問い合わせの電話に対して機械が自動で応答する機能を導入している企業が増えています。実際に「音声案内に従って番号を押してください」という音声を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。
今回は音声自動応答機能についてや導入するメリット・デメリット、おすすめのサービスについて紹介します。
電話の音声自動応答機能（IVR）とは
まず電話の音声自動応答機能（IVR）について解説します。
仕組み
音声自動応答機能（IVR）とは、お客様からの問い合わせに対して、自動で応答や案内をする仕組みのことで、あらかじめ録音した音声ガイダンスを流すのが一般的です。
また、問い合わせ内容に応じて回線を振り分けることができ、音声案内に従ってプッシュ操作した番号の部署に繋がります。
利用されているシーン
問い合わせが多数寄せられる窓口やコールセンターなどで主に音声自動応答機能が利用されています。これにより電話応対をスムーズに行うことができ、無駄な引き継ぎがなくなります。
音声自動応答機能（IVR）のメリット
音声自動応答機能を利用するメリットとしては、以下のようなことが挙げられます。
・電話応答業務の効率化
・テレワークや時差出勤などの導入が可能
・機会損失の防止につながる
それぞれについて詳しく解説します。
電話応答業務の効率化
問い合わせ内容によっては電話を受けた部署で対応できないことがあります。その場合担当部署への引き継ぎが必要になりますが、音声自動応答機能を利用することで始めから担当部署が対応することができ業務効率が向上します。
また、よくある質問への対応は音声自動応答機能に任せることで少人数のオペレーターだけで問い合わせの対応をすることも可能です。
テレワークや時差出勤などの導入が可能
音声自動応答機能を利用することで、オペレーターがいなくても問い合わせ対応を行うことができます。詳細な回答が必要な場合はテレワークしている担当者がメールで後から対応したり、時差出勤した担当者が折り返し電話をすることで対応可能です。
機会損失の防止につながる
問い合わせに対してすぐに担当者が対応できるのが理想ですが、問い合わせが重なってしまうと対応が遅れ、保留中に電話が切れてしまうなど機会損失が起きてしまいます。
音声自動応答機能が対応できる問い合わせは任せ、詳細な回答が必要な問い合わせのみを担当者が対応することで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
音声自動応答機能（IVR）のデメリット
音声自動応答機能を利用するメリットがある一方でデメリットもあります。デメリットとしては以下のようなことが挙げられます。
・適切なシナリオ設計が必要
・場合によっては顧客にストレスを与えてしまう
導入前にデメリットについても把握しておきましょう。
適切なシナリオ設計が必要
音声自動応答機能を導入するには、適切なシナリオ設計が必要です。シナリオが不適切な場合、問い合わせの引き継ぎがスムーズに行えません。
また、音声自動応答機能が回答した内容で解決できない場合は、もう一度問い合わせをしなければならず、顧客の満足度が低下してしまう要因に繋がります。
場合によっては顧客にストレスを与えてしまう
音声自動応答機能を利用することで企業にとっては業務効率化が望めますが、お客様にとってはすぐに担当者へ繋がらないという印象を持たれてしまうでしょう。
また、お客様のボタン操作に依存するため、操作ミスなどにより適切な案内ができない場合、ストレスを与えてしまうでしょう。
音声自動応答機能（IVR）付きのおすすめサービス
音声自動応答機能付きのおすすめサービスを3つ紹介します。
自動受付IVR
株式会社電話放送局が提供するサービス「自動受付IVR」 は、累計1,000社以上が利用している実績のある音声自動応答機能です。お客様からの問い合わせに対して24時間365日いつでも自動で対応することができるため、少人数のオペレーターで運営できm機会損失のリスクを回避することができます。
CT-e1/SaaS
株式会社コムデザインが提供するサービス「CT-e1/SaaS」は、コールセンターを運営する上で必要な機能が標準で搭載されている音声自動応答機能です。追加費用なしで機能をカスタマイズすることができ、スマートフォンや固定電話、IP電話など様々な端末から利用できるのが特徴です。
Zendesk
株式会社Zendeskが提供している「Zendesk」は、海外サイトでベストソフトウェアに選ばれ、世界10万社以上が導入している音声自動応答機能です。録音した音声による自動回答ができるだけでなく、電話の内容を自動で録音してくれるため、対応の改善をすることができるのも特徴です。
音声自動応答機能（IVR）で問い合わせ対応を効率化
お客様からの問い合わせが多い窓口やコールセンターでは、音声自動応答機能を利用することで応対業務を効率化できるだけでなく、オペレーターの人件費を削減できるなど様々なメリットがあります。
また、迅速にお客様からの問い合わせに対応できることで顧客満足度の向上だけでなく、機会損失リスクを回避できることにも役立つでしょう。
ただし、音声自動応答機能を利用するには適切なシナリオ設計が必要になるため、自社に合った音声自動応答機能付きサービスを導入することをおすすめします。
