今回の記事では、チャットボットを自社で使用してみたが、メリットがわからず、なかなか導入に踏み切れていない企業の方に向けて、導入によって期待できるメリット・成果を解説したいと思います。
オペレーターが自身の担当業務に集中できる
カスタマーサポートに寄せられる質問の大半が似通ったものであるケースは多いものです。
そのような質問に、毎日数十件数百件と答える労力はなかなか骨が折れるものと言って間違いないでしょう。
チャットボットを導入することで、簡単な質問はチャットボットに任せることが可能になります。
複雑な問い合わせのみオペレーターが対応することで、顧客対応にかかる時間を大きく削減でき、カスタマーサポート全体の業務効率が向上すると言って間違いありません。
ユーザーとの接点増加を狙える
ECサイトを閲覧していく中で商品やサービスに気になる点があっても、実際に問い合わせフォームを利用したり、カスタマーサポートに問い合わせをしてくるユーザーは案外少ないものです。
その理由としては、問い合わせをすることが面倒、というのが大きいことでしょう。
チャットボットであれば、ユーザーにとって問い合わせのハードルがさがり、会話形式の簡単な操作のみでやりとりが可能です。
また、チャットボット相手であれば、人に質問する時のような気恥ずかしさも感じないことでしょう。
おすすめの類似チャットボットサービス
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot
(4.5)
| 月額費用 | 100,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： Cross Talk
(4.5)
| 月額費用 | 39,800円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。
適切なタイミングでチャットボットを表示
Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。
対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求
一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。
有人チャット連携も可能
Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。
類似サービス： GENIEE CHAT
(4.5)
| 月額料金 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 30万円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。
入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上
GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。
入力アシストで離脱率を最小限に
入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。
手厚いサポートで運用工数を削減
GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。
顧客満足度の向上が狙える
業界・業種によって、ユーザーがWeb・ECサイトを利用する時間はそれぞれ異なります。
深夜や休日に集中する場合、どうしてもオペレーターによる対応では営業時間の関係からタイムラグが生じてしまうので、ユーザのニーズに適切に応えられているかどうか疑問です。
しかし、チャットボットを活用すれば、24時間365日ユーザーの問い合わせに対応できるので、ユーザーにとって満足のいく対応につながることでしょう。
売り上げの向上につながる
ECサイトでは、実店舗のようにユーザーに対して丁寧な接客はなかなか難しいものです。
ネット上での買い物は、説明文・画像のみでは商品・サービスの詳細を知るのが難しいケースも多く、購入に踏み切れないユーザーも少なくありません。
しかし、チャットボットを導入し、長時間悩んでいるユーザーに対して商品の紹介など後押しをするサービスを提供できれば、購入へと導くことも実現できるはずです。
メリットをしっかりと抑えて導入しよう
チャットボットの導入は、言語認識・適切な運用を見越した上で入念な準備が必要です。
チャットボットを上手に活用し、業務効率や顧客満足度の向上を目指しましょう。
