近年、ビジネスのデジタル化が進む中で、チャットボットの導入が注目されています。顧客サービスの向上、効率的な問い合わせ対応、コスト削減など、そのメリットは多岐にわたります。
しかし、チャットボットには様々な種類があり、それぞれに特徴があります。この記事では、チャットボットの主要な種類と、導入時に考慮すべきポイントについて紹介していきます。
おすすめの類似チャットボットサービス
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot
(4.5)
| 月額費用 | 100,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： Cross Talk
(4.5)
| 月額費用 | 39,800円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。
適切なタイミングでチャットボットを表示
Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。
対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求
一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。
有人チャット連携も可能
Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。
類似サービス： カルティチャット
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| 月額料金 | 0円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 0円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
カルティチャットとは、株式会社Sapeetが運営しているチャット接客ツールです。 LINE・Instagram・ブラウザチャットに対応しており、それぞれの登録ユーザーに対して、一斉配信や有人対応を行うことができます。 ユーザーとの会話を分析し、広告施策の立案に活用したり、新規顧客の増加や単価の向上を実現したりと、様々な導入効果を生み出します。
マルチメディアに対応
カルティチャットは、 LINE・Instagram・ブラウザチャットなどのマルチメディアに対応しています。 マルチメディアを一括で管理して効率的に運用することができるため、様々な施策を駆使して売上拡大につなげることができます。
充実したサポート体制
カルティチャットでは、経験豊富な専任コンサルタントによる、経営数値に直結するマーケティング施策の立案〜実行までを丁寧にサポートしています。 過去にオンラインチャットツールを導入したが失敗してしまったという人でも、カルティチャットであれば、伴走型のサポートで運用を定着させることができます。
既存施策と連動したオンライン接客を実現
オンライン施策に閉じることなく、店舗やECといった既存施策と連動した実用的な運用設計が可能です。 オンライン接客用のオペレーターが用意できない場合は、カルティチャットが毎月必要な分、オペレーターを用意することができます。
チャットボットの種類「AI搭載の有無別」
チャットボットは、AI（人工知能）の搭載の有無によって大きく分けられます。
AI非搭載：シナリオ型
シナリオ型チャットボットは、事前に設定されたスクリプトやフローに基づいてユーザーと対話します。特定の質問に対して予め定義された回答を提供します。
例えば、ウェブサイトのFAQセクションでよく見られるような、基本的な問い合わせや指示に対応するのに適しています。シナリオ型は、複雑な対話やユーザーの意図の解釈には限界がありますが、シンプルで直感的な対話を提供する点で有効です。
AI搭載：機械学習型
AI搭載型チャットボットは、機械学習と自然言語処理（NLP）技術を使用して、より複雑で自然な対話を実現します。ユーザーの入力から意図を理解し、学習を通じてその応答を改善していきます。
機械学習型チャットボットは、ユーザーの質問に対してより柔軟に対応でき、時間とともにその精度の向上が見込まれるでしょう。カスタマーサポート、個別の顧客対応、パーソナライズされた推薦など、多様な用途に適しています。
チャットボットの種類「仕組み別」
チャットボットの仕組みには、以下のような種類があります。
ログ型
ログ型チャットボットは、過去の対話データを活用して応答します。過去の対話から学習し、類似の質問や状況に対してより適切な回答を提供することが可能です。
時間が経つにつれて、より多くのデータを蓄積し、応答の質が向上します。
選択肢型
選択肢型チャットボットは、ユーザーに特定の選択肢を提示し、その選択に基づいて対話を進めます。ユーザーは簡単に情報を提供し、ボットはより正確な回答を提供することができます。
選択肢型は、特にナビゲーションや特定の情報の提供に有効です。
辞書型
辞書型チャットボットは、特定のキーワードに基づいて応答を行うことが特徴です。キーワードに対して定義された回答を提供し、シンプルな問い合わせや指示に迅速に対応できます。
しかし、ユーザーの質問がキーワードと一致しない場合、適切な応答を提供するのが難しい場合があります。
選択肢型&辞書型
選択肢型と辞書型を組み合わせたチャットボットは、ユーザビリティと応答の正確性を両立させます。ユーザーの入力に基づいて適切な選択肢を提示し、同時に特定のキーワードに対しても反応します。
これにより、ボットはより多様なユーザーのニーズに対応することが可能になります。
チャットボットを導入する際に気を付けること
チャットボットの導入には、以下の点に注意が必要です。
目的から必要な機能を選ぶ
導入目的に合わせて、最適なチャットボットのタイプを選択することが重要です。顧客サポート向け、販売促進向けなど、目的に応じた機能選定が成功の鍵となります。
サポート運用体制を整える
チャットボットの運用には、適切なサポート体制の構築が必要です。定期的なメンテナンスや、ユーザーからのフィードバックを反映させることで、効果を最大化できます。
セキュリティ対策を万全にする
個人情報を扱う場合、セキュリティ対策は欠かせません。データ保護の観点から、適切なセキュリティ対策を講じることが求められます。
チャットボットの種類は導入する目的に合わせて選ぼう
チャットボットは、その種類や機能によってビジネスのさまざまな課題に対応できます。自社のニーズに合ったチャットボットを選び、デジタル化の波に乗り遅れないようにしましょう。
導入の際は、上記のポイントを参考にして、最適なチャットボットを選定してください。
