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世界中で猛威を振るっている新型コロナウイルスは、ビジネスの在り方を根本的に変えつつあります。
リモートワークや在宅勤務が普及し、業務負荷の軽減やインサイドセールスの活性化を目的として、チャットボットの導入を検討する企業が増えています。
そこで本稿では、
- チャットボットとは？
- なぜチャットボットが流行っているのか？
- チャットボット導入のメリット
- チャットボット導入で成果が出やすい事業
など、チャットボットに関する知識や導入効果を分かりやすく解説し、「チャットボットを導入すると、CV(コンバージョン)は増えるのか？」を徹底検証します。
チャットボットの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてみて下さい。
おすすめ！チャットボット5社比較
そもそもチャットボットとは？
- チャットボットとは予め決めておいたメッセージを自動で送信するシステム
- 「24時間365日接客できる」チャットボットの特徴を活かして、市役所などの行政機関やコールセンターなど、様々なシーンで活用
- メリットとして、コールセンターの負担軽減・顧客の取りこぼしの解消・データの収集が可能という点が挙げられる
- ユーザー側も気軽に問い合わせできる、電話が苦手な方も使いやすい点がある
- 予めルールを設定する「ルールベース型」とAIによる機械学習がされる「AI学習型」の2種類がある
- チャットボットの導入で業務の効率化、マーケティングの強化につながることが期待される
チャットボットとは「チャット」と「ロボット」を合わせた言葉で、「ロボットとチャットできるアプリケーション」のことです。
チャットボットの仕組み
チャットボットの仕組みはとてもシンプルです。
難しく考える必要はありません。
端的に言うと「予め決めておいたチャット内容を再生する」仕組みです。
チャットボットと似た仕組みに「音声案内サービス」があります。一例として、ヤマト運輸の「再配達自動受付サービス」では、電話での音声案内に従って番号を入力することで、再配達処理が行われます。
「利用したことがある」という方も多いのではないでしょうか？
チャットボットは「音声の部分をチャットに置き換えもの」とイメージすると、仕組みが分かりやすいかと思います。
昨今は「AI搭載型」や「チャットコマース型」など、様々なタイプのチャットボットが登場していますが、基本的な仕組みは変わりません。
【独自調査】「チャットボット」の一般認知率50%、「サイトにあれば使いたい」のは17%【チャットボットに関するアンケート】
調査概要
対象者:全国の20歳～59歳の男女
サンプル数:400人
居住地:宮城県,東京都,愛知県,大阪府,福岡県
調査方法:ネットリサーチ
アンケート実施日:2021年9月22日
調査メディア: STRATE[ストラテ]：https://strate.biz/
【質問：チャットボット(チャットシステムによるカスタマーサポート)という言葉を知っていますか？また、利用したことがありますか？】
20代〜50代の男女を対象とした「チャットボットを知っているか?利用したことはあるか?」というアンケートで最も多かった回答は「チャットボットという言葉を知らない」で49.75%でした。
チャットボットの一般認知率は50%強ということがわかります。
チャットボットを利用したことがあり、好んで使うと回答した方は約17%という結果でした。
30代女性でチャットボットを「好んで利用する」と回答した割合は「使いたくない」と回答した方の5倍
「チャットボットを利用したい」または「使いたくない」と回答した方を年代と性別で比較すると、30代の女性はチャットボットを好んで利用するのが20%で、使いたくないと回答した4%の5倍という結果になりました。
40代女性でも好んで利用する方のほうが、使いたくないという方よりも2.3倍多く、男性よりも女性の方がチャットボットを好みやすい傾向が見えます。
20代30代の約2割がチャットボット(チャットシステムによるカスタマーサポート)を好んで利用すると回答
「チャットボットを利用したことがあり、ECサイトや企業HPにチャットボットがあったら好んで使う」と回答した方を年代で比較すると、20代30代の男女は約2割という結果になりました。
同じ年代のチャットボットを利用したくないと回答した割合よりも、利用したいと回答した割合の方が高く、20代30代においてはチャットボットの利便性が受け入れられていると言えるでしょう。
チャットボットは営業時間外や休日など関係なく、回答を設定しておけば24時間365日対応可能なカスタマーサポートを設置できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
アンケート全体について
