チャットボットのデメリットと導入成功のポイントは?

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今回はチャットボットを導入するときに気をつけるべくデメリットと、導入成功のポイントをご紹介します。

チャットボット導入のデメリットとは?

チャットボットのデメリットとして挙げられるのは以下の通りです。

全てを自動化することは難しい

チャットボットは搭載されているAIにより、どんな質問でも対応できそうなイメージですが決してそうではなく、長い文章や複雑な質問の場合、有人対応が必要なこともあります。

「チャットボットで対応できるもの」「有人対応を行うべきもの」を区別せざるを得ないと言えるでしょう。

ユーザーとの関係性構築には不向き

ユーザーとのコミュニケーションが製品やサービスの売りの一つである場合、ユーザーの悩みに共感しつつ解決まで導く必要があります。

そういったサービスにはチャットボットはあまり向いていません。

顧客との関係性構築が大切なサービスは、オペレーターを配置するべきです。

複数の質問・回答を同時にできない

チャットボットの性質として、ユーザーは一つの質問をして解決、そして次の質問へ、というように順を追う必要があります。

よって、ユーザーが一度に多くの質問を持っている場合、一つが解決したらまた一回戻って次の質問、という流れは非常に面倒を感じさせる恐れもあります。

そういった場合、オペレーターによる対応が高い満足感をユーザーに提供できます。

個別対応の質問が多い場合には向いていない

商品やサービスによっては、『相談しながら質問したい』などの個別対応が必要になるケースも少なくありません。

そういった場合もチャットボットよりオペレータ対応が向いています。

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企業DXを実現するAIチャットボット: OfficeBot

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実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80%以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。

自動化で企業DXを促進

OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。

AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善

OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。

他言語に対応

OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。

類似サービス: Cross Talk

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Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。

       

適切なタイミングでチャットボットを表示

Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。

対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求

一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。

有人チャット連携も可能

Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。

類似サービス: カルティチャット

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カルティチャットとは、株式会社Sapeetが運営しているチャット接客ツールです。 LINE・Instagram・ブラウザチャットに対応しており、それぞれの登録ユーザーに対して、一斉配信や有人対応を行うことができます。 ユーザーとの会話を分析し、広告施策の立案に活用したり、新規顧客の増加や単価の向上を実現したりと、様々な導入効果を生み出します。

       

マルチメディアに対応

カルティチャットは、 LINE・Instagram・ブラウザチャットなどのマルチメディアに対応しています。 マルチメディアを一括で管理して効率的に運用することができるため、様々な施策を駆使して売上拡大につなげることができます。

充実したサポート体制

カルティチャットでは、経験豊富な専任コンサルタントによる、経営数値に直結するマーケティング施策の立案〜実行までを丁寧にサポートしています。 過去にオンラインチャットツールを導入したが失敗してしまったという人でも、カルティチャットであれば、伴走型のサポートで運用を定着させることができます。

既存施策と連動したオンライン接客を実現

オンライン施策に閉じることなく、店舗やECといった既存施策と連動した実用的な運用設計が可能です。 オンライン接客用のオペレーターが用意できない場合は、カルティチャットが毎月必要な分、オペレーターを用意することができます。

導入に失敗しないために気をつけたいポイントは?

チャットボットの導入の際に、具体的に気をつけるべきポイントは以下の通りです。

導入の目的を明確にしておく

チャットボットを選定する前の段階として、導入の目的をしっかりと明確にしておくことが必要です。

「顧客満足度の向上」「売上アップ」「業務効率化」など、企業によって目的はさまざまですが、導入の目的をはっきりしておくと、自社の目的にあったツールが見えてくるはずです。

チャットボットの特徴や強みを見出す上で次のようなポイントを確認すると良いでしょう。

  • 管理画面が使いやすいかどうか
  • サイト訪問者の情報取得が可能かどうか
  • 同じユーザーの過去の問い合わせ内容が管理できるかどうか
  • ダイレクトメッセージ機能が備わっているかどうか

導入後の運用体制を整える

導入後の運用体制の整備も重要なポイントです。

チャットボットは導入後のメンテナンスが必要不可欠ですが、運用に関するスタッフの役割を予め決めておくべきです。

人員が不足しないように、適材適所に気を配ることで、スムーズにサービスが運用できるようになるはずです。

メンテナンス担当者と業務を行うスタッフが社内でしっかりと連携できる体制を構築し、よりよいチームワークが実現できれば、チャットボットのデメリットを目立たせることなく、企業の生産性がアップするはずです。

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        自動化で企業DXを促進

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        AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善

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        他言語に対応

        OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。

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        適切なタイミングでチャットボットを表示

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        対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求

        一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。

        有人チャット連携も可能

        Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。

        類似サービス: helpmeee!KEIKO

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        helpmeee!KEIKOとは、バリュエンステクノロジーズ株式会社が運営している社内問い合わせ対応の効率化ソリューションです。 チャットボットによる問い合わせへの自動回答やチケット起票、有人チャットへの切り替えが可能で、バックオフィスのDX化に大きく貢献します。

        1つの画面で問い合わせ対応を完結

        従来であれば、問い合わせ管理を効率化しようとしても、1次対応をチャットボットに任せて有人対応はメールソフトを使うなど、複数のツールを組み合わせる必要がありました。 helpmeee!KEIKOであれば、チャットボットによる自動応答から管理画面上での有人対応、管理画面での専門家への相談など、問い合わせ対応をhelpmeee!KEIKO上で完結することができます。

        起票・ステータス管理も可能

        helpmeee!KEIKOでは、全ての問い合わせに対してチケットを自動で作成して管理することが可能です。 問い合わせの対応ステータスを自動で更新してくれるため、対応済みの問い合わせに二重で対応してしまうようなミスを防止できます。

        直感的に操作できるUI

        helpmeee!KEIKOは、マニュアルを読まなくても利用できるほど直感的に操作できるUIで設計されています。 対応者側は、KEIKOの管理画面上でKEIKOと質問者のやりとりを引き継ぐ形で有人対応ができるため、内容をスムーズに把握して対応することが可能です。

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