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昨今のコールセンター運営において「IVR」は欠かせないツールの一つです。
今回はそのIVRの特徴・メリット・おすすめのツールについて解説いたしますので、ぜひ参考になさってみてください。
コールセンター代行･IVRとは
「IVR」はInteractive Voice Responseの略称で、自動音声応答システムのことを指します。
顧客からの連絡を受け、自動音声で案内を行い、音声認識やプッシュボタンで操作してもらい、問い合わせ内容に適応する担当部門のオペレーターに繋げるシステムです。
IVRは、コールセンター以外にも、以下のようなあらゆるシーンでされています。
- 受付窓口
- コールバック予約
- SMS配信
- 本人認証（ワンタイムパスワードの通知等）
- 宅配の再配達受付
コールセンター業務はこれまで、基本的にオペレーターが対応することがほとんどでしたが、その一部をVRIに代行させることで、業務効率化や人件費の削減が図れるため、昨今多くの業界で取り入れられています。
おすすめの類似コールセンター代行・IVRサービス
類似サービス： ekubot VoiceLITE
(4.5)
| 月額費用 | 20,000円〜 | 無料お試し | テストプランあり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 0円 | 最短導入期間 | 1日〜 |
ekubot VoiceLITEとは、株式会社ベルシステム24ホールディングスが運営している外線型のAIボイスボットです。 従来のIVRで課題となっていたシナリオ編集が簡単な操作で実現でき、最短1日で利用可能な手軽さが魅力的なサービスとなっています。
わかりやすいUIでシナリオ設定が可能
ekubot VoiceLITEの特徴として、プログラミングなどの専門知識が不要で、シナリオの設定ができる手軽さが挙げられます。 シナリオ設定は導入企業側で行うことも可能で、設定方法のチュートリアルがあり、設定漏れがないかをチェックする機能も搭載されているため安心です。
有人対応への切り替えも容易
ekubot VoiceLITEには、外線転送機能が搭載されており、状況に応じてボイスボットから特定の電話番号へ転送することが可能です。 ボイスボットが対応できるような定型的な問い合わせに対しては、自動対応で完結させ、複雑な質問に対しては、有人対応へ切り替えることで、顧客にストレスを与えることなく問い合わせ対応することが可能となります。
プッシュ入力にも対応
ekubot VoiceLITEは、音声による操作だけでなく、プッシュ入力にも対応しています。 例えば、保険業界において、契約内容の確認に必要な契約番号を聞く必要がある場合も、有人対応へ切り替えることなくプッシュ操作で番号を入力してもらい、自動完結できるようになります。
類似サービス： InfiniTalk
(4.5)
| 月額費用 | 35,800円〜 | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 0円 | 最低導入期間 | 要問い合わせ |
InfiniTalkとは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が運営しているコールセンターシステムです。 基本機能に加え、豊富なオプション機能が用意されているため、コールセンター運営の効率化を1つのシステムで実現することができます。
操作性に優れたユーザーインターフェース
InfiniTalkは、PBXやコールセンターシステムなどの専門知識がなくても利用することができる操作性に優れたサービスです。
柔軟な拡張性
InfiniTalkは、企業の成長に柔軟に対応できる拡張性を持ち合わせています。 クラウドで利用することも可能なため、パソコンとインターネットに接続できる環境があれば場所を選ばずにコールセンター業務を開始することができます。
外部システムとの連携が可能
Salesforce、楽テル、kintone、Re:lation、デコールCC.CRM、QuickCRMクラウドサービス、BeAd顧客管理、FlexCRM for Contact Centerなど豊富なサービスと連携することが可能です。
おすすめのコールセンター代行･IVRツール
InfiniTalk(インフィニトーク)
特徴
InfiniTalkとは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が運営しているコールセンターシステムです。
IVRとしての基本機能に加え、豊富なオプション機能が用意されています。
カスタマーサポート・受注受付・コールセンター受託など幅広いシーンで活用されており、導入企業の多さが特徴です。
料金
- 初期費用：0円〜
- 月額費用：35,800円〜
DREAM CALL NEXT
特徴
DREAM CALL NEXTは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムとして人気を博しています。
架電業務・オペレーター管理の効率化を実現できるため、テレワークでの利用にも最適です。
料金
- 初期費用：0円〜
- 月額費用：35,800円〜
BIZTEL(ビズテル)
特徴
BIZTEL(ビズテル)は株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業により提供しているサービスであり、コールセンター業務に最適です。