「チャットボットに関するアンケート」についてをまとめました。
Webサイトだけでなく、LINEなどのチャットツールにも設置することができるチャットボットは、カスタマーサポートに充てる人材がいない、営業時間外の問い合わせに対応ができないといった企業の課題を解決して顧客満足度の向上を図ることができます。
AI搭載型であれば利用していくほどに自己学習し、複雑な問い合わせにも対応できるようになるため、今後より多くの場面でチャットボットを目にする機会は増えていくでしょう。
おすすめのチャットボット28選
ここではおすすめのチャットボットを28個ご紹介します。
CV向上のためにチャットボットツールを検討されている企業は、それぞれのツールの強みを理解することで、最適なツールを選べるようになります。
チャットプラス
- 月額1,500円から利用可能な業界最安値のチャットボットツール
- ルールベース型のプラン3種類と、AI型のプラン1種類から選べる
- シンプルな使い勝手が魅力
- チャットボットが初めての企業も導入しやすいツール
チャットプラスは、業界最安値のチャットボットツールです。
月額1,500円から利用でき、初期費用はかかりません。
ルールベース型のプラン3種類と、AI型のプラン1種類があり、導入目的によって最適なプランを選べます。
シンプルな使い勝手なので、チャットボットが初めての企業にも無理なく使えるでしょう。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：初期費用0円、月額1,500円～
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:チャットプラス公式サイト
hachidori(ハチドリ)
- LINEと連携し、利用するチャットボットツール
- 7,000件を超えるAPIの開発実績が魅力
- BtoCビジネスに長けたチャットボットツール
- 企業の公式LINEからキャンペーン情報を配信するのに最適
hachidoriは、LINEとの連携に強みを持つチャットボットツールです。
LINEと公式パートナー契約を結んでいて、7,000件を超えるAPIの開発実績があります。
特にBtoCビジネスでは、企業の公式LINEからキャンペーン情報を配信するマーケティング手法が盛んに取り入れられています。
hachidoriを活用することで、様々なアプローチを模索できます。
◆概要
･タイプ：ルールベース型
･価格：初期費用50,000円、月額30,000円～
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:hachidori公式サイト
ChatBook
- Facebook連携に強みを持つチャットボットツール
- BtoCビジネスの際に最適なツール
- メッセンジャーでの自動接客機能搭載
- 30日間無料トライアルあり
ChatBookは、Facebookとの連携に強みを持つチャットボットツールです。
世界最大のSNSであるFacebook。新型コロナウイルスの影響で渡航に制限がかかっている世の中ですが、Facebookを活用することで、物理的な制限に関係なく世界中のユーザーとコミュニケーションがとれます。
◆概要
･タイプ：ルールベース型
･価格：初期費用100,000円～、月額100,000円～
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:ChatBook公式サイト
Chamo
- 有人チャットが特徴のツール
- コールセンター業務において、有人･無人を切り替えられる
- 顧客獲得と顧客満足を両立できる
- 初期費用0円でスタート可能
Chamo(チャモ)は、有人チャットに特徴のあるチャットボットツールです。
コールセンター業務をチャットベースで運用する際には、有人･無人を切り替えられる体制が必要です。
Chamoを活用すれば、普段はチャットボットで運用し、状況に応じて有人オペレーターに切り替える、といった運用ができます。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：初期費用0円、月額4,900円～
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:Chamo公式サイト
SYNALIO
- アクセス解析に強みを発揮するチャットボットツール
- 訪問ユーザーの行動をしっかり分析できる
- マーケティング専門のコンシェルジュ付きのプランあり
- 専門家と一緒にCVRの向上を目指せるツール
SYNALIO(シナリオ)は、アクセス解析に特徴のあるチャットボットツールです。
チャットオープン率、離脱率、CVR、平均会話数など、訪問ユーザーの行動を詳細に分析できる機能が備わっています。
