「アンガーマネージメント」とは？｜人事用語

アンガーマネジメントとは

１．アンガーマネージメントとは

アンガーマネージメントは、英語のanger（怒り）をmanagement（管理）することを意味し、「怒りの管理」の手法です。

アメリカの、暴力や犯罪対応から生まれた概念ですが、現在では日本においても広く普及する考えとなり、多くの企業が研修等の教育テーマとして取り組むようになりました。

ビジネスにおいては、怒りによって生じるデメリットが多数あり、個人のスキル向上だけでなく、企業の経営的観点での全社的な課題として扱われるようになっています。

２．アンガー（怒り）によって生じるビジネス上のデメリット」

・顧客や利用者に対して、怒りを伝えてしまうことで、顧客は当該企業の提供するサービスや商品の利用を中断してしまう可能性があります。
例えば、店舗スタッフやコールセンターが、顧客に対して、怒りを伝えてしまった場合、当該顧客は当該企業のサービスに対し、ネガティブなイメージを抱くことに加え、SNS等で情報が拡散され、当該企業に対するマイナスイメージが拡散するリスクがあります。

・業務パートナーに対する、怒りの感情によって、当該企業同士の関係が悪化し、業務提携が解消するリスクがあります。

・社内における、怒りの感情によって、パワーハラスメントが発生する可能性があります。怒りの感情によって、モチベーションが低下し、労働生産性が低下することによって、業務が悪化することも危惧されます。
また、職場に蔓延する怒りの感情によって、ストレスが増大し、休職や退職につながるリスクも想定されます。
怒りの感情は、当事者や対象者、当事者と対象者の会話を聞く、傍聴者の全ての関係者の中で、負の連鎖が発生し、人間関係や業務を悪化させます。また、対象者や傍聴者の思考や行動を委縮させ、自由な思想が発生しにくくなります。

３．アンガーマネージメントの方法

・間をおく
怒りを感じたときは、すぐに結論を出そうとせず、一回間をおきましょう。間をおくとで、怒りが緩和し、冷静に考え事ができるようになります。具体的には、深呼吸をしたり、いったん離席する等があります。

・相手の立場を考える
自分の立場で一方的に考えた結果、怒りに発展する物事についても、視点を変えて相手の立場で考えることで、客観的かつ冷静に考えられるようになることもあります。

アンガーマネジメントの使い方・例文

・パワーハラスメント防止の一環として、アンガーマネージメント手法を習得する。
・事前にお互いの事情や立場を理解することは、アンガーマネージメントの上で重要だ。