業務効率化の要となるチャットボットの、品質を左右すると言われている会話デザインをご存知でしょうか。
本記事では、チャットボットの会話デザインについてや会話デザインの作り方などを詳しく解説いたします。
おすすめの類似チャットボットサービス
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot
(4.5)
| 月額費用 | 100,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： Cross Talk
(4.5)
| 月額費用 | 39,800円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。
適切なタイミングでチャットボットを表示
Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。
対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求
一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。
有人チャット連携も可能
Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。
類似サービス： GENIEE CHAT
(4.5)
| 月額料金 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 30万円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。
入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上
GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。
入力アシストで離脱率を最小限に
入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。
手厚いサポートで運用工数を削減
GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。
チャットボットの会話デザインって何？
チャットボットの会話デザインとは何なのか、以下で詳しく解説いたします。
会話設計とも呼ばれる
会話デザインは、ユーザーがどのような体験をするかを計画し、チャットボットが効果的に対話できるように構築されるものです。
別名「会話設計」とも呼ばれています。
目的は問題解決をすること
チャットボットの主な目的はユーザーが抱える問題を迅速に解決することです。
効果的な会話デザインは、的確かつ効率的な解決策への導線を提供します。
快適に感じてもらえる設計が重要
ユーザーがチャットボットを使う際に、快適で自然な感覚を提供することが不可欠です。
良い設計は、ユーザーが楽しく、ストレスなくサービスを利用できるようにします。
チャットボットの会話デザインの作り方
会話デザインはチャットボットの成功に欠かせません。
一般的なチャットボットの会話デザインの作り方の流れをご紹介します。
利用目的を決める
まずは、利用目的を明確にしましょう。
問い合わせの自動化、ハードルの低減、コンバージョン導線の構築、回遊率向上など、チャットボットはさまざまな目的で活用できます。
最初に、チャットボットを通じて何を実現したいのかをしっかりと決めましょう。
利用ケースを考える
利用目的が決まれば、次はユーザーがどのようなケースでチャットボットを利用するのかを考えます。
具体的なケースを想定し、「どの悩みや質問を抱えたユーザーが、どんなタイミングで利用するか」を箇条書きにまとめましょう。
多岐にわたる場合には、初めは問い合わせ文言や回答への導線を絞り、段階的に運用を広げていくと効果的です。
会話の流れを決める・改良する
利用ケースが決まれば、選択式の会話の流れを樹形図で設計します。
初期設計は完璧でなくても問題ありません。
ユーザーの反応や利用率を分析し、必要に応じて会話デザインを定期的に改良していきましょう。
チャットボットに関するよくある質問
チャットボットについてさまざまな疑問をかかえているままでは、導入後に後悔する可能性が高くなります。
ここでは、よく寄せられる質問とその回答をご紹介しますので、疑問があるのならば是非一度ご確認ください。
チャットボットの欠点は何ですか？
チャットボットの欠点は、まず運用にかかるコストや工数が大きく、導入だけでなく定期的なチューニングが必要です。
そして、導入には多くの手間や時間がかかり、シナリオ型は設定外の質問に十分な対応が難しく、AI型は回答精度向上に膨大な時間とコストがかかります。
無料で利用できるシナリオ型チャットボットを知りたい
HubSpotの無料プランではシナリオ型チャットボットを利用できます。
テンプレートが用意され、コーディング不要で始められ、ビジュアルエディターでカスタマイズ可能です。
CRMと統合され、蓄積した情報を基にユーザーに個別メッセージを送信できます。
ただし、無料プランでは機能制限があるので注意が必要です。
チャットボットのシナリオはテンプレート化できる？
チャットボットのシナリオはテンプレート化が可能です。
シナリオ型は事前に設定したシナリオに基づいて会話を進め、特定のパターンに対応します。
これにより、よくある質問やコンバージョンポイントに対するテンプレートを用意し、導入が簡単で費用や手間を削減できます。
チャットボットを始める上で会話デザインは重要
チャットボットを始める上で、会話デザインは重要です。
良い会話デザインにより、ユーザーはスムーズに目的地点に到達し、自然でフレンドリーなコミュニケーションが可能となります。
また、エラー回避やユーザー理解に焦点を当てることで、効果的で使いやすいチャットボットを構築できるでしょう。
