スマートフォンの普及や、手軽にサイトを構築することができるサービスが多く登場したこともあり、ECサイトを展開する企業が増えています。
中でも、ECサイトにチャットボットを設置する事例が多く見られるようになりました。
本記事では、ECサイトにチャットボットを設置するメリットや目的、手順などについて紹介しますので参考にしてください。
チャットボットとは?
チャットボットとは、ロボットとのチャットで問い合わせ対応などを自動化するアプリケーションのことを指します。
チャットボットには、予め設定しておいたメッセージを自動で送信したり、AIによって自己学習し、柔軟な返答ができるタイプもあります。
ECサイトや、企業のホームページなどの右下に吹き出しマークやポップアップが表示されており、クリックすることでチャットボットと会話をスタートさせることができます。
チャットボット自体は2016年頃から日本でも導入されており、ECサイトをはじめとした幅広いサービスに導入されるようになりました。
私たちに馴染み深いもので言えば、iPhoneに標準搭載されている「Siri」やLINE上で自動返信してくれる企業のカスタマーサポートなどもチャットボットを活用した技術になります。
チャットボットを導入することで、CVRの向上やユーザー満足度の向上、問い合わせへの自動対応によるカスタマーサポート部門の負担の軽減などが実現できます。
おすすめの類似チャットボットサービス
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot
(4.5)
| 月額費用 | 100,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： Cross Talk
(4.5)
| 月額費用 | 39,800円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。
適切なタイミングでチャットボットを表示
Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。
対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求
一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。
有人チャット連携も可能
Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。
類似サービス： GENIEE CHAT
(4.5)
| 月額料金 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 30万円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。
入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上
GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。
入力アシストで離脱率を最小限に
入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。
手厚いサポートで運用工数を削減
GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。
ECサイトにチャットボットを設置する目的
ECサイトにチャットボットを導入する目的としては、CVRの向上が挙げられます。
ECサイトで購入率が上がらない原因は様々にあり、チャットボットを導入することで、ユーザーをサポートしてサイト離脱を防ぎ、購入までの不明点が解消できるようになるため、CVRの向上が実現できます。
また、ECサイトにチャットボットを導入することで、業務効率化が可能となります。
例えば、1日に100件問い合わせがあるECサイトでは、カスタマーサポートが限られた人数で全ての問い合わせに対応しなければいけません。
問い合わせの中には「よくある質問」に当てはまるような似た系統のものも多いため、これをチャットボットに対応させることで、チャットボットが簡単な問い合わせに対して、決められた回答やFAQページを案内することで、オペレーターの負担を軽減することが可能となります。
さらに、チャットボットは24時間365日稼働させることができるため、営業時間外や土日対応もチャットボットに任せることで、対応できる問い合わせ件数が増え、顧客満足度の向上にもつながります。
ECサイトにチャットボットを設置するメリット
ユーザー側メリット
ECサイトにチャットボットが設置されていることで、ユーザーは手軽に不明点を解決することができます。
商品やサービスに関して、疑問に思う点があっても、わざわざカスタマーサポートに電話したり、メールをするのは面倒臭いというユーザーは多いものです。
この手間が原因でサイトを離脱してしまうユーザーも少なくはないため、チャットボットを導入することで、問い合わせに対するハードルを下げ、繰り返し質問したり、時間を気にせず気軽に問い合わせができるようにすることができます。
企業側のメリット
企業側がECサイトにチャットボットを設置するメリットは多く、CVRの向上や業務効率化が例として挙げられます。
チャットボットは24時間365日稼働させることができるため、有人対応が難しい深夜帯や休日でも問い合わせ対応が可能となり、ユーザーの取りこぼしの防止が実現できます。
よくある質問にあるような、簡単な問い合わせ対応であればチャットボットが自動対応してくれるため、カスタマーサポート部門の人材不足を解消できる点もメリットですし、単純に業務負荷が軽減される点もメリットでしょう。
また、チャットボットは、ユーザーへの対応状況をデータとして蓄積することができるサービスも多いため、マーケティングへの活用ができるようになる点もメリットです。
ユーザーへの対応履歴がデータとして蓄積され、ボタン1つでダウンロードすることができるため、簡単にユーザー傾向の分析が可能となります。
問い合わせが多い時間帯や、男性・女性どちらが多いのか、ユーザーが何に興味関心を持っているのか、といった詳細な情報を把握できるようになれば、商品開発やサイト改善に活かすことが可能となり、顧客対応品質を向上させたり、離脱率の改善、CVRの向上につながります。
チャットボットの導入手順
チャットボットの導入手順としては、以下の通りとなります。
- 目的を決める
- チャットボットの設置場所を決定
- チャットボットの比較、サービス選定
- シナリオ構築
- 導入
目的の設定
まずは、チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。
なぜチャットボットを導入する必要があるのか、顧客対応を自動化したい、サイト離脱率を改善したい、CVRを高めたいなど、目的によって適したチャットボットツールも異なるため、自社の課題を明確にすることが重要です。
例えば、顧客対応を自動化したい場合は、チャットボットを導入するだけでなく、FAQやよくある質問ページを充実させておくことも重要となります。
設置場所の決定
目的を明確にした上で、対応タイプや予算などチャットボットに求めるものを決めて、ECサイトのどこに設置するかを検討します。
CVRを向上させたいのであれば、商品詳細ページやカートページにチャットボットを設置すると、離脱を防ぐことができます。
業務効率化を狙いたい場合は、FAQページやトップページにチャットボットを設置すると良いでしょう。
チャットボットサービスの選定
設置場所を決めたら、チャットボットツールを複数サービスで比較検討し、ベンダーに資料請求や問い合わせをして、場合によってはトライアルなどで機能性・操作性などを確認します。
シナリオの構築
契約間近の段階になったら、シナリオを構築して運用に備えます。シナリオ構築のノウハウがなくても、ベンダー側がサポートしてくれるサービスも多いため、安心です。
導入
シナリオや、チャットボットの設置場所に問題がないようであれば、社内での運用ルールなどを決めて、正式に導入、運用開始となります。
ECサイトにチャットボットを導入して業務効率化を
ECサイトにチャットボットを設置するメリットなどについて解説しました。
チャットボットは、一見すると構築が難しいのではと敬遠してしまう方も多いですが、ベンダー側のサポートが優れているサービスも多いため、ノウハウやエンジニアがいない企業でも、導入に成功している事例は豊富です。
本記事で紹介した内容を参考にしていただき、ぜひ自社ECサイトにチャットボットを取り入れてみてください。