SYANALIOには、マーケティング専門のコンシェルジュをつけるプランも用意されていて、「自社以外の専門家と一緒になってCVRを向上させたい」と考える企業におすすめです。
◆概要
･タイプ：ルールベース型
･価格：初期費用300,000円、月額100,000円～
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:SYNALIO公式サイト
sinclo(シンクロ)
- サイト来訪者の可視化ができる
- CV数を増やすのに最適なWebマーケティングが可能
- サポートコストの削減など多くの機能が充実
- 外部サービスとシームレスに連携できる
sinclo(シンクロ)はメディアリンク株式会社が自社開発し、運営しているチャットボットツールです。
サイト来訪者を見える化することでCV数を増やすWebマーケティング効果改善や、サポートコストの削減などさまざまな機能が搭載されている点が魅力的です。
多くの外部サービスとシームレスな連携ができるのも大きな特徴です。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：初期費用無料、月額 9,440円～
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:sinclo(シンクロ)公式サイト
ObotAI
ObotAIは、株式会社ObotAIが提供しているチャットボット作成支援ツールです。
プログラミングの知識は一切不要です。日本語はもちろん、英語やロシア語など7言語対応のチャットボットを作ることができ、企業や交通機関、市役所など50社以上で導入実績があります。
FacebookやMessenger、Slack、Microsoft Teamsなどの外部のツールとも連携が可能です。アカウント発行後、最短3日で利用できるのも嬉しいポイントです。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:ObotAI公式サイト
KARAKURI(カラクリ)
KARAKURIとはカラクリ株式会社が運営している総合AIチャットボットサービスです。
Web上での顧客対応にチャットボットとFAQを活用し、顧客満足度の向上と、信頼度向上を期待できるサービスです。幅広い業界の企業が導入しています。
顧客との会話データ、行動データを蓄積し、データ分析することで、サイレントカスタマーが欲するアクションを可視化。結果につながるカスタマーサービスを構築できるのが魅力的です。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:KARAKURI(カラクリ)公式サイト
anybot(エニーボット)
anybotは、エボラニ株式会社が運営している、LINE上でビジネスのサポートをしてくれるツールです。
LINEやMessengerなどのお問い合わせに対し、自動で応答して担当者に結果を送信してくれます。キーワード登録機能を活用して、認識してほしい単語を登録すると、anybotが成長し、あらゆる言葉に対応できるようになります。さまざまな問い合わせに応えられるので、業務を止めずにObanybotに対応を任せられるメリットがあります。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:anybot(エニーボット)公式サイト
chroko
chroko(クロコ)は、株式会社GeeeNが運営するチャットボットサービスです。
チャットボットによるシナリオ分岐型、ユーザー間との一問一答によるエントリーフォーム代理入力、2つのチャットボットシステムの導入が可能です。直感的な操作が可能なのも特徴で、分岐数を無制限に設定でき、自社の特徴にあったシナリオ作成ができます。フォーム型はユーザーにストレスのないスムーズな入力が魅力的です。また、チャットでの問い合わせから直接窓口に電話ができるタップコール機能も搭載されています。
◆概要
･タイプ：ルールベース型
･価格：初期費用無料、月額 10,000円～
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:chroko公式サイト
Zendesk Chat
Zendesk Chatは米国カリフォルニア州に本社を置く「Zendesk」社の提供する、クラウド型カスタマーサービスプラットフォームZendeskの製品の一部です。
タグ付けをするだけで、すぐにチャットサービスを開始できるのが特徴です。専門知識が無くても簡単に導入できます。30か国語に対応しており、自動翻訳機能も完備しているので、外国語の問い合わせが入っても安心です。また、一定時間同じページに留まっている場合、「何かお困りごとはございますか？」といった、Webサイト上でのプロアクティブなやりとりができるトリガー機能も搭載しています。訪問者の行動に対し、400パターン以上の自動アクションの設定が可能です。
