IP電話についてよくある疑問

A.
【050型】
050型は「050」から始まる11桁の電話番号です。

「050＋通信事業者（プロバイダ）の識別番号＋利用者番号」で構成されています。

電話番号に地域情報が含まれないため、スマートフォンや携帯でも使用が可能です。

【0AB-J型】
0AB-J型は、「03」や「06」など2桁の市外局番から始まる10桁の固定電話番号です。

「市外局番＋市内局番＋加入者番号」で構成。

0AB-J型を使用する場合、総務省が定める基準（総合品質・接続品質・安定品質・ネットワーク品質）を満たす必要があります。

【インターネット回線のみのタイプ】
電話番号を必要としない、インターネット回線のみのIP電話のことです。

たとえば「LINE」や「FacebookMessenger」がサービスを提供しています。

通話には、発信側と受信側で同じアプリケーションのダウンロードが必要です。

A.
【050型】
-050型のメリット
・携帯電話やスマートフォンで利用できる
・初期費用や月額基本料など通話コストが安い
・同じプロバイダなら通話料が無料になるケースがある

-050型のデメリット
・通信環境で音声品質が左右される
・プロバイダ変更のたびに番号の取得が必要になる
・信頼性がやや低い
・緊急通報やフリーダイヤルに対応していない
・停電のときに利用できない

【0AB-J型】
-0AB-J型のメリット
・通話品質が安定している
・相手から信頼されやすい
・緊急通報に対応している
・同じプロバイダなら通話料が無料になるケースがある

-0AB-J型のデメリット
・携帯電話やスマートフォンでは使用できない
・初期費用や月額基本料など通話コストがやや高い傾向がある

【インターネット回線のみのタイプ】
-インターネット回線のみのタイプのメリット
・初期費用が無料なケースが多い
・同一のアプリなら通話料がかからない

-インターネット回線のみのタイプのデメリット
・通信環境で音声品質が左右される
・利用にはアプリのダウンロードが必要になる
・同一のアプリ同士でないと通話ができない
・緊急通報やフリーダイヤルに対応していない

A.
【使用できる電話番号の種類】
まずは050型や0AB-J型など、使用できる電話番号の種類をチェックします。

たとえばスマホで使用したいなら050型、企業としての信頼度を高めたいなら0AB-J型がおすすめです。

特定の相手と連絡するだけであれば、インターネット回線のみのタイプでも十分でしょう。

【搭載機能】
IP電話の搭載機能はサービスによって異なります。

法人向けのIP電話は、内線・外線発着信やFA/CRM連携、自動録音といった機能を備えているでしょう。

必要な機能をピックアップしたうえで、IP電話を選ぶことが重要です。

【通話料などの料金】
IP電話ごとの費用や料金形態を比較しましょう。

初期費用や月額費用、通話料などをトータルでチェックします。

通話する相手や目的を想定したうえで、どのくらい費用がかかるのか計算してください。

A.
【仕組み】
音声自動応答機能（IVR）とは、お客様からの問い合わせに対して、自動で応答や案内をする仕組みのことで、あらかじめ録音した音声ガイダンスを流すのが一般的です。

また、問い合わせ内容に応じて回線を振り分けることができ、音声案内に従ってプッシュ操作した番号の部署に繋がります。

【利用されているシーン】
問い合わせが多数寄せられる窓口やコールセンターなどで主に音声自動応答機能が利用されています。これにより電話応対をスムーズに行うことができ、無駄な引き継ぎがなくなります。

A.
【電話応答業務の効率化】
問い合わせ内容によっては電話を受けた部署で対応できないことがあります。その場合担当部署への引き継ぎが必要になりますが、音声自動応答機能を利用することで始めから担当部署が対応することができ業務効率が向上します。

また、よくある質問への対応は音声自動応答機能に任せることで少人数のオペレーターだけで問い合わせの対応をすることも可能です。

【テレワークや時差出勤などの導入が可能】
音声自動応答機能を利用することで、オペレーターがいなくても問い合わせ対応を行うことができます。詳細な回答が必要な場合はテレワークしている担当者がメールで後から対応したり、時差出勤した担当者が折り返し電話をすることで対応可能です。

【機会損失の防止につながる】
問い合わせに対してすぐに担当者が対応できるのが理想ですが、問い合わせが重なってしまうと対応が遅れ、保留中に電話が切れてしまうなど機会損失が起きてしまいます。

音声自動応答機能が対応できる問い合わせは任せ、詳細な回答が必要な問い合わせのみを担当者が対応することで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

A.
【適切なシナリオ設計が必要】
音声自動応答機能を導入するには、適切なシナリオ設計が必要です。シナリオが不適切な場合、問い合わせの引き継ぎがスムーズに行えません。

また、音声自動応答機能が回答した内容で解決できない場合は、もう一度問い合わせをしなければならず、顧客の満足度が低下してしまう要因に繋がります。

【場合によっては顧客にストレスを与えてしまう】
音声自動応答機能を利用することで企業にとっては業務効率化が望めますが、お客様にとってはすぐに担当者へ繋がらないという印象を持たれてしまうでしょう。

また、お客様のボタン操作に依存するため、操作ミスなどにより適切な案内ができない場合、ストレスを与えてしまうでしょう。

A.
【自動受付IVR】
株式会社電話放送局が提供するサービス「自動受付IVR」 は、累計1,000社以上が利用している実績のある音声自動応答機能です。お客様からの問い合わせに対して24時間365日いつでも自動で対応することができるため、少人数のオペレーターで運営でき機会損失のリスクを回避することができます。

【CT-e1/SaaS】
株式会社コムデザインが提供するサービス「CT-e1/SaaS」は、コールセンターを運営する上で必要な機能が標準で搭載されている音声自動応答機能です。追加費用なしで機能をカスタマイズすることができ、スマートフォンや固定電話、IP電話など様々な端末から利用できるのが特徴です。

【Zendesk】
株式会社Zendeskが提供している「Zendesk」は、海外サイトでベストソフトウェアに選ばれ、世界10万社以上が導入している音声自動応答機能です。録音した音声による自動回答ができるだけでなく、電話の内容を自動で録音してくれるため、対応の改善をすることができるのも特徴です。