インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを徹底解説

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ビジネスにおいて顧客の獲得は重要な課題ですが、顧客を獲得した後のサポートも大きな役割を果たします。

なぜなら、既存顧客のサポートがうまく行かないと顧客離れが続いてしまい、ビジネスの成長につながらないからです。

そのため、ビジネスを成功させるための営業方法として、インサイドセールスとカスタマーサクセスと言う2つの仕組みが存在します。

インサイドセールスは商品の販売、カスタマーサクセスは顧客のフォローアップに重点を置いた営業方法です。

今回は、インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割や違いについて、徹底解説します。

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UKABUとは、株式会社UKABUが運営している、営業トーク支援ツールです。 手間のかかる電話/営業スクリプトの作成をワンクリックで実現し、営業準備にかける時間を削減することができます。 顧客との会話に合わせて柔軟にスクリプトの切り替えができるため、新人の営業マンでも落ち着いて商談を進めることが可能となり、営業の早期戦力化にも貢献します。

       

商談準備にかける時間を短縮

いざ商談を始める前、電話営業をする前、メールを送る前など、営業準備として顧客情報を調べてスクリプトを作成するのは時間がかかるものです。 UKABUには、顧客カルテの自動作成機能が搭載されており、「顧客名」「スクリプト種類」を入力するだけで、導入企業側で設定した顧客情報項目をWebから自動で収集してくれるため、顧客情報の収集にかける時間を大幅に効率化することができます。

商談時の確認漏れを防止

UKABUのヒアリングシート機能を利用することで、顧客情報と営業目的に合わせてヒアリングすべき項目を自動表示してくれるため、顧客との会話時における確認漏れを防止することができます。 また、話しながらも入力がしやすい選択肢を表示させることもできるため、会話に集中できなくなるということがありません。

想定外の質問にも柔軟に対応できるようになる

スクリプトを作成していても、顧客から想定外の質問がでることは珍しくありません。 FAQを簡単に検索できる機能が搭載されており、商品の機能についてや、専門性が求められる質問に対しても、会話中にFAQを調べて柔軟に対応することが可能となります。 商談中に顧客の疑問を残すことなく対応できることで、信頼性が向上するだけでなく、後日調べる工数が減ることで、業務負荷の軽減にもつながります。

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レタルとは、株式会社Yui’sが運営している手紙マーケティングを活用した営業代行サービスです。 手紙を活用しているため、テレアポやDMなどの新規開拓営業と異なります。 具体的には、決裁者などの届けたい相手に直接届けることができ、開封率も高い点が特徴です。

高品質なリストを抽出

闇雲に手紙を出しても、コストがかかるばかりで思うような成果は得られません。 レタルでは、680万社という豊富なリストから、業界・従業員数・資本金といった情報でリストを精緻化しています。 また、公開情報に基づき、決済者情報を決定するため、品質の高いリスト作成が可能です。

高品質な手紙を作成

レタルで作成する手紙は、セールスライティングを活用しており、トップ営業マンのトークを複製するため、高い品質を実現することができます。 1枚の手紙で終わることなく、効果的なセールス文章で3枚〜4枚の手紙を作成し、潜在層〜顕在層にまでアプローチしてリードを獲得することが可能です。

手紙DXによる見込み顧客の可視化

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OPTEMOとは、株式会社ジェイタマズが運営している商談獲得ツールです。 Webサイトを訪問した顧客が見ている画面をリアルタイムに確認しながら、最適なタイミングでチャットや音声通話によってリードを獲得することができます。

       

商談化率の高いリードとコミュニケーションがとれる

OPTEMOは、専用のコードを導入したいページへ入れるだけで導入することができます。 Webページを訪問者した顧客の動きをリアルタイムに把握し、温度感が高い最適なタイミングでチャットや音声通話によってコミュニケーションを図ることが可能です。

インサイドセールスが自ら商談を獲得

OPTEMOでは、顧客側・企業側双方がチャットや音声通話を活用してコミュニケーションを図ることができます。 サイト訪問者が見ているページをリアルタイムに可視化できるため、顧客側の温度感が高いタイミングでインサイドセールス部門自ら声掛けし、商談を獲得することが可能となります。

SFA/MAツールと連携

OPTEMOは、Salesforceやhubspot、Marketo、Marketing Cloud Account Engagement(旧:Pardot)といったSFA・MAツールと連携することができます。 これらのツールと連携することで、顧客の温度感がより高いタイミングでのアプローチが可能となります。

この製品はインサイドセールスの製品です。

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インサイドセールスとは

「インサイドセールス」は、製品やサービスを電話やオンラインを通じて直接販売する仕組みです。

つまり、顧客と製品やサービスに関する電話やオンラインでのコミュニケーションを取ることが主な活動となります。

インサイドセールス担当者の目的は、顧客に製品やサービスの特長や利点を説明し、購入を促すことにあります。

そのため、顧客が商品やサービスに疑問を持った場合は、解決へのアドバイスやサポートするための知識が必要です。

また、インサイドセールスは既存顧客から新規開拓につながることもあります。

新規顧客獲得が主な役割でも、既存顧客のサポートを怠らないようにしましょう。

カスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を収めるためのサポートを提供する仕組みです。

カスタマーサクセス担当者は、製品やサービスを提供してからも顧客との関係を継続して、サポートすることが主な活動となります。

サスタマーサクセスによって目的を達成した顧客の満足度はあがり、今後もよりよい関係を築けるでしょう。

このように、カスタマーサクセスはビジネスにおいて重要な活動となっています。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違いを簡単に言うと、次のようになります。

【インサイドセールス】
・商品やサービスの販売に重点を置く
・新規顧客獲得が主な役割だが既存顧客のフォローアップも担当する

【カスタマーサクセス】
・顧客の成功に重点を置く
・既存の顧客に対するサポートやフォローアップが主な役割
・顧客の満足度を向上させて、顧客離れを防止する役割も担当する

簡単にまとめると、インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違いはこのようになります。

・インサイドセールス…商品の販売が主な役割
・カスタマーサクセス…顧客のサポートやフォローアップが主な役割

インサイドセールスとカスタマーサクセスの業務内容の違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスの業務内容の違いをまとめました。

【インサイドセールス】
・主にオンライン(リモート)で販売を行う
・顧客の新規開拓(リードナーチャリング)がメインだが、既存顧客の育成も重要な業務

【カスタマーサクセス】
・顧客との長期的活友好的な関係を築くことが重要
・解約率の低減やアップセル(顧客単価を向上させるための取り組み)やクロスセル(すでに商品を購入している顧客に関連商品を買ってもらう取り組み)を担当する

このように、インサイドセールスとカスタマーサクセスは営業活動の目的が異なるため、業務内容にも違いがあります。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを理解しよう

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、営業活動において異なる役割を果たしています。

・インサイドセールス…商品の販売が主な役割
・カスタマーサクセス…顧客のサポートやフォローアップが主な役割

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、異なる役割を持ちますが密接に連携しています。

インサイドセールスで新規顧客獲得を獲得した後にカスタマーサクセスにてサポートすると、顧客の解約率低下やアップセルやクロスセルに繋げることが可能です。

営業活動の全体的な役割を担う2つの仕組みの違いを理解して、生産性をアップさせましょう。

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        電話対応の内容を可視化できる

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        架電業務の効率化を実現

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        連携機能で更に機能を強化できる

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