チャットボットで本当にコンバージョンは増えるのか?おすすめのチャットサービス5選

最終更新日　 2020-05-28

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そもそもチャットボットとは？
なぜチャットボットが流行っている？
チャットボット導入のメリット
チャットボットの種類
チャットボットの機能 -チャットボットで何ができる？-
チャットボットで本当にCVRは上がるのか？
チャットボットが活用できるのはどのようなケースか？
おすすめのチャットボット5選

世界中で猛威を振るっている新型コロナウイルスは、ビジネスの在り方を根本的に変えつつあります。

リモートワークや在宅勤務が普及し、業務負荷の軽減やインサイドセールスの活性化を目的として、チャットボットの導入を検討する企業が増えています。

そこで本稿では、

チャットボットとは？
なぜチャットボットが流行っているのか？
チャットボット導入のメリット
チャットボット導入で成果が出やすい事業

など、チャットボットに関する知識や導入効果を分かりやすく解説し、「チャットボットを導入すると、CV(コンバージョン)は増えるのか？」を徹底検証します。

チャットボットの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

そもそもチャットボットとは？

チャットボットとは「チャット」と「ロボット」を合わせた言葉で、「ロボットとチャットできるアプリケーション」のことです。

チャットボットの仕組み

チャットボットの仕組みはとてもシンプルです。

難しく考える必要はありません。

端的に言うと「予め決めておいたチャット内容を再生する」仕組みです。

チャットボットと似た仕組みに「音声案内サービス」があります。一例として、ヤマト運輸の「再配達自動受付サービス」では、電話での音声案内に従って番号を入力することで、再配達処理が行われます。

「利用したことがある」という方も多いのではないでしょうか？

チャットボットは「音声の部分をチャットに置き換えもの」とイメージすると、仕組みが分かりやすいかと思います。

昨今は「AI搭載型」や「チャットコマース型」など、様々なタイプのチャットボットが登場していますが、基本的な仕組みは変わりません。

Web接客でのチャットボット活用

Web接客とは「Webサイト上で、リアル店舗と同じようにユーザーからの問い合わせに対応する」ことを意味します。

「24時間365日接客できる」チャットボットの特徴を活かして、市役所などの行政機関やコールセンターなど、様々なシーンで活用されています。

「チャットボットをまだ見たことが無いな･･」という方は、百聞は一見に如かずです。実際に使われているサイトを見ることで、チャットボットのイメージがより鮮明になります。

ここでは、実際に使われている例を幾つかご紹介します。

事例①：市役所･区役所(埼玉県坂戸市)

事例②：証券会社(マネックス証券)

なぜチャットボットが流行っている？

2019年11月に発表されたITRの調査報告によると、国内チャットボット市場は2022年度に100億円規模に拡大すると予想しています。

出典：ITR

注目すべき点は、チャットボット市場のCAGR(年間平均成長率)が35.3％と、驚異的な伸び率であることです。

バーコードに代わる商品タグとして期待されている「RFID」のCAGRは13.3%です。チャットボット市場がいかに注目されているかかが分かります。

カスタマーサービスで普及が進む

チャットボットの導入を積極的に進めているのが「カスタマーサービス事業」です。

昨今では、電話･メール以外にもチャットでのサポートを用意する企業が増えています。

普及が進んでいる背景には、「業務効率化」や「情報の蓄積」などの企業側のメリットに加え、昨今の新型コロナウイルスの影響で「人員を削減しつつも、サービスの質を維持する」必要性に迫られていることも一因にあります。

「アフターコロナ」の社会ではこれまで以上にデジタル化が進み、BCP対策として「無人のサポート体制」を強化する企業が増えることが予想されます。

チャットボットの流行にさらに拍車がかかる見込みです。

また、カスタマーサービスは「不特定多数のユーザーから、似たような質問が寄せられる」といった特徴があり、定型対応に強みを持つチャットボットの導入効果が得られやすい事業です。