◆概要
･タイプ：ルールベース型
･価格：月額 14ドル～
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:Zendesk Chat公式サイト
HiTTO
HiTTOはAIチャットボット市場で高い人気のあるサービスです。豊富な導入実績と安心のサポート体制が自慢のツールで高い評価を得ています。大手企業を中心に、多数の導入実績を持っています。
使いやすい管理画面で、現場の担当者でも戸惑うことなく、かんたんに運用できるのが魅力的です。専任チームがサポートに当たるので、導入後も安心して使用できます。自動学習機能が搭載されているので、使うほどに回答の精度が上がっていきます。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：要問い合わせ
画像·データ出典:HiTTO公式サイト
OKBIZ. for AI ChatBot
OKBIZ. for AI ChatBotAIは、日本語に強いAIチャットボットです。優秀なAI技術で、サポート業務をしっかりと効率化してくれると評判です。
約70,000種類の概念知識や、1,200万語の言語辞書を持ち、テクノロジーを活用したツールとして様々なシーンにおいて活躍しています。正確な表現のQ&Aや顧客からの質問に、AIチャットボットが高い精度で返答をしてくれます。
回答候補が多い問い合わせ内容に対しては、AIが自ら聞き返す機能を持つなど、機械学習を重ね回答の精度が上がっていくのもポイントです。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：初期費用 100,000円、月額 12,000円～
画像·データ出典:OKBIZ. for AI ChatBot公式サイト
Roanna
RoannaはAIでシナリオレスを実現してくれるチャットボットシステムです。運用が簡単で業務効率化にはぴったりのサービスです。
文章理解の自社開発AIエンジンを持ち、簡単にFAQを追加・修正できるのが嬉しいポイントです。オープンな話し言葉での質問に対しても、しっかりと回答できる上、FAQの登録をすることで迅速に運用を開始できます。
チャットツールやグループウェアなどとのアプリ連携も可能で、便利に使用できます。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：要問い合わせ、無料プランあり
画像·データ出典:チャットディーラー公式サイト
チャットディーラー
チャットディーラー(chatdealer)は株式会社ラクスが提供するチャットボットサービスです。
シナリオ型チャットボットと、 一問一答型チャットボットの2つのタイプのチャットボットを設置することが可能で、自社のページに合わせたチャットボットを選べます。また、チャットボットの選択肢がどれくらい選ばれたか、どのメッセージでユーザーが離脱したか、などを集計しレポートとして表示してくれる機能が魅力的です。設定したシナリオを見直す機能としてアンケート機能が搭載されているのもポイントです。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:チャットディーラー公式サイト
ChatPlus
ChatPlusはチャットプラス株式会社が運営するチャットボットサービスです。
チャットボットに求められる必要最小限の機能のみの、シンプルな構成のツールです。チャットボットサービスを含むITサービスでありがちな、機能が多彩すぎて使いづらい、という心配がありません。余分な機能が無いためにユーザーも操作しやすく、AIによる自動対応ではないため、商品の購入や契約を迫られる心配が無いのもポイントです。
◆概要
･タイプ：ルールベース型
･価格：月額 1,500円〜
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:ChatPlus公式サイト
Zeals
Zealsは、株式会社Zealsが運営するチャットコマースツールです。
200社以上が導入しており人気のあるサービスです。LINE Payなどの各種決済サービスと連携でき、チャットからコンバージョンまでをストレートに行えます。Zealsにアクセスしたユーザーやアクションを閲覧できるので、コンバージョンに至ったユーザーの特徴や、離脱が多いユーザーの特徴、離脱した会話のシーンなどを分析できます。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:Zeals公式サイト
チャネルトーク
チャネルトークは、株式会社ZOYI Corporationが提供しているチャットツールです。ファッション、デザイン、IT系など多くの企業が導入しており、日本最大級のサービスとして人気を誇っています。
