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Zendesk Chatとは？
Zendesk Chatは米国カリフォルニア州に本社を置く「Zendesk」社の提供する、クラウド型カスタマーサービスプラットフォームZendeskの製品の一部です。日本では2013年に日本法人であるZendesk株式会社が設立されました。
世界140カ国以上、10万社以上で利用されているカスタマーソフトウェアで日本でも、コンタクトセンターやヘルプデスクなどの業界を中心に、広く導入されています。Zendeskの中で、Zendesk Chatは文字通り、チャット機能だけを切り出した、チャットコミュニケーションのサービスです。
チャット機能を提供するクラウドサービスは非常に沢山存在していますが、今回はZendesk Chatの特徴について見ていきます。
Zendesk Chatの特徴
Zendesk Chatは、以前 Zopimという別会社のチャットサービスでした。Zendeskとの機能連携が実現されており、エコシステムを形成していました。
2014年にZendesk社がZopimを買収したことによりZendesk Chatとなりました。そんなZendesk Chatの特徴は大きく３つあります。
システムの導入が簡単
チャット対応サービスを開始したい場合、通常は既存のホームページに組み込む為の開発が必要になります。
Zendesk Chatでは、タグ付けをするだけで直ぐにチャットサービスを開始することができる為、HTMLの知識の無い方でも簡単に導入することができます。
多言語対応
Zendesk Chatは30か国語に対応しており、管理画面･チャット画面の言語設定を簡単に変更できます。また、自動翻訳機能が付いているので、外国語の問い合わせが入っても対応する担当者は安心です。
外国からの問合せが入る場合に備えて、タイムゾーン設定によってオンライン･オフラインを調整できることもグローバル対応の特徴と言えます。
マルチデバイス対応
Zendesk ChatはPCだけでなく、スマートフォンにも対応していますので、電車内での商品を見ているお客様とのコミュニケーションなどもスピーディーにサポートできます。更に、FacebookやTwitter、LINEを使ったサポートにも対応しています。最適なツールを選択することで、チャットシステムの利用率を向上させることができる特徴を持っています。
この様な特徴をもつZendesk Chatの機能について、実際の現場での課題解決がどの様に行われるのか、見ていきます。
Zendesk Chatの機能紹介、使い方
チャット機能
チャット機能を積極的に活用することで、サイト訪問者に適切なタイミングでサポートを提供することができます。これによって訪問者の離脱を防止することができるのです。
例えば、チャットによってユーザーが求めている大まかな情報を伝え、より詳細な情報が知りたいという場合は電話などに切り替えるなど柔軟な対応が可能になります。
Forrester社の調査によると、ライブチャットはWebサイトのコンバージョン率を29％も増加させる結果が出ています。お客様のオンラインショッピングの後押しをしていることは間違いなさそうです。
トリガー機能
トリガー機能は設定したトリガーをきっかけにチャットを表示させることができます。
例えば、自社のWebサイトに訪問しているお客様が、一定時間同じページに留まっている場合、「何かお困りごとはございますか？」といった、有人店舗での接客を行う様に、Webサイト上でのプロアクティブなチャットが実現できます。このトリガー機能は、訪問者の行動に応じて400パターン以上の自動アクションを設定できます。この機能も、コンバージョン率向上に大きく寄与します。
Webサイト訪問者の可視化
自社のWebサイトの訪問者と閲覧ページをリアルタイムで一覧表示。特定のユーザーに対して、最適なタイミングで能動的にアプローチできます。
例えば、チャット回答までにかかった時間を分析することで現在設定している回答パターンが的確か、改善が必要かを識別することが可能になります。
オンラインフォーム
営業時間の設定や対応者の空きの状況確認ができます。営業時間外にはお客様がメッセージを残せるようにすることも可能です。お客様がサポートセンターの営業時間外に問合せがあった場合にも、翌日にコミュニケーションを継続できます。
Zendeskや他のCRMソフトウエアとの連携
Zendesk はコールセンターやヘルプデスクで活躍するCRMソフトウエアです。Zendeskとの連携によって、電話、メール、チャットのマルチチャネルセンターを実現できます。Zendesk以外にもSalesforceなどの他社CRMソフトウエアとの連携も実現している為、既存のCRMソフトウエアとZendesk Chatを連携させたマルチチャネルセンターの実現が可能となります。
チャットウィジェットのカスタマイズ
チャットの入り口となるウィジェットについて、ツール標準のデザインから自社Webサイトのブランドイメージにカスタマイズすることが可能です。
Webサイトのイメージを維持したままチャットを利用開始できることで、お客様は安心してチャットを利用できます。これによってサービスレベルの向上へと繋がるでしょう。
Zendesk Chatの強み
Zendesk Chatは先の特徴でご紹介した通り、Zopim時代からの長い実績があります。日本でも楽天やH.I.S.を始めとして、幅広い業種のWebサイトで利用されています。単なるコンタクトセンターの問合せをチャットで行うのではなく、トリガー機能を活用して、オンライン接客で利用されています。
