「サービスプロフィットチェーン」とは？｜人事用語

サービスプロフィットチェーンとは

１．サービスプロフィットチェーンとは

サービスプロフィットチェーンとは、service　「サービス」　profit　「利益」　chain　「鎖」に由来し、従業員と顧客の双方の満足度を向上させることで、連動的に利益をもたらすという考え方です。

サービスプロフィットチェーンは、「従業員」「顧客」「利益」の相乗効果を意味し、従業員の企業に対する満足度が向上することで、顧客満足度が向上し、結果として利益を向上させます。

２．サービスプロフィットチェーンの概要

・企業の従業員に対する満足度の向上
企業は、従業員に対して労働を要求し、対価を払うという無機質な関係ではなく、従業員に対するサービス提供の充実を図ります。
例えば、年次有給休暇や施設利用等の福利厚生サービスです。
また、企業内の研修や、短期留学等の教育や、社内イベントや会食、他部署との交流等もこうしたサービスに含まれます。

・従業員の満足度向上による、企業への愛着
福利厚生や教育プログラムが充実した職場においては、仕事内容や給与という側面以外にも、当該企業に対する愛着が芽生えます。
このような愛着は、離職率を低下させるとともに、従業員同士の良好な関係を構築します。

・企業への愛着による、生産性の向上
所属する企業に対する愛着が芽生えると、離職率の低下等により、要員が固定化され、生産性が向上します。
また、従業員が能動的に利益に貢献する等の行動に繋がります。

・生産性の向上による、企業サービスの向上
生産性の向上により、企業の対外的なサービス品質が向上します。また、コスト削減に対する取り組みも活性化し、利益に貢献します。

・企業サービスの向上による、顧客満足度の向上
従業員が能動的に顧客に対して質の高いサービスを提供したり、企業内のコスト削減を顧客に還元することで、顧客満足度が向上します。

・顧客満足度の向上による、企業利益の増加
企業サービスに満足した顧客は、当該企業のサービスを再び利用することに繋がります。また、口コミ等で高評価になり、企業の利益は増加します。

サービスプロフィットチェーンの使い方・例文

・サービスプロフィットチェーンの原点は、従業員の満足度を向上させることである
・サービスプロフィットチェーンの考え方によれば、従業員も顧客として一人として尊重することが需要である