顧客のプロフィール、問い合わせ履歴などを参照し、Webチャットをできるのがポイントです。テキストはもちろん、PDFなどの書類や写真、動画なども送信でき、回答テンプレートも使用できます。よくある質問をあらかじめ登録しておくと、スピーディーな対応が実現します。顧客管理や顧客分析機能も充実しています。
◆概要
･タイプ：ルールベース型、AI型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:チャネルトーク公式サイト
Magic Insight for Chatbot
Magic Insight for Chatbotは、株式会社イーネットソリューションズが提供する、IBM開発のAIである「Watson」を搭載したチャットボットサービスです。
一問一答形式の対応はもちろん会話形式まで、複数のチャットボットを用意できます。ブラウザから簡単に作成できるのが特徴で、画像やファイルなどもセットでリストに表示させることが可能です。チャットボット作成支援などの便利な機能も搭載されています。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：要問い合わせ
画像·データ出典:Magic Insight for Chatbot公式サイト
AI-Q
AI-Qは、木村情報技術株式会社が運営している社内お問い合わせシステムです。
IBM開発のAIであるWatsonの日本語版を用いており、自然な言語処理と機械学習が魅力的なサービスです。オペレーターの人材不足に対応し、問い合わせの効率化に効果を発揮します。また、営業活動にも活用でき、幅広い機能も特徴の一つです。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:AI-Q公式サイト
AI Messenger Chatbot
AI Messengerは、株式会社AI Shiftが提供しているチャットボットサービスです。機能が多彩なのが特徴で、回答精度に非常に優れているサービスです。大手有名企業も導入しており、人気のあるサービスです。
AI Compassという100社以上の運用実績をベースにした独自機能を搭載しており、AIが回答できなかった質問を自動で抽出し、わかりやすく表示してくれます。業務の短縮が可能になり、回答精度を上げられるのがポイントです。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:AI Messenger公式サイト
hitobo
hitoboは、アディッシュ株式会社が提供しているチャットボットです。お客様から問い合わせが入ると、チャットボットが自動で回答を行ってくれるツールで、自動車、コンピューター、アパレルなど多くの分野の企業が導入しており人気を博しています。
プログラミング知識一切不要で、シナリオ構築が可能です。画面上でFAQ内容を入力し、CSV形式でデータを読み込ませるだけで、チャットボットが簡単に作成できます。回答文を準備すればすぐにチャットボットが運用できるので、手動によるミスや矛盾が防止できるというメリットもあります。
◆概要
･タイプ：ルールベース型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:hitobo公式サイト
Bebot
Bebotは、株式会社ビースポークが提供しているAIチャットボットです。お客様から問い合わせに対し、独自開発のAIチャットボットが自動で答えてくれます。施設案内やお店の情報提供、予約代行などを得意としており、ホテル、空港、公共機関など多くの企業や場所で導入されている人気のあるサービスです。
Webブラウザ上で作動することがBebotの最大の特徴です。パソコンやWi-Fiなど、インターネットに接続可能な環境であれば、すぐAIチャットボットが利用できます。専用サーバーやアプリケーションのインストールが不要なのも嬉しいポイントです。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：要問い合わせ
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:Bebot公式サイト
GoQSmile
GoQSmileは、AIを活用したチャットボットです。カスタマーサービスなどの顧客対応は、企業のイメージを左右しかねない大事なものです。中小規模の企業ではなかなか難しい迅速な対応を、AIを搭載したGoQSmileが実現してくれます。
まるで人間と接しているような、自然なやり取りが可能で、AIの技術を全面的に取り入れたサービスとして人気を博しています。さまざまなプラットフォームで柔軟に対応でき、サポートも24時間365日体制で対応してくれるのも強みです。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：初期費用 30,000円/月額 10,000円
