自社サイト内のお問い合わせ対応の効率化、販売ページへのスムーズな誘導を実現したいと考える企業は多いでしょう。問い合わせ対応が増えることによってカスタマーサクセスの負担が大きくなり、業務の効率化が実現できていないという課題を抱える企業やコンバージョン率の向上を目指す企業におすすめなのがチャットボットサービスです。
今回はそんなチャットボットサービスの中からchrokoというサービスについてご紹介させていただきます。
chroko(クロコ)とは
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chroko(クロコ)とは株式会社GeeeNが運営するチャットボットサービスです。chrokoを設置したサイトに訪れたユーザーに対して質問をし、ナビゲートをすることでユーザーが求めている情報へいち早く到達することができるのでチャットボットサービス導入を検討している企業にはもちろん、チャットボットを変更しようとしている企業にもおすすめなサービスです。自社サイトの情報が豊富になってきた時にこそチャットボットのような誘導ができるサービスが必要になりますが、サイト構成を改修しなければいけないサービスも多く、導入に踏み切れないという企業も多いでしょう。chrokoではサイト構成を改修することなく導入が可能なので乗り換えにもおすすめなのです。
chrokoの特徴･機能
2つのチャットボットシステム
chrokoでは現在2つのチャットボットシステムが導入可能で、チャットボットによるシナリオ分岐型とユーザー間との一問一答によるエントリーフォーム代理入力があります。設定方法も簡単で、シナリオ分岐型の場合は応答メッセージをドラッグ&ドロップで配置してトークの分岐を接続していくだけで設定ができます。直感的な操作が可能なので専門的な知識は必要ありません。分岐数は無制限に設定できるので自社の特徴にあったシナリオを作成することが可能なのです。
フォーム型はユーザーにストレスを感じさせることなくフォームへの入力を可能にします。chrokoの管理画面から既存のフォームとの連携が設定できるので導入後の専門的なサイト改修の必要はなく、作業工数を減らすことが可能になります。
豊富なデザイン
chrokoでは初期設定として3つのカラーパターンが用意されていますが設置するWEBサイトのデザインやチャットボットのキャラクター性にあわせて無限にデザインを変更することができます。ヘッダータイトル･ヘッダー背景、吹き出しアイコン、ボット側･ゲスト側の吹き出し、プログレスバー、縦･横サイズなど幅広くデザインを変更できます。自社に訪れるユーザーにあったチャットボットにデザインすることで、よりチャットボットの効果を高めることができるのです。
分析機能
chrokoではチャットボット改善のための分析機能も搭載されています。項目ごとにどこで離脱したのかを分析することができ、グラフで確認することができるので課題の見える化を図れます。また、チャットボットの利用時間帯、コンバージョンした利用時間帯をグラフで確認することも可能なので、自社サイトでキャンペーンを行うときなどに活かすことが可能になります。
タップコール機能
2020年6月にタップコール機能という新機能が追加されました。昨今ではスマートフォンからお問い合わせをするユーザーが多く、そんなユーザーがチャットでの問い合わせから直接問い合わせ窓口の電話番号に発信することを可能にしたのがタップコール機能です。
chrokoで設定したシナリオ分岐のゴールにタップでリンク先に電話することができるタップコールを設定することでチャットボットから必要な情報を受け取った上で効果的に質問をすることが可能になります。
chrokoの価格･料金プラン
chrokoでは初期費用無料で4つの料金プランを提供しています。詳細は下記の通りです。
- フリープラン/月額無料
- ライトプラン/月額10,000円
- スタンダードプラン/月額20,000円
- プレミアムプラン/要問い合わせ
ライトプランとスタンダードプラン以降の大きな違いは設定できるトーク数の上限にあります。
ライトプランでは設定できるトーク数は1本までですが、スタンダードプランであれば5本まで設定可能です。さらにプレミアムプランでは無制限にトークを設定することができます。
まずはフリープランで導入してみて自社にマッチしているようであれば有料プランへと変更してみるのがおすすめです。
それぞれの分岐ゴール回数は、フリープランが200、ライトプラン以降は無制限となっています。
※2020年8月現在/詳細は要問い合わせ
chroko導入のメリット
カスタマーサポートの負担を減少できる
chrokoを導入することによって、シナリオ設定に当てはまる問い合わせ内容であればオペレーターに繋ぐ前にチャットボットのみで解決することができるため、サポートデスクの負担を減らすことが可能になります。空いた時間を研修や人材育成に使うことはもちろん、想定される質問を精査して新たなシナリオを作成する時間にあてることもできます。
PDCAを高速で回すことができる
