チャットボットの仕組みとは【会話に必要な要素を徹底解説】

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近年、ビジネスの現場で急速に普及しているチャットボットは、顧客サービスの向上、効率化、さらにはマーケティング戦略の一環としても注目されています。

しかし、チャットボットの仕組みや機能を正確に理解している人は意外と少ないのが現状です。この記事では、チャットボットがどのように機能し、どのような要素で会話を成立させているのかを紹介します。

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自動化で企業DXを促進

OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。

AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善

OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。

他言語に対応

OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。

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Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。

       

適切なタイミングでチャットボットを表示

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対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求

一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。

有人チャット連携も可能

Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。

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GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。

       

入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上

GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。

入力アシストで離脱率を最小限に

入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。

手厚いサポートで運用工数を削減

GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。

チャットボットの基本機能

チャットボットは、ユーザーの質問や要望に対して自動で応答するシステムです。あらかじめ設定されたシナリオやAI技術に基づいて生成されます。

ユーザーの入力に対して適切な回答を提供することで、顧客サポートの効率化やユーザーエクスペリエンスの向上に貢献します。

チャットボットの仕組み

チャットボットが効果的に機能し、ユーザーとのスムーズな会話を実現するためには、いくつかの重要な要素が組み合わさっています。どの要素も、チャットボットがユーザーのニーズに応じた適切な応答を提供する上で不可欠です。

ここでは、チャットボットの会話を支える4つの主要な要素について紹介します。

キーワード分析

チャットボットがユーザーとの対話を行う際、最も基本的なステップはキーワード分析です。ユーザーが入力した質問やコメントから重要なキーワードを抽出し、それらのキーワードを基に適切な回答を生成します。

キーワードの分析プロセスは、ユーザーの意図を正確に把握し、それに応じた情報を提供するために非常に重要です。キーワード分析の精度が高ければ高いほど、チャットボットはより関連性の高い、有用な回答をユーザーに提供することができます。

ルールとシナリオ作成

チャットボットの応答は、あらかじめ設定されたルールやシナリオに基づいています。一般的な質問への回答、特定のトピックに関する情報提供、あるいは特定のユーザーの行動に対する反応など、さまざまな形で設定されます。

チャットボットは予測可能で一貫性のある対話を提供し、ユーザーが求める情報やサポートを効率的に提供することができます。

データベース

チャットボットの応答の質は、その背後にあるデータベースの充実度に大きく依存します。チャットボットは、広範なデータベースにアクセスし、そこから必要な情報を引き出してユーザーに提供します。

データベースには、製品やサービスに関する情報、ユーザーの過去の問い合わせ履歴、一般的なFAQなどが含まれていることが一般的です。データベースが豊富であればあるほど、チャットボットはより多様な質問に対して正確かつ迅速に応答することができます。

メッセージ作成

最終的に、チャットボットはキーワード分析の結果とデータベースからの情報を組み合わせて、ユーザーに対するメッセージを作成します。このプロセスでは、ユーザーの質問やコメントに対する直接的な回答だけでなく、関連する情報や提案も含めることができます。

メッセージ作成の際には、ユーザーが理解しやすい、自然な言葉遣いを用いることが重要です。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、デジタルコミュニケーションの分野で急速に進化しており、その仕組みは大きく「シナリオ型」と「AI型」の2つに分類されます。それぞれ異なるアプローチを取りながらも、ユーザーとの対話を可能にするための重要な役割を果たしています。

シナリオ型の仕組み

シナリオ型チャットボットは、その名の通り、事前に設定されたシナリオに基づいてユーザーとの対話を行います。特定のキーワードやフレーズをユーザーの入力から検出し、それに対応するあらかじめ定義された回答を提供します。

例えば、顧客サービスにおいてよくある質問(FAQ)に対する回答や、特定のプロセスの案内などが該当します。

AI型の仕組み

一方、AI型チャットボットは、人工知能(AI)の技術を活用して、より複雑でダイナミックな対話を実現します。機械学習や自然言語処理(NLP)などの技術を用いて、ユーザーの質問やコメントの意図を理解し、それに適した回答の生成が可能です。

AI型チャットボットの大きな特徴は、その学習能力にあります。対話の中で得られるデータを基に、継続的にその応答の質を改善し、より人間らしい自然な対話を実現していきます。

チャットボットの仕組みを理解して業務に活かそう

チャットボットは、キーワード分析、ルールとシナリオ作成、データベース、メッセージ作成という4つの要素によって機能します。シナリオ型とAI型の違いを理解し、それぞれの特性を活かした運用が重要です。

この革新的なツールをビジネスに取り入れることで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現できるでしょう。

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