導入による費用対効果を期待できるため、カスタマーサービスでチャットボットの普及が進んでいます。

チャットボット導入のメリット

ここでは、チャットボット導入における一般的なメリットを、導入が進んでいるコールセンターを例にご紹介します。

企業側のメリット

コールセンター負担の軽減

チャットボットが最も威力を発揮するのは「パターン化された業務」で、典型的なのがコールセンター業務です。

マニュアル化された対応をチャットボットに置き換え、電話やメールでの問い合わせをチャットボットが吸収することで、コールセンター業務の負担軽減を目指せます。

顧客の取りこぼしの解消

サービスや商品の購入を検討している際に、電話だと中々聞きにくいこともあります。

例えば、リモートワークツールの導入を検討するにあたって、電話でメーカーに問い合わせすると、「契約させられるのでは？」と不安になることもあるでしょう。

チャットボットであれば気軽に質問できますので、ユーザーの心理的な負担を下げることができます。

問い合わせしやすい環境を作ることで、ユーザーとの接点が増え、顧客の取りこぼしの解消が期待できます。

コールセンターでは蓄積できないデータの収集

チャットボットは会話のログが残ります。

ユーザーのアクセス履歴と合わせて解析することで、例えば「資料請求の問い合わせが多いのは、従業員50人規模の企業である」といった「電話対応では得られないデータ」が得られます。

ユーザーからの問い合わせデータは、ビジネスチャンスを生み出す重要な資産です。

マーケティングにフィードバックすることで、ユーザーのニーズを反映した製品やサービスの開発に活かせるでしょう。

ユーザー側のメリット

気軽に問い合わせができる

チャットボットは、ユーザー側にもメリットがあります。

例えば、キャッシングサービスや人材派遣などでは、電話では聞きにくいこともあるでしょう。問い合わせできる時間帯も限られます。

チャットボットであれば気軽に質問できますし、時間に縛られません。ユーザーの問い合わせに対する心理的な負担を下げられます。

電話をせずに知りたいことを知れる

「企業のサイトにアクセスしたけど、知りたい情報がどこに載っているのか分からない･･」

このような「検索疲れ」は、誰しも一度は経験したことがあるのではないでしょうか？

多くの企業サイトには、よくある質問をまとめた「QA集」を用意していますが、探すのに苦労するものです。

チャットボットであれば、チャットするだけで目的の情報にたどり着けます。

「ユーザーは楽に検索でき、企業はユーザーのニーズを把握できる」

チャットボットは、ユーザー･企業双方にとっての「win-winのコミュニケーションツール」と言えるでしょう。

チャットボットの種類

チャットボットは次の2種類に分けられます。

ルールベース型

予めチャットの内容を決めておくタイプです。

ほとんどのチャットボット製品はこのタイプで、「選択肢」と「回答」をセットで作成します。

一度セットを作ってしまえば、後は自動で運用ができますが、運用を重ねながらユーザーのニーズに合わせたチャットに変えていくことで、より満足度の高いチャットボットになります。

チャットボットの導入目的が「業務効率化」であれは、ルールベース型を選ぶと良いでしょう。

AI学習型

AIエンジンを搭載したタイプです。

深層学習(ディープラーニング)の性質によって、会話を重ねる度にユーザーに合わせたチャット内容に変化していきます。

ルールベース型では実現できない「訪問者に合わせた対応」が可能になりますので、特にインサイドセールスのマーケティングツールとして活用されます。

ただし、先端技術が採用されているため、ルールベース型に比べて導入費用や月額費用が高額です。

AI学習型を選ぶ際には、しっかりと費用対効果をシミュレーションすることを忘れないようにしましょう。

チャットボットの機能 -チャットボットで何ができる？-

チャットボットの役割は大きく2つに分類でき、「業務効率化」と「マーケティング」のいずれかです。

これまで人が対応していた業務をロボットに置き換えることが、チャットボットの存在意義になります。

ここでは、これらをサポートするための機能をご紹介します。

業務効率化(問い合わせ対応の自動化)

WebサイトやFacebook･LINEなどのSNS上にルールベース型のチャットボットを導入すれば、問い合わせ対応を自動化できます。これは、チャットボットを導入する多くの企業が期待することでもあります。

ある人材派遣会社では、労働者がチャットボットと会話しながら目的の仕事に応募する運用を行っています。

人材派遣業の調整担当者は、労働者、派遣先の双方と電話やメールでの綿密なコミュニケーションが必要になりますので、実に多忙です。仕事の調整をチャットボットが吸収することで、調整業務の効率化が可能になります。

マーケティング(集客力の強化)

WebサイトやSNSにチャットボットを設置することで、

自社のサイトに誘導する
セミナーの予約をとる
商品を販売する

といった、Web接客として活用できます。

AIDMA(アイドマ)の法則を一度は聞いたことがあるかと思います。

Attention(注意)、Interest(興味)、Desire(欲求)、Memory(記憶)、Action(行動)の頭文字を取った言葉ですが、マーケティングにおいては、まずは相手の興味を引いて自社の製品を知ってもらわなければ何も始まりません。

チャットボットのマーケティング機能には、訪問者のアクセス履歴を分析する「リード管理」、アクセスしたユーザーに情報を送信する「プッシュ通知」などが搭載されています。