chrokoではユーザーがどんな時間にチャットを利用することが多いのか、CVが高い時間帯はいつなのかをデータ化することが可能なので、それに基づきユーザー傾向を把握し、シナリオ分岐を設定しABテストを行うことができます。ABテストの結果を元にさらに改善策を提案して施策を実行することで高速でPDCAを回すことができるようになります。
chroko導入のデメリット
シナリオ設定に慣れていないと効果薄の場合も
chrokoのチャットボットはそのシナリオ設定によってどの程度効果が発揮されるかが分かれます。ですので、カスタマーサポートなどの意見を参考によく質問されるであろう項目、その回答例をしっかりとマニュアル化しておかないとユーザーの問い合わせを解決することができず、結局電話での対応になってしまうケースもあります。
シナリオ設定など運用に不安がある場合はサポートに依頼することでシナリオ設定を代行してもらえますが費用が発生(要見積もり)するというデメリットがあります。
問い合わせ数が少ないと効果が実感しにくい
ABテストを行いシナリオを改善していくchrokoでは一定数以上の問い合わせ(サイトアクセス)がない場合ではABテストの効果が大きく変動してしまい正確な効果を把握できないというデメリットがあります。
短期での利用ができない
chrokoのライトプラン、スタンダードプラン、プレミアムプランでは最低利用期間が6ヶ月となっているので短期でチャットボットを利用したいという方には合わない可能性があります。もっとも試験的に運用したいという場合であればフリープランによってどのような機能があるかを体験することが可能です。
chrokoはこんな会社におすすめ
手軽にチャットボットを導入してみたい企業
chrokoには無料プランがあるのでコストをかけずにチャットボットを導入してみたいという企業におすすめです。フリープランでは分岐ゴール回数200回、トーク設定数1本という制限はありますがサポートも対応していますしレポート機能も搭載されているので試験的に運用するには十分すぎる機能が搭載されています。
スマホからの問い合わせが多い企業
chrokoに搭載されているタップコール機能を利用すれば、シナリオ分岐のゴールを問い合わせ窓口に電話できるよう設定することができるので効果的にユーザー満足度を上げることが可能になります。チャットによって質問内容を事前に明確にできることで問い合わせ対応をするオペレーター側も最小限の説明で問い合わせ内容を解決することができ、業務にかける時間を短縮することもできます。
導入までの流れ
chroko導入の流れとしては、まずはサイト上にある「無料のお申し込みはこちら」ボタンをクリックし、会社名や担当者名などの必須情報を入力します。登録メールアドレス宛に管理画面のURLとログインID、パスワードが記載されたメールが届きます。
アカウントが発行されたあとは管理画面のアカウント名をクリックすることで簡単にchrokoのタグを発行することが可能です。
chrokoを設置したい自社のWEBサイトソースコードに先ほど発行したタグを貼り付けて動作確認をして問題なければ運用を開始することができます。タグの設定などが難しいという場合はオプションで設定代行を依頼することもできるので安心です。
類似サービスとの比較
chrokoとの類似サービスとしてはSYNALIOやチャットディーラーが挙げられます。これらのサービスを料金面、機能面で比較すると下記の通りです。
| サービス名 | 料金（月額） | 初期費用 | 決済方法 |
| chroko | ･フリープラン/月額無料 ･ライトプラン/月額10,000円 ･スタンダードプラン/月額20,000円 ･プレミアムプラン/要問い合わせ | 0円 | ･2つのチャットボットシステム ･分析機能搭載 |
| SYNALIO | ･マーケティングプラン/100,000円〜 ･エンタープライズプラン/300,000円〜 | 300,000円 | ･シンプルなシナリオ設計 ･豊富なカラーバリエーション |
| チャットディーラー | 要問い合わせ | 要問い合わせ | ･1契約で5サイトまで設置可能 |
料金面ではchrokoが初期費用無料でフリープランから利用することができるのでおすすめです。機能面では複数サイトにチャットボットを設置したい場合はチャットディーラーがおすすめです。
chrokoでユーザビリティに沿ったチャットボット導入を
今回はチャットボットサービスの中からchrokoをご紹介させていただきました。ユーザビリティに沿ったサイトを構築していくことはサイトとしての評価向上はもちろんのことですが総じて生産性の向上へ繋がります。自社に合ったチャットボットサービスを導入して課題改善に取り組みましょう。
導入に際しては、事前に自社がチャットボットで解決したい課題、予算、シナリオ型･一問一答型のどちらが向いているのかなどを明確にしておくことが重要です。フリープランを提供しているサービスも多いので、テスト運用として利用してから課題を明確化するのも良いでしょう。
画像･データ出典:chroko公式サイト