会話や選択肢の返信・提案をスムーズに行える
対応しきれない場合、オペレーターへの引き継ぎが行える
24時間対応が実現する
同時並行で大量な回答に対応できる

チャットボットは相手が質問したいことに対し、あらかじめ決まった回答と決まった内容を返すことが多いカスタマーサポートに最適なツールです。

膨大なデータベースから適切な回答を見つけだし、一問一答で回答を提供でき、それが不可能である場合は、オペレーターに引き継ぐなど幅広いサービスの提供が実現されます。

おすすめの類似チャットボットサービス

企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot

(4.5)

月額費用	100,000円〜	無料お試し	要問い合わせ
初期費用	50,000円〜	最短導入期間	要問い合わせ

実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。

自動化で企業DXを促進

OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。

AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善

OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。

他言語に対応

OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。

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類似サービス： Cross Talk

(4.5)

月額費用	39,800円〜	無料お試し	要問い合わせ
初期費用	50,000円	最短導入期間	要問い合わせ

Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。

適切なタイミングでチャットボットを表示

Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。

対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求

一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。

有人チャット連携も可能

Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。

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類似サービス： GENIEE CHAT

(4.5)

月額料金	要問い合わせ	無料お試し	要問い合わせ
初期費用	30万円	最短導入期間	要問い合わせ

GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。

入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上

GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。

入力アシストで離脱率を最小限に

入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。

手厚いサポートで運用工数を削減

GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。

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コールセンターにチャットボットを導入する4つのメリット

コールセンターにチャットボットを導入することで、以下のようなメリットをもたらしてくれることでしょう。

カスタマーサポートが向上する

チャットでのやり取りは即時性が求められます。

ユーザーの都合に合わせて問い合わせを行える体制を整えておけば、カスタマーサポートが向上することでしょう。

また、すぐに問題を解決できれば顧客満足度は大いに向上するはずです。

問い合わせ対応の工数が削減する

チャットボットを導入すれば、もちろんコールセンターやカスタマーサポートの問い合わせ対応が削減できます。

有人対応が必要なユーザーへも迅速に対応できる窓口になることでしょう。

サポート業務が効率化される

簡単な回答はチャットボットに任せ、難易度の高い問い合わせはオペレーターが担当することで、顧客の課題解決がより効率化されます。

それに伴い、1人の担当者が対応できる顧客の数が増え、サポート業務は大いに効率化できるはずです。