高い集客効果が期待できるSNS運用ですが、トラブルが発生するリスクもあります。
注意点をあらかじめチェックしておくことが重要です。
この記事では、SNS運用時のリスクと注意点をまとめました。
トラブルが発生した際の対処法や、実際に発生したトラブル事例とあわせて紹介します。
SNS運用時のリスク
SNS運用の際に発生する可能性のあるリスクを紹介します。
ネガティブなコメントや批判の発生
SNSで、ネガティブなコメントや批判を避けては通れません。
対応を間違ってしまうと、炎上につながる可能性があるので注意が必要です。
情報漏洩やセキュリティリスク
投稿内容によって情報漏えいが発生するケースです。
公式発表のまえに新商品の情報を発信してしまう、芸能人のプライベートを侵害するといった可能性が考えられます。
アカウントの乗っ取りなど、セキュリティリスクもあるので注意が必要です。
不適切なコンテンツの投稿
不適切なコンテンツの投稿により、炎上する恐れがあります。
ユーザーを不快にさせるような表現をすれば、企業の信頼性を損なう可能性があるでしょう。
対応によっては炎上が長引くこともあり、直接的な損害につながる可能性もあります。
SNS運用時の社内で対応すべき注意点
SNS運用時に確認しておきたい注意点をまとめました。
社内ルールとガイドラインの策定
適切なコンテンツを発信するためには、社内ルールとガイドラインの策定が必要です。
テンプレートや注意点を決めておくことで、不適切な投稿を避けられるでしょう。
炎上などトラブルが発生した際の、対応も考えておくことが重要です。
社員のトレーニングと教育
社員の不用意な投稿による情報漏えいや炎上を避けるために、社員を教育しましょう。
定期的にコンプライアンス研修をおこなうのがおすすめです。
あわせてSNS運用の前に、基本的な機能と使い方をトレーニングしてください。
コンテンツの承認プロセスの確立
SNSに投稿する際の承認プロセスを確立します。
投稿内容をチェックする部署や部門を、設けるのが理想です。
機能のイメージを損なわない内容か、最低でも2人以上でダブルチェックをおこないましょう。
SNS運用時にトラブルが起きたらどうする？
SNS運用でトラブルが発生した際の対処法を解説します。
迅速な対応と公式な回答の提供
炎上や情報漏えいなどトラブルが発生した場合、迅速に対応することが重要です。
まずは投稿を印刷などで保存したうえで、事実確認をおこないます。
そのうえで公式の見解や回答を提供してください。
誠実な謝罪と問題解決への取り組み
原因を追求して、SNSと公式サイトに謝罪を投稿しましょう。
謝罪の内容によっては、さらに炎上する恐れがあるので注意が必要です。
ユーザーが納得できるような説明をしたうえで、丁寧な謝罪と問題解決への取り組みを発信します。
情報の正確性と信頼性の確保
SNSでは間違った情報が拡散されるリスクがあります。
炎上などのトラブルが発生した場合も、情報の正確性と信頼性を確保することが大事です。
過去の投稿をあわせて見直して、情報の正確性や問題点がないか洗い出しましょう。
SNS運用で起きたトラブル実例
注意点とあわせて確認しておきたい、SNS運用のトラブル実例を紹介します。
実例①担当者による私物化
公式アカウントをSNS運用の担当者が、私物化したことで発生しました。
コンプライアンスに違反するような投稿を繰り返し、炎上してしまった実例です。
実例②間違った情報を発信
美容に関する根拠のない情報を投稿して拡散。
健康被害にはつながらなかったものの、指摘をうけて取り消しと謝罪をおこないました。
実例③不特定多数が映った動画の投稿
サービスを紹介するために投稿した動画が、炎上した実例です。
撮影された方の不愉快な表情が映っており、投稿を削除することになりました。
SNS運用をおこなうなら注意点をチェック
SNS運用には、情報漏洩や不適切なコンテンツの投稿といったリスクがあります。
ガイドラインの策定や社員の教育など、注意点をチェックしておくことが重要です。
トラブルが発生した際の対処法も紹介したので、注意点とあわせてチェックしてください。