大規模コールセンターをはじめ、2,000社を超える多数の企業で導入されており、国内導入実績No.1のクラウド型コールセンターとして人気を博しています。
料金
- 初期費用：50,000円〜
- 月額費用：15,000円〜
Comdesk Lead
特徴
Comdesk Leadとは、株式会社Widsleyが運営しているインサイドセールスCTIです。
通話コストの削減・業務効率化に優れた機能を発揮しています。
幅広い業種･規模の企業に導入されており、信頼の厚いサービスです。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
MiiTel(ミーテル)
特徴
MiiTel(ミーテル)は、株式会社RevComm(レブコム)が提供している営業電話・顧客対応に優れたAI搭載のクラウドIP電話サービスです。
AI搭載型で分析力の高さを強みとしており、顧客満足度の向上に最適です。
料金
- 初期費用：0円〜
- 月額費用：5,980円〜
XCALLY
特徴
XCALLYとは、AIオムニチャネルコンタクトセンターシステムとして、電話(発信/着信)・FAX・SMS・SNS・電子メール・チャットなど、あらゆるコミュニケーションチャネルを１つの管理画面上で統合し、業務の効率化を図れるツールです。
多くのCRMと連携できる点など使い勝手の良さも人気を誇る秘訣と言えるでしょう。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
CALLTREE
特徴
CALLTREEは、株式会社ジーシーが開発・運営を行っているCTIシステムとして人気を博しています。
コールセンター業務におけるあらゆる課題を解消できるツールとして、サポート体制の手厚さなどにより、利用継続率は93.8%という実績があります。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
コールセンター代行･IVRを利用するメリット
顧客満足度の向上が図れる
IVRをコールセンターに導入することで、 顧客満足度の向上が見込めます。
コールバック機能の利用により、お客様を電話口で待たせる時間を極力減らすことが可能になり、ストレスを軽減できます。
また、対応業務もスマート化できるため、それに伴って、担当者のストレスも軽減できることでしょう。
担当者の能力に合わせて電話の振り分けが可能になる
担当者の能力に合わせて、電話の振り分けを行えるのもIVRを利用するメリットです。
例えば、簡単な問い合わせなどは新人担当者に繋いだり、クレーム対応や製品の技術的な問い合わせなどスキルが求められる対応はベテランの担当者に繋いだりなど、用件に応じて繋ぎ先を振り分けられるため、顧客満足度の向上を狙うには最適と言えるでしょう。
対応できる担当者が不在の場合、コールバック機能によってかけ直し登録してもらうことなどもできます。
営業時間外でも対応が可能になる
IVRをコールセンターに導入することで、 営業時間外であってもお客様対応ができるようになるのも大きなメリットと言えるでしょう。
お客様対応できる時間帯が広がれば、問合せや予約などいつでも受けられるようになるため、機会損失を減少させることができ、売り上げの向上にも繋げることができるのです。
また、お客様が困った時に、いつでも解決策を提供できるなどといった理由から、顧客満足度の向上も狙えるはずです。
人件費削減も図れる
IVRをコールセンターに導入すれば、無人対応による人件費削減も図ることができます。
例えば、残高の照会・単純な問い合わせなど、担当者がいなくても対応できる要件の場合、システムに任せられれば人件費は大きく削減できるでしょう。
複雑な用件だけをオペレーターが対応し、それ以外のものはIVRが担当すれば、スムーズさもより増すはずです。
コールセンター代行･IVRツールの選定ポイント
必要な機能が搭載されているか
まず、必要な機能が搭載されているIVRかの確認は当然行うべきです。
数多くの機能が搭載されている便利なIVRの場合、月額費用が高い恐れがあります。
標準機能とオプション機能をしっかりと確認したうえで、 自社に最適と思われるシステムを導入するようにしましょう。
コストパフォーマンスは最適か
コールセンターにIVRを導入する場合、料金が自社に相応しいかしっかりと確認しましょう。
例え、基本料金が予算内に収まったとしても、業務を行う上でオプション料金が必要になり、予算をオーバーしてしまう場合も考えられなくありません。
導入後に気づいて困らないよう、機能と同時に料金もしっかりとチェックし、必要な機能は基本料金に含まれるのか、もしくはオプション扱いになるのかの確認を怠るべきではありません。
導入方法
導入方法も、コールセンターにIVRを導入する際の重要なポイントです。
IVRは、クラウド型・ サーバー設置型の2種類に分かれますので、自社に最適と思われる方を導入するようにしましょう。
クラウド型の方が費用の面では有利ですが、サーバーを設置してIVR導入したほうがシステムの挙動が安定する場合が多いので、重視するポイントをどこにおくかで分かれるでしょう。
まとめ
以上、「IVR」について解説いたしました。
コールセンターを運営する上で、IVRは非常に有能な働きをしてくれるシステムです。
顧客満足度・業務効率化を図りたい際はぜひ、IVRの導入を検討してみてください。