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:GoQSmile公式サイト
HUE Chatbot
HUE Chatbotは、株式会社ワークスアプリケーションズ・エンタープライズが提供する全自動AI対話ツールです。SudachiDictという日本語自然言語処理能力が搭載されており、回答の精度の高さが人気を博しています。業界用語やユーザー固有の言語なども登録できるため、プログラミングせずにFAQの作成や追加が行えるのも魅力的です。また、AIが回答できなかった質問を自動で抽出し、改善提案を行ってくれるのも嬉しいポイントです。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：初期費用 500,000円/月額 150,000円～
画像·データ出典:HUE Chatbot公式サイト
commubo
commuboは、目的に従って人間と音声会話が可能なチャットボットサービスです。会話業務に適用するために開発されAIにより、言葉を高度に理解し安定した速度で会話を返してくれるのが魅力です。商品の説明、質問への対応や日時の調整など、難しい会話も可能なのが特徴です。また内線電話として接続できるので、Webダッシュボード上で発信や電話連携も実現できます。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：要問い合わせ
画像·データ出典:commubo公式サイト
サポートチャットボット
サポートチャットボットは、社内・社どちらの問い合わせに関しても、AIによって自動的に回答してくれるサービスです。法人向けのチャットボットサービスとして人気を博しています。導入企業側の視点からサポートをしっかり行ってくれるので、その手厚さが評判を呼んでいます。チャットボットの自動回答で、顧客満足度向上や、問い合わせ対応の手間を削減したいと企業にうってつけのツールです。
◆概要
･タイプ：AI型
･価格：要問い合わせ
画像·データ出典:サポートチャットボット公式サイト
なぜチャットボットが流行っている？
2019年11月に発表されたITRの調査報告によると、国内チャットボット市場は2022年度に100億円規模に拡大すると予想しています。
出典：ITR
注目すべき点は、チャットボット市場のCAGR(年間平均成長率)が35.3％と、驚異的な伸び率であることです。
バーコードに代わる商品タグとして期待されている「RFID」のCAGRは13.3%です。チャットボット市場がいかに注目されているかかが分かります。
カスタマーサービスで普及が進む
チャットボットの導入を積極的に進めているのが「カスタマーサービス事業」です。
昨今では、電話･メール以外にもチャットでのサポートを用意する企業が増えています。
普及が進んでいる背景には、「業務効率化」や「情報の蓄積」などの企業側のメリットに加え、昨今の新型コロナウイルスの影響で「人員を削減しつつも、サービスの質を維持する」必要性に迫られていることも一因にあります。
「アフターコロナ」の社会ではこれまで以上にデジタル化が進み、BCP対策として「無人のサポート体制」を強化する企業が増えることが予想されます。
チャットボットの流行にさらに拍車がかかる見込みです。
また、カスタマーサービスは「不特定多数のユーザーから、似たような質問が寄せられる」といった特徴があり、定型対応に強みを持つチャットボットの導入効果が得られやすい事業です。
導入による費用対効果を期待できるため、カスタマーサービスでチャットボットの普及が進んでいます。
チャットボット導入のメリット
ここでは、チャットボット導入における一般的なメリットを、導入が進んでいるコールセンターを例にご紹介します。
企業側のメリット
コールセンター負担の軽減
チャットボットが最も威力を発揮するのは「パターン化された業務」で、典型的なのがコールセンター業務です。
マニュアル化された対応をチャットボットに置き換え、電話やメールでの問い合わせをチャットボットが吸収することで、コールセンター業務の負担軽減を目指せます。
顧客の取りこぼしの解消
サービスや商品の購入を検討している際に、電話だと中々聞きにくいこともあります。
例えば、リモートワークツールの導入を検討するにあたって、電話でメーカーに問い合わせすると、「契約させられるのでは？」と不安になることもあるでしょう。
チャットボットであれば気軽に質問できますので、ユーザーの心理的な負担を下げることができます。
問い合わせしやすい環境を作ることで、ユーザーとの接点が増え、顧客の取りこぼしの解消が期待できます。
コールセンターでは蓄積できないデータの収集
チャットボットは会話のログが残ります。
