社内向けのチャットボットとは?活用事例や失敗しないポイントも解説

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問い合わせ対応を効率化したい、問い合わせ内容の分析がしたい、といった目的から、ECサイトや企業のホームページにチャットボットを導入する事例が増えています。

さらに、チャットボットの活用例として注目されているのが、社内ヘルプデスクへの導入です。

社内ヘルプデスクにチャットボットを導入することで、どのようなメリットがあるのか、本記事では、導入のポイントなども含めて解説しますので参考にしてください。

社内向けチャットボットとは?

そもそも、チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、これまで人がアナログに対応していた部分をチャットボットに代行させることができます。問い合わせ対応の自動化や、成約率の向上などの導入効果が期待できることから、近年、企業規模を問わず、多くの企業で導入されています。

その中でも社内向けチャットボットとは、社内問い合わせを効率化することに特化したチャットボットで、複数部署からの問い合わせや、繁忙期などに増える問い合わせをロボットが対応して業務負荷の軽減、ノウハウの蓄積などを可能とします。

社内向けのチャットボットは、有人対応に切り替えることができるサービスも多いため、よくある質問や社内マニュアルに誘導すれば解決できるような簡単な質問はチャットボットに任せて、優先度の高い問い合わせを整理して、有人対応すべき問い合わせが把握できるようになります。

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企業DXを実現するAIチャットボット: OfficeBot

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実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80%以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。

自動化で企業DXを促進

OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。

AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善

OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。

他言語に対応

OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。

類似サービス: Cross Talk

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Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。

       

適切なタイミングでチャットボットを表示

Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。

対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求

一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。

有人チャット連携も可能

Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。

類似サービス: GENIEE CHAT

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GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。

       

入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上

GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。

入力アシストで離脱率を最小限に

入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。

手厚いサポートで運用工数を削減

GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。

社内向けチャットボットの導入メリット

人件費が削減できる

社内向けチャットボットを導入することで、社内問い合わせに対応するリソースを削減することができます。

人が柔軟に考えて応用的に回答する必要があるような問い合わせは、チャットボットでは対応することが難しいかもしれませんが、よくある質問や社内FAQに誘導することで解決できるような質問であれば、チャットボットで十分対応することが可能です。

例えば、月に100件問い合わせがある社内で、3割はよくある質問で対応できるような場合、その3割をチャットボットが請負うことで、人件費を削減できるようになります。

営業時間外でも問い合わせ対応が可能

社内チャットボットは24時間365日稼働させることができ、ヘルプデスク部門が休みの日でも問い合わせ対応が可能となります。

会社によっては、土日祝日や深夜に出勤する部署もあるため、問い合わせ部門がいない時に不明点が発生しても、チャットボットを導入していれば、問題を解消して業務を進めることができます。

チャットボットを社内で導入する際のポイント

導入するチャットボットのタイプを選定する

チャットボットは、大きく分けると、「シナリオ型」「辞書型」「AI搭載型」の3種類に分類されます。

種類によって料金や対応可能な領域が異なるため、事前に確認しておくことが重要です。

シナリオ型

シナリオ型は、予め設定したシナリオに沿って対応を行うチャットボットです。

社内でよく寄せられる質問をまとめていたり、マニュアルが整備されている場合はシナリオ型が設計しやすいでしょう。

シナリオを設定する手間はかかりますが、複雑な問い合わせにも対応しやすく、社内独自のナレッジも登録できる点が特徴的です。

辞書型

辞書型は、予め辞書を設定しておくことで、従業員がフリーワードで入力したキーワードと連携してチャットボットが回答を提示してくれます。主に、問い合わせ内容が想定しづらい場合において辞書型は効果を発揮します。

AI搭載型

AI搭載型のチャットボットは、社内問い合わせを受けることでAIが機械学習を行い、使い続けるほどに高い正答率を実現することができます。

AIが自己学習するためのデータが必要となるため、事前に質問と回答のデータを豊富に用意しておくか、ある程度時間をかけてAIに学習させるつもりで導入する必要があります。

登録可能なFAQの数を確認

社内向けチャットボットは、導入するサービスによって適したサービスが異なるため、用途に応じて事前に登録可能なFAQの数を確認しておく必要があります。

例えば、ECサイトに設置する目的でチャットボットを導入したいのであれば、シンプルな問い合わせが多く想定されるため、シナリオ登録型で対応できるでしょう。

社内問い合わせに適したチャットボットであれば、100件〜300件程度、複数部署から大量の問い合わせが届くようであれば、それ以上のFAQが登録できるチャットボットを選ぶ必要があります。

チャットボットのタイプも、問い合わせの件数に対してシナリオを逐一設定していくのが大変なため、AI搭載型のチャットボットを導入した方が良いでしょう。

社内向けチャットボットの活用例と失敗例

社内問い合わせにチャットボットを活用した事例

とある飲料水メーカーでは、社内問い合わせを電話対応で行なっており、問い合わせ業務における負荷が大きいことからチャットボットによる業務効率化を図りました。

AI搭載型のチャットボットを導入し、社員の問い合わせに対して適切な回答へとAIが導くことで、年間70,000件以上対応していた問い合わせの半分をチャットボットに任せることが可能となり、業務効率化に成功しています。

チャットボット導入の失敗例

あるIT企業では、社内問い合わせを効率化するためにチャットボットを導入しましたが、回答精度が低く、逆に従業員のストレスが増えてしまい、導入に失敗してしまいました。

自社独自のルールやノウハウが多く、定型的な回答よりも、柔軟な回答が可能なチャットボットが求められたのに対し、シナリオ型のチャットボットを導入してしまったこと、有人対応が必要な場合に迅速に切り替えることができるサービスを選ばなかったことが、導入失敗の大きな要因です。

このような場合、予め自社マニュアルをしっかりと作成して、AI搭載型のチャットボットを導入し、学習させることで柔軟かつ精度の高い回答が実現できたでしょう。

社内向けのチャットボットを導入して業務効率化を実現しよう

社内向けチャットボットについて、導入するメリットや導入時のポイントなどを解説しました。

チャットボットは、導入する目的を明確にしないと、用途ごとに最適なサービスが異なるため、導入に失敗してしまうケースもあります。

まずは、チャットボットを導入する目的を明確にした上で、ベンダー側にしっかりと相談してサービスの選定を行いましょう。

導入後の運用サポートがあるチャットボットツールであれば、安心して利用することができます。

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        helpmeee!KEIKOでは、全ての問い合わせに対してチケットを自動で作成して管理することが可能です。 問い合わせの対応ステータスを自動で更新してくれるため、対応済みの問い合わせに二重で対応してしまうようなミスを防止できます。

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