Zendesk Chatには、お客様がどのような検索をした上で、チャットに流入してきたか把握できる機能があります。その為、お客様が探している商品や必要としている情報が把握できることで、オンライン接客が可能になります。
例えば、「特定商品の料金」について情報を求めている方には、「その商品の料金や在庫についてご不明な点があればご質問ください」などの接客が可能になります。コンバージョン率を高める為のマーケティング施策として、オンライン接客を行う為のツールとしての強みを持っていると言えます。
料金プランについて
Zendesk Chatの料金プランには無料を含めて提供機能の拡充に応じて、４つのプランがあります。このプランはチャット対応を行う担当者（エージェント）の数に依存しています。ログインするエージェント毎に以下の費用が発生します。
- 「Lite」プランは無料
- 「Team」プランは月額14ドル
- 「Professional」プランは月額29ドル
- 「Enterprise」プランは月額59ドル
Zendeskはドルでの支払いとなるので注意が必要です。無料のトライアルもあるので本格的な利用開始の前に使用感を確かめることもできます。
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口コミ･利用企業の評判
Zendesk Chatは、多くの企業で導入事例があります。オンラインでのサポート、そしてオンライン接客、双方での事例があります。
クラウド会計システムfreee（オンラインサポート）
「freeeはサポートがすごい！」を実現する為のチャットサポートツールとして、Zendesk Chatは必須。さらなる「驚き」と「感動」をZendesk Chatで実現したい。
ラッシュ･ジャパン（オンライン接客）
オンライン上でも、実店舗と遜色ないレベルのサポートを行うことができるようになった。「ショップとオンライン」と線引きするのではなく、同じ“１つのラッシュ”としてのサポートを目指していきたい。
Zendesk Chatの類似サービスとの違いは？
チャットツールは非常に沢山のツールがあふれていますが、オンライン接客が強みのZendesk Chatサービスと類似しているサービスとしては、「Chamo」です。
Chamoもお客様が、訪問中のページ、参照元、訪問回数、時間などを元に自動で話しかけることができる接客機能を提供している点では、Zendesk Chatサービスと同じ特徴を持っています。
マルチチャネル対応という意味では、Chamoは単体の接客システムであるのに対して、Zendesk Chatは、ZendeskやSalesforceとの連携により、コンタクトセンターでのマルチチャネルサポートを実現できる拡張性があります。
Zendesk Chatはどんな会社におすすめ?
チャットボットをすぐに導入したい企業
Zendesk Chatのチャットボットは表示したいページにタグを設置するだけで導入できるので非常に簡単です。専門的知識や技術がなく、チャットボットの導入を踏みとどまっていた企業にとっては非常に手軽に導入できるのでおすすめです。
PCだけでなくスマホからの問い合わせにも対応させたい企業
Zendesk Chatはマルチデバイスに対応しているのでスマホからの問い合わせにもチャットボットが対応してくれます。昨今ではPCよりも、場所を選ばすにサイトに接続することができるスマホからの問い合わせが増えている傾向にあるのでスマホ対応のチャットボットを導入したいと考えている企業にZendesk Chatはまさにマッチしていると言えます。
海外からの問い合わせが多い企業
海外にもユーザーを多く抱える企業では日本語以外の問い合わせも多いでしょう。Zendesk Chatは30種類言語をダッシュボードに設定することができ、サイト訪問者の言語を自動的に翻訳することができるのでオペレーターによる回答の際にも業務負担を軽減してくれます。
Zendesk Chat導入に向かない企業
優れた機能を多く有し、利用企業からの評判も素晴らしいZendesk Chatですが、一部の企業では導入に向かない可能性があります。
複雑な問い合わせが多い企業
特殊な製品やサービスを扱っている企業などでは問い合わせ内容も複雑で、チャットボットでは回答ができずに結局カスタマーサポートへ案内することになってしまいます。チャットボットは即時性を活かしたサービスなので、即時回答できるような問い合わせがあまりないという企業にはマッチしない可能性が高いです。
問い合わせに対するマニュアルがない企業
チャットボットはあらかじめ設定した質問に対して自動で回答することが可能なシステムです。なので自社で明確な回答例が決まっていない企業ではこの強みを活かすことが難しいです。カスタマーサポートの経験が浅い人材ばかりの企業でも同様のことが言えます。その時のニュアンスによって回答が変わってしまうようではチャットボットを導入しても効果は薄いと言えます。
Zendesk ChatでCVR向上を
今回は、「オンライン接客」を実現するチャットサービスZendesk Chatについてその機能･特徴･事例および類似製品との違いをご紹介しました。
Webサイトでのコンバージョン率を高める為のソリューションとして、Zendesk Chatは有効です。チャットツール選定時に大切なことは、どの様な目的でチャットを導入したいのか目的を明確にした上で、自社に合うツールはどれかを見極めることです。お客様に喜ばれる仕組みを導入することで、自社の売上にも貢献することになるでしょう。
画像･データ出典：Zendesk Chat公式サイト