ユーザーのアクセス履歴と合わせて解析することで、例えば「資料請求の問い合わせが多いのは、従業員50人規模の企業である」といった「電話対応では得られないデータ」が得られます。
ユーザーからの問い合わせデータは、ビジネスチャンスを生み出す重要な資産です。
マーケティングにフィードバックすることで、ユーザーのニーズを反映した製品やサービスの開発に活かせるでしょう。
ユーザー側のメリット
気軽に問い合わせができる
チャットボットは、ユーザー側にもメリットがあります。
例えば、キャッシングサービスや人材派遣などでは、電話では聞きにくいこともあるでしょう。問い合わせできる時間帯も限られます。
チャットボットであれば気軽に質問できますし、時間に縛られません。ユーザーの問い合わせに対する心理的な負担を下げられます。
電話をせずに知りたいことを知れる
「企業のサイトにアクセスしたけど、知りたい情報がどこに載っているのか分からない･･」
このような「検索疲れ」は、誰しも一度は経験したことがあるのではないでしょうか？
多くの企業サイトには、よくある質問をまとめた「QA集」を用意していますが、探すのに苦労するものです。
チャットボットであれば、チャットするだけで目的の情報にたどり着けます。
「ユーザーは楽に検索でき、企業はユーザーのニーズを把握できる」
チャットボットは、ユーザー･企業双方にとっての「win-winのコミュニケーションツール」と言えるでしょう。
チャットボットの種類
チャットボットは次の2種類に分けられます。
ルールベース型
予めチャットの内容を決めておくタイプです。
ほとんどのチャットボット製品はこのタイプで、「選択肢」と「回答」をセットで作成します。
一度セットを作ってしまえば、後は自動で運用ができますが、運用を重ねながらユーザーのニーズに合わせたチャットに変えていくことで、より満足度の高いチャットボットになります。
チャットボットの導入目的が「業務効率化」であれは、ルールベース型を選ぶと良いでしょう。
AI学習型
AIエンジンを搭載したタイプです。
深層学習(ディープラーニング)の性質によって、会話を重ねる度にユーザーに合わせたチャット内容に変化していきます。
ルールベース型では実現できない「訪問者に合わせた対応」が可能になりますので、特にインサイドセールスのマーケティングツールとして活用されます。
ただし、先端技術が採用されているため、ルールベース型に比べて導入費用や月額費用が高額です。
AI学習型を選ぶ際には、しっかりと費用対効果をシミュレーションすることを忘れないようにしましょう。
チャットボットの機能 -チャットボットで何ができる？-
チャットボットの役割は大きく2つに分類でき、「業務効率化」と「マーケティング」のいずれかです。
これまで人が対応していた業務をロボットに置き換えることが、チャットボットの存在意義になります。
ここでは、これらをサポートするための機能をご紹介します。
業務効率化(問い合わせ対応の自動化)
WebサイトやFacebook･LINEなどのSNS上にルールベース型のチャットボットを導入すれば、問い合わせ対応を自動化できます。これは、チャットボットを導入する多くの企業が期待することでもあります。
ある人材派遣会社では、労働者がチャットボットと会話しながら目的の仕事に応募する運用を行っています。
人材派遣業の調整担当者は、労働者、派遣先の双方と電話やメールでの綿密なコミュニケーションが必要になりますので、実に多忙です。仕事の調整をチャットボットが吸収することで、調整業務の効率化が可能になります。
マーケティング(集客力の強化)
WebサイトやSNSにチャットボットを設置することで、
- 自社のサイトに誘導する
- セミナーの予約をとる
- 商品を販売する
といった、Web接客として活用できます。
AIDMA(アイドマ)の法則を一度は聞いたことがあるかと思います。
Attention(注意)、Interest(興味)、Desire(欲求)、Memory(記憶)、Action(行動)の頭文字を取った言葉ですが、マーケティングにおいては、まずは相手の興味を引いて自社の製品を知ってもらわなければ何も始まりません。
チャットボットのマーケティング機能には、訪問者のアクセス履歴を分析する「リード管理」、アクセスしたユーザーに情報を送信する「プッシュ通知」などが搭載されています。
これらの機能を活用することで、営業において最も大事な「見込み客へのアプローチ」の回数を増やせるため、集客力を強化できます。
チャットボットで本当にCVRは上がるのか？
先に結論からお伝えいたします。
チャットボット導入によって、CVRアップが期待できるパターンが明確にあります。
なお、CVR(ConVersionRate：コンバージョン率)とは、「サイトに訪問したユーザーが、コンバージョン(問い合わせ)をした割合」です。
ここでは、事例を元にCVRアップの2つのパターンをご紹介します。
CVRが上がる事例、パターン
