チャットボットにはどんな種類がある？
今回は、チャットボットの主な機能や、目的別に機能などを紹介します。
主なチャットボットの機能としては、
- 自動学習機能（AI型）
- FAQとの連携
- 有人対応連携
- アンケート機能
- ログ機能・レポート機能
などが一般的でしょう。
おすすめの類似チャットボットサービス
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot
(4.5)
| 月額費用 | 100,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： Cross Talk
(4.5)
| 月額費用 | 39,800円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。
適切なタイミングでチャットボットを表示
Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。
対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求
一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。
有人チャット連携も可能
Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。
類似サービス： GENIEE CHAT
(4.5)
| 月額料金 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 30万円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。
入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上
GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。
入力アシストで離脱率を最小限に
入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。
手厚いサポートで運用工数を削減
GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。
種類別の機能は？
大前提としてチャットボットサービスには、「ルール・ベース（シナリオ）型」と「機械学習型（AI型）」が挙げられます。
その特徴としては、
ルール・ベース（シナリオ）型は、
事前に作成したFAQに従い、チャットボットが質問に回答するタイプです。
よくある質問を、自動応答できるようにしておくことで、電話やメールの質問件数を削減できます。
複雑な質問には、即座に有人対応ができるようにしておけば、サポート体制の強化にも繋がります。
主に、カスタマーサポート・社内向けシステム・コールセンターなどに活用されています。
一方、機械学習型（AI型）は、
事前に作成しておいたFAQや、蓄積した回答データをAIが学習・分析を行い、高い精度で回答してくれる形式です。
ユーザーへの商品の提案などにおいて、オペレーター並みの自然な会話が実現されます。
AI型は、ルール・ベース型と比較して複雑な質問に回答できます。
お店の予約やECサイトのカスタマーサポートなどに最適と言えるでしょう。
AIの成長や作り方で特徴が異なるので、シーンや活用したい用途において、自社に合うチャットボットを選ぶと良いでしょう。
前の項で述べた機能を以下で解説します。
自動学習機能（AI型）
CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）など他のシステムやツールと連携し活用できる。
・FAQとの連携
画面上で必要な言語を選択できる。外国人でも便利に活用できるよう、日本語以外にも対応可能。
有人対応連携
電話やメールで再度問い合わせる必要がなくなる。
アンケート機能
回答の精度を高めるのに活用。
サービスの品質改善・マーケティングに最適。
・ログ機能・レポート機能
会話履歴やサイト閲覧状況を分析し、数値やグラフ化することでサービスの品質向上を図る。
正しい運用方法は？
チャットボットは運用を事前にしっかりと考えておくことが必要です。
正しく運営するには、以下の事項が十分に行われてることが重要ですので、事前に決めておきましょう。
- チャットボットを管理する人物の選定
- 運用マニュアルの決定
- FAQの決定
- 問い合わせ対応など、スムーズなフローの実現
上記の内容をあらかじめ決めておき、運用する中で都度是正していくと良いでしょう。