これらの機能を活用することで、営業において最も大事な「見込み客へのアプローチ」の回数を増やせるため、集客力を強化できます。

チャットボットで本当にCVRは上がるのか？

先に結論からお伝えいたします。

チャットボット導入によって、CVRアップが期待できるパターンが明確にあります。

なお、CVR(ConVersionRate：コンバージョン率)とは、「サイトに訪問したユーザーが、コンバージョン(問い合わせ)をした割合」です。

ここでは、事例を元にCVRアップの2つのパターンをご紹介します。

CVRが上がる事例、パターン

BtoCビジネスでの、WebサイトやSNSへのチャットボット設置パターン

一つ目は「BtoCビジネスでの、WebサイトやSNSへのチャットボット設置パターン」です。

一例として、株式会社ミュゼプラチナムでは、ほぼ全てのページにチャットボットを導入することで、導入前に比べて1.5倍のCVRを達成しています。

※画面右下にある女性のイラストがチャットボットのアイコンです。(画像出典:ミュゼプラチナム公式サイト)

ユーザーの興味をひくチャットボットアイコンを配置することでクリック数が増え、CVRアップに繋がっているようです。

なお、チャットボットのクリック率は「約20%」と、サイトに訪問した5人に1人がチャットボットを開くという非常に高い数値です。

BtoCビジネスでは、ユーザーは普段からLINEなどのSNSを使っていることが多く、チャット利用に抵抗がありません。最初のハードルである「チャットボットの利用率」を上げる工夫を施すことで、CVRアップが期待できるでしょう。

BtoBビジネスでの、電話コンバージョンをチャットボットが吸収するパターン

二つ目は「BtoBビジネスでの、電話コンバージョンをチャットボットが吸収するパターン」です。

一例として、株式会社ヒューマンテクノロジーズでは、チャットボット導入によって、チャットでの問い合わせが300件ほどあり、その内およそ50件（約17%）が無料体験や問い合わせに繋がっているといいます。

CVRアップの要因は、

「チャットで気軽に問い合わせできる」とユーザーに認知されたことで、問い合わせ数が増えたこと
簡易的な問い合わせ（操作方法や資料請求）が減って、CVに直結する問い合わせに集中できるようになったこと

この2つが大きいと分析しています。

コールセンターにチャットボットを導入した場合、チャット利用の増加や電話件数を減らせるといったメリットの他に、オペレーターのリソースを営業対応に集中させられるため、CVRアップが期待できます。

ここでご紹介した2つのパターンでは、チャットボット導入によってCVRが上がることが見込めます。現在の事業に当てはまるのであれば、積極的に導入を検討しても良いでしょう。

チャットボットが活用できるのはどのようなケースか？

ここまで読まれた方であれば、「チャットボットの有効性」を理解されたのではないでしょうか？

最後にここまでお伝えしてきたことをまとめ、チャットボットの導入で成果が出やすい事業をご紹介します。

チャットボットの活用方法

チャットボットの導入目的である「業務効率化」と「マーケティング」に分けてご紹介します。

①業務効率化に活用する場合

ユーザーからの電話での問い合わせが多い
ユーザーのWebリテラシーが高い
Webサイトのアクセス数が多い

昨今、市役所等でもチャットボットの導入が進んでいるのは「問い合わせをするユーザーのWebリテラシーが向上していきている」ということが大きな要因となっています。

60代の半数以上がLINEを利用しているとの統計データもあり、Webを活用することに抵抗を感じない割合が増えてきています。

時代と共にWebリテラシーは向上していきますので、コールセンター業務は、チャットボット導入の効果が最も期待できる事業領域です。

②マーケティングに活用する場合

SNSを活用したマーケティングを展開している
Webサイトのアクセス数が多い

普段からFacebookやLINEなどのSNSを活用したマーケティングを行っているのであれば、チャットボットを導入してもユーザーはさほど抵抗を感じないことでしょう。

BtoCビジネスでのSNSマーケティングは、チャットボットの導入を前向きに検討したい事業領域です。

しかし、BtoBビジネスのマーケティングにチャットボットを活用する際には注意が必要です。

法人営業では、一定数の企業担当者は「チャットボットで商談の申込をしたくない(顔が見えない相手とは取引したくない)」と考える傾向にあります。デジタル化が進んだ現代においても、電話がメインツールです。

そのため、BtoBのインサイドセールスにチャットボットを活用する際には、チャットの成果地点に「商談申込数」を設定するのではなく、「資料請求数」や「問い合わせ数」など、ユーザー心理に配慮した目標設定が大切です。