BtoCビジネスでの、WebサイトやSNSへのチャットボット設置パターン
一つ目は「BtoCビジネスでの、WebサイトやSNSへのチャットボット設置パターン」です。
一例として、株式会社ミュゼプラチナムでは、ほぼ全てのページにチャットボットを導入することで、導入前に比べて1.5倍のCVRを達成しています。
※画面右下にある女性のイラストがチャットボットのアイコンです。(画像出典:ミュゼプラチナム公式サイト)
ユーザーの興味をひくチャットボットアイコンを配置することでクリック数が増え、CVRアップに繋がっているようです。
なお、チャットボットのクリック率は「約20%」と、サイトに訪問した5人に1人がチャットボットを開くという非常に高い数値です。
BtoCビジネスでは、ユーザーは普段からLINEなどのSNSを使っていることが多く、チャット利用に抵抗がありません。最初のハードルである「チャットボットの利用率」を上げる工夫を施すことで、CVRアップが期待できるでしょう。
BtoBビジネスでの、電話コンバージョンをチャットボットが吸収するパターン
二つ目は「BtoBビジネスでの、電話コンバージョンをチャットボットが吸収するパターン」です。
一例として、株式会社ヒューマンテクノロジーズでは、チャットボット導入によって、チャットでの問い合わせが300件ほどあり、その内およそ50件（約17%）が無料体験や問い合わせに繋がっているといいます。
CVRアップの要因は、
- 「チャットで気軽に問い合わせできる」とユーザーに認知されたことで、問い合わせ数が増えたこと
- 簡易的な問い合わせ（操作方法や資料請求）が減って、CVに直結する問い合わせに集中できるようになったこと
この2つが大きいと分析しています。
コールセンターにチャットボットを導入した場合、チャット利用の増加や電話件数を減らせるといったメリットの他に、オペレーターのリソースを営業対応に集中させられるため、CVRアップが期待できます。
ここでご紹介した2つのパターンでは、チャットボット導入によってCVRが上がることが見込めます。現在の事業に当てはまるのであれば、積極的に導入を検討しても良いでしょう。
チャットボットが活用できるのはどのようなケースか？
ここまで読まれた方であれば、「チャットボットの有効性」を理解されたのではないでしょうか？
最後にここまでお伝えしてきたことをまとめ、チャットボットの導入で成果が出やすい事業をご紹介します。
チャットボットの活用方法
チャットボットの導入目的である「業務効率化」と「マーケティング」に分けてご紹介します。
①業務効率化に活用する場合
- ユーザーからの電話での問い合わせが多い
- ユーザーのWebリテラシーが高い
- Webサイトのアクセス数が多い
昨今、市役所等でもチャットボットの導入が進んでいるのは「問い合わせをするユーザーのWebリテラシーが向上していきている」ということが大きな要因となっています。
60代の半数以上がLINEを利用しているとの統計データもあり、Webを活用することに抵抗を感じない割合が増えてきています。
時代と共にWebリテラシーは向上していきますので、コールセンター業務は、チャットボット導入の効果が最も期待できる事業領域です。
②マーケティングに活用する場合
- SNSを活用したマーケティングを展開している
- Webサイトのアクセス数が多い
普段からFacebookやLINEなどのSNSを活用したマーケティングを行っているのであれば、チャットボットを導入してもユーザーはさほど抵抗を感じないことでしょう。
BtoCビジネスでのSNSマーケティングは、チャットボットの導入を前向きに検討したい事業領域です。
しかし、BtoBビジネスのマーケティングにチャットボットを活用する際には注意が必要です。
法人営業では、一定数の企業担当者は「チャットボットで商談の申込をしたくない(顔が見えない相手とは取引したくない)」と考える傾向にあります。デジタル化が進んだ現代においても、電話がメインツールです。
そのため、BtoBのインサイドセールスにチャットボットを活用する際には、チャットの成果地点に「商談申込数」を設定するのではなく、「資料請求数」や「問い合わせ数」など、ユーザー心理に配慮した目標設定が大切です。
Web接客でのチャットボット活用
Web接客とは「Webサイト上で、リアル店舗と同じようにユーザーからの問い合わせに対応する」ことを意味します。
「24時間365日接客できる」チャットボットの特徴を活かして、市役所などの行政機関やコールセンターなど、様々なシーンで活用されています。
「チャットボットをまだ見たことが無いな･･」という方は、百聞は一見に如かずです。実際に使われているサイトを見ることで、チャットボットのイメージがより鮮明になります。
ここでは、実際に使われている例を幾つかご紹介します。
事例①：市役所･区役所(埼玉県坂戸市)
事例②：証券会社(マネックス証券)
